管理者的管理工具

　　目標(biāo)受眾坦率他說(shuō)，沒(méi)有人需要從頭至尾通讀本書，就象沒(méi)有人會(huì)去逐字逐頁(yè)地閱讀字典一樣，這也是我寫這本書的主要原因之一。目前，管理人員肩上的壓力空前加重，在工作中總是因?yàn)闀r(shí)間緊迫和壓力過(guò)大而感到無(wú)所適從。本書直接反映出眾多管理者和決策者的心聲，他們期望對(duì)自己面臨的眾多管理理念進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)總結(jié)，也就是對(duì)大量有效的管理方法進(jìn)行簡(jiǎn)單而實(shí)用的概括，以便提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)人員的工作效益。讓我們?cè)倩氐较惹暗膯?wèn)題上，并不是人人都必須閱讀這本書，因?yàn)槟赡軟](méi)有太多的時(shí)間。您所需要做的就是把它放在手邊，在遇到問(wèn)題或需要回顧以前曾使用過(guò)的方法時(shí)馬上拿出來(lái)翻一翻。所得所獲這本書是我們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的精華提煉，參考了我們解決問(wèn)題和闡述觀念時(shí)所使用的各種不同方法。其中一些方法是我們自己的經(jīng)驗(yàn)所得，而更多的則來(lái)源于業(yè)界經(jīng)驗(yàn)和學(xué)術(shù)研討。下面我將圍繞三個(gè)目標(biāo)來(lái)闡述這些方法：一、從眾多類別的方法中精選出對(duì)實(shí)踐工作確實(shí)有效的方法。二、提供適應(yīng)于解決各種商業(yè)問(wèn)題的一系列方法。三、采用便于快速查詢和使用的排版格式介紹各種方法本著這些原則，在本書中我盡可能地減少了對(duì)各種方法的理論性介紹，而是用大量的篇幅講解如何正確地使用這些方法，以及根據(jù)我們自己的使用經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的在應(yīng)用時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。另外，我還為很多方法提供了模板和圖表，以便讀者在需要時(shí)直接拷貝使用。對(duì)于有源可溯的那些方法，我都盡可能在參考書目中列出了這些方法的原著和其他與該方法相關(guān)的材料，為需要深入了解這些方法的讀者提供方便。組織結(jié)構(gòu)本導(dǎo)言的其它部分介紹了以下內(nèi)容。首先介紹了各種方法的排版格式，其次將所有的方法羅列在參照表格上，并講解了如何使用這些表格迅速找到行之有效的方法，最后討論了使用各種方法的一些注意事項(xiàng)和技巧，其余部分則是各種方法的詳細(xì)介紹。排版格式為使本書盡可能地簡(jiǎn)單易用，我采用了標(biāo)準(zhǔn)排版格式來(lái)介紹這些方法。盡可能將方法的相關(guān)論述編排在同一頁(yè)上，而在相對(duì)應(yīng)的另一頁(yè)上則列出該方法的表格范例。這種排版格式便于讀者將其影印下來(lái)以備個(gè)人所用。下面介紹描述這些方法的版式結(jié)構(gòu)的各組成部分。方法名稱很明顯，這里所說(shuō)的就是這些方法的名稱，遺憾的是，許多方法的存在由來(lái)已久，因此不斷有人對(duì)它們進(jìn)行不同程度的修改，這使得那些完全相同或十分類似的方法常常被冠以各種不同的名稱。在這些情況下，我采用的是該方法最具代表性的名稱，在索引中也提供了這些方法的其它名稱。使用時(shí)機(jī)當(dāng)然，您可以隨時(shí)選用任何一種方法。但是，如果您以前沒(méi)有使用過(guò)某種方法，那么在選用這種方法時(shí)，您從中得到一些該方法何時(shí)適用的啟示也是非常有益的。受益比照本節(jié)將簡(jiǎn)要闡明您通常所期望取得的各種效果，從而幫助您決定哪種方法對(duì)您來(lái)說(shuō)是行之有效的。創(chuàng)益時(shí)限使用一種方法，需要多少時(shí)間才能創(chuàng)造出預(yù)期的生產(chǎn)效益，這在本節(jié)中將做出粗略的估計(jì)。當(dāng)然，這只能作為一種參考，因?yàn)槭褂眠@種方法的方式不同，所需的時(shí)間也不盡相同。所需人數(shù)此項(xiàng)在于提示讀者如何才能更有效地使用各項(xiàng)方法。簡(jiǎn)單他說(shuō)，就是告訴您某一方法是用于團(tuán)體時(shí)，還是僅用于個(gè)人時(shí)才能發(fā)揮最大的作用。所需工具背景資料的最后一部分內(nèi)容為您介紹了對(duì)于方法的使用能起幫助作用的相關(guān)工具，以便您在使用前做好充分準(zhǔn)備。執(zhí)行步驟這部分為您詳細(xì)介紹了使用方法的技巧和步驟。具體的運(yùn)用手法被盡可能地分解成了多個(gè)簡(jiǎn)單易懂的步驟。盡管這部分的內(nèi)容看上去并不多，但它所涵蓋的信息足以讓您在方法的使用上運(yùn)用自如。實(shí)用范例為了能進(jìn)一步幫助您了解方法的使用，對(duì)每一方法的介紹都包括了一個(gè)范例，形象地介紹其使用方法。實(shí)踐練習(xí)如果在看了對(duì)使用方法和范例的介紹后，您還不能很好地掌握某一方法，可以試著做一個(gè)簡(jiǎn)單的練習(xí)。