服務(wù)人員的五項修煉：專業(yè)服務(wù)技巧訓練

　　眾行企業(yè)管理培訓課程是將眾行多年月日成功培訓經(jīng)驗和培訓成果編撰成書，與讀者分享，是國內(nèi)第一家管理顧問公司將商業(yè)價值極高的培訓教程首次解密公開出版。叢書將國際最新管理理論分解為可理解、可操作、可復制的理念、方法和技巧，以讀者全程參與（結(jié)合練習、案例分析、讀者自測等）的方式學到實用的管理技術(shù)，展現(xiàn)了自助式學習的無限魅力。服務(wù)系列學習方案叢書屬于眾行企業(yè)管理培訓課程的一個系列，由以下書籍組成：《服務(wù)人員的五項修煉——專業(yè)服務(wù)技巧訓練》《如何平息客戶的不滿》《客戶滿意與客戶意識》《如何制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準》《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》《如何建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)》《服務(wù)市場細分與市場定位》《服務(wù)營銷》目錄：第一篇：服務(wù)人員服務(wù)技巧的五項修煉第一項修煉：看——領(lǐng)先顧客一步的技巧如何觀察顧客揣摩顧客心理預(yù)測顧客需求實戰(zhàn)修煉小結(jié)第二項修煉：聽——拉近與客戶的關(guān)系你會聽嗎——聽力小測試為什么要傾聽顧客的聲音進階練習——聽的五個層次聽力訓練——聽的三步曲聽的三大原則和十大技巧實戰(zhàn)修煉——聽力再測試小結(jié)第三項修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑微笑服務(wù)的魅力實戰(zhàn)修煉——像空姐一樣微笑微笑的三結(jié)合把你的微笑留給客戶表現(xiàn)過分的危險小結(jié)第四項修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么熟悉的小情景運用“FAB”技巧引導顧客說明特點的四個注意點傳達利益信息時要注意的事項客戶更在乎你怎么說說“我會.....”以表達服務(wù)意愿說“我理解.....”以體諒對方情緒言說“你能......嗎？”以緩解緊張程度第五項修煉：動——運用身體語言的技巧第二篇：第六項修煉——如何克服接待過度綜合癥附錄

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