全面質(zhì)量管理

第一章 在競爭激烈時代勝出的經(jīng)營方法 
  TQM出現(xiàn)的背景 
   提高經(jīng)營質(zhì)量的新經(jīng)營方法的出現(xiàn) 
  在“艱難時代”勝出的經(jīng)營 
   必須兼?zhèn)鋭?chuàng)造性和高品質(zhì)、高效率 
  TQM究竟是什么 
   通過最高領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范來實(shí)施重視質(zhì)量、重視顧客的經(jīng)營 
  TQM的引進(jìn)是什么、具體做些什么 
   按基準(zhǔn)來發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)狀的差距，并加以改進(jìn)的程序 
  經(jīng)營質(zhì)量中所說的“質(zhì)量” 
   “質(zhì)量”就是“卓越” 
  接近國際標(biāo)準(zhǔn)的方法 
   挑戰(zhàn)國家的經(jīng)營質(zhì)量獎是捷徑 
  專欄：全球化企業(yè)、全球化時代的人才 
  專欄：大型企業(yè)逃離祖國 
第二章 經(jīng)營走向全球化標(biāo)準(zhǔn)之路 
  使日本企業(yè)實(shí)力增強(qiáng)的QC 
   在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，自己加以解決 
  戴明獎及其功過 
   越追究QC越看不到顧客的反應(yīng) 
  應(yīng)該重視ISO9000系列 
   適用于在國際貿(mào)易中作為評價貿(mào)易對方的基準(zhǔn) 
  注意ISO9001的陷阱 
   關(guān)鍵在于不制定難以達(dá)到的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
  從TQC到TQM，有什么不同 
   創(chuàng)造得到所有企業(yè)及相關(guān)利益方面認(rèn)可的價值 
  何調(diào)馬爾科姆·波多里奇（MB）獎 
   美國企業(yè)復(fù)蘇原動力的TQM樣本 
  MB獎的日本版——“日本經(jīng)營質(zhì)量獎” 
   容易適用于日本企業(yè)的國際標(biāo)準(zhǔn) 
  飛利浦的經(jīng)營質(zhì)量樣本 
   從工廠到服務(wù)部門，持續(xù)改善經(jīng)營質(zhì)量 
  專欄：MB獎獲獎企業(yè)提高業(yè)績的例子 
第三章 經(jīng)營者與戰(zhàn)略方向性的指示方法 
  企業(yè)到底是誰的 
      經(jīng)營者如果沒有倫理觀念，經(jīng)營質(zhì)量就無法提高 
  優(yōu)秀企業(yè)擁有什么 
      一言以蔽之，其關(guān)鍵詞是“ABCDEF” 
  “艱難時代”所要求的經(jīng)營者的資質(zhì) 
      向所有員工指示戰(zhàn)略方向并拉動他們的力量 
  經(jīng)營者應(yīng)該建立的企業(yè)文化 
      對為了公司而造成的失敗不追究責(zé)任 
  經(jīng)營者為了推進(jìn)TQM而采取的態(tài)度① 
      最高領(lǐng)導(dǎo)決意不退縮是必要的 
  經(jīng)營者為了推進(jìn)TQM而采取的態(tài)度② 
      經(jīng)營者必須為全公司注入靈魂 
  經(jīng)營者為了推進(jìn)TQM而采取的態(tài)度③ 
      通過最高領(lǐng)導(dǎo)參加到現(xiàn)場來促進(jìn)經(jīng)營質(zhì)量的提高 
  專欄：連高爾夫球場也參與挑戰(zhàn)日本經(jīng)營質(zhì)量獎 
第四章 杰出領(lǐng)導(dǎo)的精髓 
第五章 重視方針的管理與程序管理 
第六章 員工滿意與人才開發(fā) 
第七章 顧客關(guān)系管理的理想狀態(tài) 
第八章 信息的有效利用和基準(zhǔn)化 
第九章 飛利浦提高經(jīng)營質(zhì)量的工具