服務(wù)營(yíng)銷（第三版）

第I篇 認(rèn)識(shí)服務(wù)
  第1章 服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特之處
    快速變化環(huán)境中的服務(wù)營(yíng)銷
    認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)
    一個(gè)動(dòng)態(tài)的服務(wù)環(huán)境
    服務(wù)營(yíng)銷人員的含義和機(jī)會(huì)
    服務(wù)和商品之間同營(yíng)銷相關(guān)的差異
    服務(wù)營(yíng)銷的一種整合方法
    對(duì)全書的總覽
  第2章 建立分析服務(wù)的框架
    在營(yíng)銷中分類的價(jià)值
    對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類的過程：服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)是什么
    其他分類方法
    另外的分類方法
    小結(jié)
  第3章 顧客的經(jīng)歷
    服務(wù)作為一個(gè)過程
    服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)
    服務(wù)經(jīng)歷的流程圖
    管理雇員和顧客之間的服務(wù)接觸
    小結(jié)
    閱讀材料1 服務(wù)是每個(gè)人的工作
    閱讀材料2 服務(wù)營(yíng)銷思想的誕生與發(fā)展
    閱讀材料3 分析服務(wù)交易的戲劇表演法：一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷的分析框架
    閱讀材料4 關(guān)鍵的服務(wù)接觸：雇員的觀點(diǎn)
    案例1 沙利文汽車世界
    案例2 歐洲迪斯尼：一個(gè)美國(guó)人在巴黎
    案例3 麥特里普·貝斯一福特保安集團(tuán)
    案例4 新加坡航空公司
  第II篇 服務(wù)營(yíng)銷中的戰(zhàn)略問題
  第4章 在市場(chǎng)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位
    尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
    認(rèn)識(shí)顧客的選擇行為
    建立一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性的定位
    制定定位策略的步驟
    制作定位圖
    小結(jié)
  第5章 瞄準(zhǔn)顧客和建立關(guān)系
    組合的思想
    顧客作為產(chǎn)品的一部分
    資產(chǎn)利用和收益管理
    建立和維護(hù)同顧客之間的有價(jià)值的關(guān)系
    小結(jié)
  第6章 管理需求
    管理生產(chǎn)能力
    了解需求模式及其決定因素
    管理需求的策略
    使用營(yíng)銷組合要素來構(gòu)建需求模式
    通過排隊(duì)和預(yù)訂存儲(chǔ)需求
    所需要的信息
    小結(jié)
    閱讀材料5 選一張卡：維薩卡、美國(guó)運(yùn)通卡和萬事達(dá)卡的海外競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
    閱讀材料6 衡量營(yíng)銷成功
    閱讀材料7 通過結(jié)構(gòu)變革進(jìn)行服務(wù)定位
    閱讀材料8 以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的管理
    案例5 波士頓成人教育中心
    案例6 聯(lián)邦快遞公司：商業(yè)后勤服務(wù)
    案例7 英國(guó)電信：電信客戶管理
    案例8 馬里奧特·蘭喬·拉斯·帕爾馬斯度假飯店
  第III篇 服務(wù)營(yíng)銷人員的工具
  第7章 創(chuàng)造和傳遞服務(wù)
    認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品
    策劃服務(wù)產(chǎn)品并賦予其品牌
    創(chuàng)造新服務(wù)
    研究的作用
    追求質(zhì)量、一致性和成本高效益
    小結(jié)
  第8章 通過附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價(jià)值
    核心產(chǎn)品和附加服務(wù)
    對(duì)附加服務(wù)進(jìn)行分類
    利用信息技術(shù)的機(jī)會(huì)
    管理上的意義
    小結(jié)
  第9章 了解成本和制定定價(jià)策略
    定價(jià)策略的依據(jù)
    確定貨幣定價(jià)目標(biāo)
    和需求水平相關(guān)的定價(jià)
    制定定價(jià)策略
    小結(jié)
  第10章 服務(wù)溝通和促銷
    服務(wù)營(yíng)銷人員面臨的溝通問題
    服務(wù)和包裝商品：對(duì)促銷策略的意義
    開展促銷活動(dòng)的時(shí)機(jī)
    設(shè)計(jì)服務(wù)促銷
    有效促銷管理的原則
    小結(jié)
    閱讀材料9 品牌的威力
    閱讀材料10 網(wǎng)上賺錢
    閱讀材料11 服務(wù)性企業(yè)的廣告戰(zhàn)略
    閱讀材料12 為什么交叉銷售行不通
    閱讀材料13 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷：一種有效的新式銷售工具
    案例9 溫哥華公共水族館
    案例10 價(jià)格大戰(zhàn)
    案例11 克羅斯-懷特沃爾公司：交叉銷售專業(yè)服務(wù)
    案例12 門登銀行
    第IV篇 高層管理者面臨的挑戰(zhàn)
  第11章 通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價(jià)值
    定義和衡量
    確定和改正服務(wù)質(zhì)量的缺陷
    解決問題和服務(wù)補(bǔ)救
    生產(chǎn)力的提高如何影響質(zhì)量和價(jià)值
    以顧客為導(dǎo)向的提高生產(chǎn)力的方法
    小結(jié)
  第12章 發(fā)展和管理顧客服務(wù)職能
    定義顧客服務(wù)
    利用電信技術(shù)將顧客響應(yīng)職能集中起來
    設(shè)計(jì)一個(gè)有效的顧客服務(wù)組織
    有效的實(shí)施方案的原則
    小結(jié)
  第13章 組織和實(shí)施營(yíng)銷工作
    服務(wù)管理的三位一體論
    職能間的沖突
    在基層確立營(yíng)銷方向
    內(nèi)部營(yíng)銷
    計(jì)劃是一項(xiàng)整體性的活動(dòng)
    設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)
    小結(jié)
  第14章 全球化的服務(wù)營(yíng)銷
    為什么服務(wù)企業(yè)選擇國(guó)際化經(jīng)營(yíng)
    從本國(guó)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向全球營(yíng)銷
    產(chǎn)業(yè)全球化動(dòng)力
    過程的特征如何影響全球化的機(jī)會(huì)
    附力叫服務(wù)的全球戰(zhàn)略
    全球戰(zhàn)略的要素
    快餐行業(yè)的全球化動(dòng)力
    包裹快遞和有時(shí)間限制的后勤行業(yè)的全球化動(dòng)力
    計(jì)算機(jī)支持服務(wù)業(yè)的全球化動(dòng)力
    公司和零售銀行業(yè)的全球化動(dòng)力
    小結(jié)
    閱讀材料14 顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量
    閱讀材料15 水平組織公司
    閱讀材料16 使服務(wù)—利潤(rùn)鏈行之有效
    閱讀材料17 麥當(dāng)勞征服全世界
    案例13 多倫多-自治銀行：客戶服務(wù)指數(shù)
    案例14 肖爾代斯醫(yī)院有限公司
    案例15 彼得斯一錢普林公司
    案例16 英國(guó)石油航空燃料公司：航空服務(wù)中心
    譯后記