高超的客戶(hù)服務(wù)

定　價(jià)：￥30.00

作　者：	（美）羅恩·卡爾（Ron Karr），（美）唐·布洛霍瓦科（Don Blohowiak）著；金敬紅等譯；金敬紅譯
出版社：	遼寧教育出版社
叢編項(xiàng)：	完全傻瓜指導(dǎo)系列第一批
標(biāo)　簽：	客戶(hù)管理銷(xiāo)售管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 管理

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ISBN：	9787538255225	出版時(shí)間：	1999-01-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	19cm	頁(yè)數(shù)：	301	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)主要不得講述如何為你的客房提供他們所期待及滿(mǎn)意的服務(wù)，而且是那種他們會(huì)永遠(yuǎn)銘記在心、隨之而來(lái)又會(huì)不斷地惠顧你的企業(yè)的服務(wù)方式。本書(shū)主要論述的是：建立你企業(yè)的服務(wù)個(gè)性，即真正能夠使你的客戶(hù)滿(mǎn)意并使你的企業(yè)卓爾不群的服務(wù)個(gè)性。更重要的是，憑借你的服務(wù)個(gè)性為客房提供服務(wù)時(shí)，你的企業(yè)便會(huì)得到永久的、使你受惠的客戶(hù)信譽(yù)，這種信譽(yù)使得你的客戶(hù)會(huì)繼續(xù)與你做生意，而不是與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做生意！這咱信譽(yù)可防止其他商家以商業(yè)陷阱的方式將你的客戶(hù)拉走。我們本可以寫(xiě)一本關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的小冊(cè)子，它可能性會(huì)講述下列內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)就是對(duì)客戶(hù)友好、禮貌、不粗暴、就是以客戶(hù)喜歡的方式來(lái)為他們提供服務(wù)。是的，這些只是一本小冊(cè)子的內(nèi)容，這樣的小冊(cè)子你無(wú)須去買(mǎi)，因?yàn)檫@樣的小冊(cè)子不會(huì)告訴你該怎樣為客戶(hù)提供真正的服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介

　　羅恩·卡爾，職業(yè)演說(shuō)家，商業(yè)顧問(wèn)，目前是美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA）的成員，全美演講家協(xié)會(huì)（NSA）會(huì)員。1995年為獎(jiǎng)勵(lì)他的杰出貢獻(xiàn)，全美演講家協(xié)會(huì)紐約三州分會(huì)授予他金麥克獎(jiǎng)。唐·布洛霍瓦科，多次獲獎(jiǎng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，世界著名的研究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和雇員生產(chǎn)能力的專(zhuān)家，他著有四本有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及適應(yīng)變化方面的專(zhuān)著，并發(fā)表過(guò)多篇論文。

圖書(shū)目錄

第一部分    何為客戶(hù)服務(wù)
   第一章  客戶(hù)服務(wù)“色彩斑讕，五光十色
          客戶(hù)服務(wù)包括許多重要過(guò)程及做法
   第二章  服務(wù)宗旨
          服務(wù)不僅意味著一個(gè)部門(mén)行為，它應(yīng)是公司上下的首要任務(wù)
   第三章  誰(shuí)為客戶(hù)服務(wù)
          為客戶(hù)服務(wù)，人人有責(zé)
   第四章    標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)
          優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)自于對(duì)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)的明確規(guī)定
   第五章    誰(shuí)是重要的客戶(hù)
          所有的客戶(hù)都是重要的，但有些更加重要
第二部分       服務(wù)即交際
   第六章    交流的奧妙
          你講話(huà)的方式至少同你所講的內(nèi)容一樣重要
   第七章     客戶(hù)的類(lèi)型
          客戶(hù)千差萬(wàn)別，商家的辦法與對(duì)策
   第八章     問(wèn)題出在哪里
          了解客戶(hù)的需求才能真正令他們滿(mǎn)意
   第九章     憤怒的客戶(hù)
           最好的商家、企業(yè)也難免令客戶(hù)失望，本章會(huì)告訴你怎樣使客戶(hù)得到安慰，滿(mǎn)意而歸
   第十章    怎樣給客戶(hù)寫(xiě)信
            借助信函和其他方式表達(dá)你的希望
   第十一章   說(shuō)明書(shū)
            好的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)很難遇到，應(yīng)使你的說(shuō)明書(shū)簡(jiǎn)單、易懂、清晰明了
第三部分      我該怎么做
   第十二章    抱怨、抱怨、抱怨
            客戶(hù)的抱怨為你提供了一個(gè)你使他們滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，由此你也會(huì)贏得許多回頭客
   第十三章   常見(jiàn)的問(wèn)題（FAQS）
            了解你公司存在的問(wèn)題，使你的公司更加成功
   第十四章    客戶(hù)調(diào)查
            了客戶(hù)的需要及客戶(hù)對(duì)你公司的看法，這會(huì)幫你贏得更多的滿(mǎn)意客戶(hù)
   第十五章      巨大的客戶(hù)服務(wù)體系
             使你的企業(yè)更加成功還是從競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)？本章講述如何使你的企業(yè)更加成功
……
附錄     術(shù)語(yǔ)表
后記