電子商務(wù)物流與實施

譯者序序前言致謝第1章電子商務(wù)的又一大挑戰(zhàn) 11.1電子物流 21.2從哪里做起 41.3你所從事的業(yè)務(wù)是什么 71.4與庫存和執(zhí)行集成 141.5提供顧客服務(wù) 161.6四種顧客服務(wù)需求 171.7測量成功 201.8發(fā)展客戶關(guān)系 201.9注冊.發(fā)布.提升你的站點 22資源 23第2章電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 272.1重要的規(guī)則與條例 292.2保護(hù)顧客隱私 472.3兒童隱私保護(hù)規(guī)則 522.4TooLate.com：一個真實而恐怖的故事 532.5定義你的業(yè)務(wù)過程 55資源 66第3章效益和成本：與“買”按鈕有關(guān)的實際成本 693.1分析電子商務(wù)計劃財務(wù)指標(biāo)的基本方法 703.2降低電子商務(wù)成本的潛力 723.3獲得顧客與留住顧客的費用比 793.4節(jié)省成本 843.5減少供應(yīng)成本和銷售成本 853.6電子商務(wù)網(wǎng)站的成本 863.7選擇項目說明ROI 883.8ROI計算工作表實例 88資源 97第4章支付處理.欺騙及征稅問題 994.1是誰,他們在信用卡處理中做什么 1004.2互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)銷商的特殊挑戰(zhàn) 1084.3重要的事情 1134.4互聯(lián)網(wǎng)欺騙 1164.5互聯(lián)網(wǎng)征稅 119資源 126第5章顧客服務(wù) 1335.1找尋空的購物車 1345.2顧客服務(wù)創(chuàng)造顧客忠誠 1375.3多種聯(lián)絡(luò)渠道 1385.4自助顧客服務(wù) 1465.5從呼叫中心到聯(lián)系中心再到商務(wù)中心 1495.6客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 1505.7Web激活的呼叫中心 1555.8呼叫激活的Web中心 156資源 158第6章裝運 1636.1如何提供“免費”裝運 1656.2電子商務(wù)正如何改變運輸和物流 1666.3大型本地經(jīng)營 1696.4電子商務(wù)網(wǎng)站的在線裝運工具 171資源 181第7章完成真實的執(zhí)行 1917.1離線零售執(zhí)行模型 1937.2在線執(zhí)行模型 1937.3電子執(zhí)行過程 198資源 218第8章全球物流 221走向全球的潛在利益 222資源 244第9章數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn) 2519.1基本組成 2529.2集成 2539.3XML 2549.4正在出現(xiàn)的數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn) 2569.5互聯(lián)網(wǎng)上的開放采購 2579.6BizTalk 2599.7信息和內(nèi)容的交換 2609.8RosettaNet 2629.9CommerceNet誷eCo 2649.10真正的競爭 2669.11縮略詞 267資源 271第10章退貨！逆向物流的作用 27310.1什么是逆向物流 27410.2逆向物流的障礙 27810.3電子商務(wù)面臨的特殊挑戰(zhàn) 27910.4退貨政策 28410.5逆向物流和環(huán)境影響 28410.6發(fā)展逆向物流策略 28610.7處理國際退貨 30010.8退貨商品授權(quán)處理 30310.9樣品退貨政策 30410.10逆向物流詞匯表 309資源 319第11章全部外包 32311.1外包的利與弊 32411.2什么是越過裝運 33011.3評估外包伙伴的潛力 33111.4第四方物流供應(yīng)商 33611.5準(zhǔn)備外包 33711.6主要的電子物流和電子執(zhí)行商 342資源 349第12章用戶觀點 35112.1兩大用戶闡述的觀點 35212.2LuckyBrandJeans,啟動在線渠道的LizClaiborne的分公司 35212.3IngramMicro,世界級的計算機(jī)產(chǎn)品經(jīng)銷商和電子商務(wù)供應(yīng)商 355資源 361