如何制訂優(yōu)質(zhì)服務標準

　　服務系列學習方案：眾行企業(yè)管理培訓課程是將眾行多年月日成功培訓經(jīng)驗和培訓成果編撰成書，與讀者分享，是國內(nèi)第一家管理顧問公司將商業(yè)價值極高的培訓教程首次解密公開出版。叢書將國際最新管理理論分解為可理解、可操作、可復制的理念、方法和技巧，以讀者全程參與（結(jié)合練習、案例分析、讀者自測等）的方式學到實用的管理技術(shù)，展現(xiàn)了自助式學習的無限魅力。服務系列學習方案叢書屬于眾行企業(yè)管理培訓課程的一個系列，由以下書籍組成：《服務人員的五項修煉：：專業(yè)服務技巧訓練》《如何平息客戶的不滿》《客戶滿意與客戶意識》《如何制訂優(yōu)質(zhì)服務標準》《優(yōu)質(zhì)客戶服務管理》《如何建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)》《服務市場細分與市場定位》《服務營銷》目錄：第一階段：理解你提供的服務一杯可樂服務的四個特征服務分類小結(jié)與行動計劃第二階段：確定優(yōu)質(zhì)服務標準的內(nèi)容優(yōu)持服務標準的三大要素硬件硬件標準范例軟件軟件標準范例人員人員標準范例優(yōu)質(zhì)服務標準中的BPM因子小結(jié)與行動計劃第三階段：制定優(yōu)質(zhì)服務標準制定優(yōu)質(zhì)服務標準的原則制定優(yōu)質(zhì)服務標準的步驟應該避免的誤區(qū)小結(jié)與行動計劃第四階段：貫徹和實施優(yōu)質(zhì)服務標準培訓支持系統(tǒng)品質(zhì)衡量系統(tǒng)經(jīng)理們的法寶小結(jié)與行動計劃

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