高超的客戶服務

定　價：￥30.00

作　者：	（美）羅恩·卡爾（Ron Karr），（美）唐·布洛霍瓦科（Don Blohowiak）著；金敬紅等譯；金敬紅譯
出版社：	遼寧教育出版社
叢編項：	完全傻瓜指導系列第一批
標　簽：	客戶管理銷售管理市場營銷管理

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ISBN：	9787538255225	出版時間：	1999-01-01	包裝：	平裝
開本：	19cm	頁數(shù)：	301	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書主要不得講述如何為你的客房提供他們所期待及滿意的服務，而且是那種他們會永遠銘記在心、隨之而來又會不斷地惠顧你的企業(yè)的服務方式。本書主要論述的是：建立你企業(yè)的服務個性，即真正能夠使你的客戶滿意并使你的企業(yè)卓爾不群的服務個性。更重要的是，憑借你的服務個性為客房提供服務時，你的企業(yè)便會得到永久的、使你受惠的客戶信譽，這種信譽使得你的客戶會繼續(xù)與你做生意，而不是與你的競爭對手做生意！這咱信譽可防止其他商家以商業(yè)陷阱的方式將你的客戶拉走。我們本可以寫一本關于客戶服務的小冊子，它可能性會講述下列內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)的客房服務就是對客戶友好、禮貌、不粗暴、就是以客戶喜歡的方式來為他們提供服務。是的，這些只是一本小冊子的內(nèi)容，這樣的小冊子你無須去買，因為這樣的小冊子不會告訴你該怎樣為客戶提供真正的服務。

作者簡介

　　羅恩·卡爾，職業(yè)演說家，商業(yè)顧問，目前是美國管理協(xié)會（AMA）的成員，全美演講家協(xié)會（NSA）會員。1995年為獎勵他的杰出貢獻，全美演講家協(xié)會紐約三州分會授予他金麥克獎。唐·布洛霍瓦科，多次獲獎的市場營銷專家，世界著名的研究領導藝術和雇員生產(chǎn)能力的專家，他著有四本有關領導藝術、市場營銷及適應變化方面的專著，并發(fā)表過多篇論文。

圖書目錄

第一部分    何為客戶服務
   第一章  客戶服務“色彩斑讕，五光十色
          客戶服務包括許多重要過程及做法
   第二章  服務宗旨
          服務不僅意味著一個部門行為，它應是公司上下的首要任務
   第三章  誰為客戶服務
          為客戶服務，人人有責
   第四章    標準服務—優(yōu)質(zhì)服務
          優(yōu)質(zhì)的服務來自于對服務項目標準的明確規(guī)定
   第五章    誰是重要的客戶
          所有的客戶都是重要的，但有些更加重要
第二部分       服務即交際
   第六章    交流的奧妙
          你講話的方式至少同你所講的內(nèi)容一樣重要
   第七章     客戶的類型
          客戶千差萬別，商家的辦法與對策
   第八章     問題出在哪里
          了解客戶的需求才能真正令他們滿意
   第九章     憤怒的客戶
           最好的商家、企業(yè)也難免令客戶失望，本章會告訴你怎樣使客戶得到安慰，滿意而歸
   第十章    怎樣給客戶寫信
            借助信函和其他方式表達你的希望
   第十一章   說明書
            好的產(chǎn)品說明書很難遇到，應使你的說明書簡單、易懂、清晰明了
第三部分      我該怎么做
   第十二章    抱怨、抱怨、抱怨
            客戶的抱怨為你提供了一個你使他們滿意的機會，由此你也會贏得許多回頭客
   第十三章   常見的問題（FAQS）
            了解你公司存在的問題，使你的公司更加成功
   第十四章    客戶調(diào)查
            了客戶的需要及客戶對你公司的看法，這會幫你贏得更多的滿意客戶
   第十五章      巨大的客戶服務體系
             使你的企業(yè)更加成功還是從競爭中敗下陣來？本章講述如何使你的企業(yè)更加成功
……
附錄     術語表
后記