對客服務(wù)藝術(shù)：成功源自顧客的滿意

定　價：￥22.00

作　者：	（美）Paul R.Timm著；肖洪根，李洪波，曾武英譯
出版社：	旅游教育出版社
叢編項：	旅游管理譯叢
標　簽：	旅游經(jīng)濟

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ISBN：	9787563710003	出版時間：	2002-03-01	包裝：	平裝
開本：	23cm	頁數(shù)：	196	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書采取了一種不同的方法。本書不僅綜合了理論教科書和實踐類讀物的最佳內(nèi)容，擴讀者還可以從中找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之路。通過理論與實際的結(jié)合，讀者可以自行培養(yǎng)贏得顧客滿意和顧客忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。這個理論聯(lián)系實際的過程包括：培養(yǎng)一種強烈的機遇與挑戰(zhàn)意識；通過掌握顧客期望及創(chuàng)造顧客忠誠等手段，找對對付顧客不滿情緒的方法；培養(yǎng)對服務(wù)過程進行引導(dǎo)、展開和控制的能力；培養(yǎng)職業(yè)成就所需要的具體技能技巧；以及了解對客服的未來發(fā)展趨勢。

作者簡介

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圖書目錄

前言
第一章培養(yǎng)積極的對客服務(wù)態(tài)度——認識對客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用
第二章認識和應(yīng)對顧客流失問題——標準在顧客手中
第三章處理顧客的不滿意——抓住機會
第四章超越顧客的期望——超越期望是服務(wù)成功的萬能鑰匙
第五章用行動去贏得顧客忠誠——了解自己該做些什么
第六章保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)——主管、經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)的作用
第七章成功利用電話、電子郵件與網(wǎng)址——電話/互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)答技巧
第八章書面信息的應(yīng)用——通過書面形式與顧客共享信息
第九章把握對客服務(wù)的未來：“一對一的顧客”——對客服務(wù)傳統(tǒng)的演變
附錄如何主持或參與E-Plus創(chuàng)意會議——利用群體決策程序，提高顧客滿意度和忠誠度
譯后記