圖話餐飲業(yè)待客技法：麥當勞成功待客鐵則

    第一章麥當勞的待客服務(wù)（基本篇）
    1麥當勞顧客服務(wù)的最基本方針是“Q·S·C＋V”
    2服務(wù)的三大要求是FAF（迅速、正確、親切）
    3整齊、清潔的服務(wù)儀容是服務(wù)顧客的原點
    4從面試中看出員工對顧客服務(wù)的熱忱
    5七大服務(wù)用語
    6微笑是免費的（發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客）
    7微笑訓(xùn)練
    8因應(yīng)不同的顧客，提供適當?shù)姆?wù)
   
   第二章以語言及行動表現(xiàn)出“服務(wù)顧客的心情”（組員篇）
    1柜臺服務(wù)的六大階段與要點
   （1）第一階段打招呼
   （2）第二階段：接受顧客點餐并做推薦
   （3）第三階段：準備顧客所點的產(chǎn)品
   （4）第四階段：交付顧客點購的產(chǎn)品
   （5）第五階段：金錢的收付
   （6）第六階段：向顧客道謝和歡迎顧客再度光臨的招呼語
    2使服務(wù)時間縮短的兩大體系
   （1）收銀員的角色與義務(wù)
   （2）的大體系的重要性
   （3）收銀體系（適用于忙碌的高峰時段）
   （4）支援體系（適用于顧客人數(shù)較少的非高峰時段
    3占總收入50%以上的得來速速服務(wù)門（Drive Through Service）
   （1）得來速的概要
   （2）如何維系服務(wù)的質(zhì)的基準
   （3）得來速的運作效率就在十五個關(guān)鍵成員
   （4）雙窗口服務(wù)的七個步驟
   （5）店經(jīng)理的角色
   （6）提升組員們的士氣
   （7）有效率的行銷方法
    4準備顧客的特殊訂購或大量訂購
    5如何應(yīng)付客人點購并未生產(chǎn)的產(chǎn)品
    6推薦銷售
    7必須提供品質(zhì)良好的產(chǎn)品
    8與競爭者有所K別的七個重要關(guān)鍵
    9即使并非麥當勞的折價券或優(yōu)待券也可以接受
    1O空閑的時候應(yīng)該做哪些工作
   
   第三章接待顧客的最高責任者（服務(wù)員篇）
    1高級服務(wù)員是服務(wù)顧客最重要的代表人物
   （1）服務(wù)員的定位及其重要性
   （2）在用餐區(qū)目光應(yīng)該做的事
   （3）問候的方式
   （4）與顧客的溝通之道
   （5）待客用語
   （6）替顧客尋找座位
   （7）控制顧客點購的行列
   （8）懇請顧客同意與他人并桌
   （9）顧客離店后的工作
   （10）為了提升營業(yè)額，應(yīng)該注pop的設(shè)計
    (11)檢查店面是否清潔，并找出最便捷、周到的清潔方式
    (12)如何處理顧客的抱怨與申訴
    2服務(wù)員的店內(nèi)促銷活動廣（“STAR”第二階段的工作）
   （1）如問舉行麥當勞兒童快樂生日宴會
   （2）舉辦“麥當勞內(nèi)部參觀”的要點
   （3）大量訂購的因應(yīng)之道
   （4）“麥當勞叔叔表演秀”的運作與舉辦方式
    3服務(wù)員的區(qū)域推廣（“STAR”第三階段的工作）
   （1）進入中、高級學(xué)校的販賣法
   （2）與游園會、健行、慢跑等活動相結(jié)合的設(shè)攤營運法
   
   第四章提升備分店的顧客服務(wù)水準（店長與店經(jīng)理篇）
   （1） 長應(yīng)該以自己的行為作為接待顧客的楷模
   （2）店經(jīng)理應(yīng)該組織起最強的服務(wù)團隊
   （3）店經(jīng)理必須經(jīng)常檢討服務(wù)顧客的時間是否在一分鐘之內(nèi)，并且制定對策
   （4）聽取顧客的心聲，并且轉(zhuǎn)達給所有的店員
   （5）店經(jīng)理如何掌握整個分店的服務(wù)水準
   
   第五章提升所有分店顧客服務(wù)滿意度的后勤支援體系（總部篇）
   （1）總公司的營運經(jīng)理所進行的店面巡視
   （2）在所有的分店舉行“服務(wù)競賽”
   （3）麥當勞店員服務(wù)競賽
   （4）總體消費者服務(wù)滿意度調(diào)查