就像正規(guī)的方式一樣，通過(guò)先告訴您該怎么做，再加以演示，然后讓您獨(dú)立去試著完成，這樣您就能夠進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到如何才能更有效地使用這種方法。關(guān)鍵所在這部分中列出了使用時(shí)的許多要點(diǎn)，以備您在使用方法時(shí)牢記在心。其中一部分涉及到使用方法的理論問(wèn)題。但大多數(shù)要點(diǎn)所涉及的內(nèi)容與使用中的實(shí)際問(wèn)題緊密聯(lián)系。附加說(shuō)明這部分內(nèi)容包括了與方法有關(guān)的其它一些附加說(shuō)明，例如方法本身存在的局限性。其它信息在最后一部分中，我盡可能地列出了所引用原著的出處，并為您介紹在哪里能獲得進(jìn)一步的信息。提示（在"文件卡"中）最后，我給出了大量額外的提示，以便于您對(duì)方法的使用。這些建議覆蓋了一定的范圍，包括使用方法的多種途徑以及需要避免的一些問(wèn)題等。方法查找我最初考慮寫作本書時(shí)，最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題就是要保持其有效性。憑借自身的經(jīng)驗(yàn)以及與實(shí)踐中的管理者的討論，我認(rèn)識(shí)到，解決持續(xù)有效性的關(guān)鍵就在于能否為一項(xiàng)工作迅速找到適合的方法。嘗試了大量用于查找方法的方案后，我決定選擇三種方案來(lái)滿足不同的需要。它們是：方案矩陣。日常矩陣和索引。項(xiàng)目矩陣項(xiàng)目矩陣針對(duì)不同的項(xiàng)目為管理者推薦適用的工具。矩陣的縱軸列出了公司中主要的項(xiàng)目類型，比如經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、銷售及市場(chǎng)營(yíng)銷、制造、客戶服務(wù)和供應(yīng)鏈、質(zhì)量管理、設(shè)計(jì)以及信息技術(shù)等。矩陣橫軸列出了項(xiàng)目的各個(gè)階段。當(dāng)然，不同的項(xiàng)目所經(jīng)歷的階段可能會(huì)各不相同，但根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)項(xiàng)目都會(huì)經(jīng)歷6個(gè)基本的階段。第一階段是項(xiàng)目定義階段，其目的是確定項(xiàng)目目標(biāo)。第二階段是問(wèn)題分析階段。一旦目標(biāo)確定，就可以對(duì)該項(xiàng)目涉及領(lǐng)域的企業(yè)內(nèi)部情況和企業(yè)外部環(huán)境進(jìn)行分析。第三階段是方案設(shè)計(jì)階段。主要任務(wù)是根據(jù)問(wèn)題分析結(jié)果提出備選方案，在比較理想的情況下，此階段應(yīng)該能夠產(chǎn)生比較多的方案以供選擇。第四階段是方案選擇階段，其任務(wù)是從眾多的備選方案中選擇一個(gè)最佳方案。第五階段是方案實(shí)施階段。第六階段是反饋評(píng)估階段。該矩陣可以通過(guò)兩種方式來(lái)使用。第一種，當(dāng)你所面臨的任務(wù)屬于某一特定項(xiàng)目階段時(shí)，你可以通過(guò)查項(xiàng)目矩陣，快速地找到可以幫助你解決該問(wèn)題的工具或方法，比如，當(dāng)你面臨的任務(wù)是從多個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃提案中選擇最佳提案，那么此項(xiàng)任務(wù)對(duì)應(yīng)的矩陣橫軸的位置應(yīng)該是"方案選擇"，對(duì)應(yīng)的矩陣縱軸的位置應(yīng)該是"經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略"，在矩陣中，由以上的橫軸和縱軸位置確定了一些數(shù)字編號(hào)，這些編號(hào)代表了本書中提供的可以用來(lái)解決"經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案選擇問(wèn)題"的工具或方法。比如其中有一個(gè)數(shù)字為26，在書中找到序號(hào)為26的方法，這是一張"成就效果圖"，它也許能夠幫助您解決所面臨的任務(wù)：從多個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃提案中選擇最佳提案。第二種，當(dāng)你所面臨的任務(wù)是一個(gè)完整的項(xiàng)目時(shí)，比如你正在領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)"質(zhì)量改進(jìn)"項(xiàng)目，那么，你通過(guò)查看項(xiàng)目矩陣中橫軸為"質(zhì)量管理"的所有數(shù)字編號(hào)，就可以找到該項(xiàng)目運(yùn)行的每一階段所對(duì)應(yīng)的工具和方法。日常矩陣與第一種矩陣使用于特定項(xiàng)目相反，第二種矩陣模式是基于各種日常管理問(wèn)題來(lái)對(duì)方法進(jìn)行分類。具體分類如下：分析：此欄中列出的方法可以幫助您進(jìn)行情景分析。其中一些偏重定量或財(cái)務(wù)分析，其它則主要用于促進(jìn)討論。創(chuàng)造力：此欄中所列方法有助于新的觀念、解決方案及產(chǎn)品的開發(fā)，尤其適合賦予老問(wèn)題以新的看法。解決問(wèn)題：此欄中所列方法針對(duì)特定問(wèn)題，找出解決辦法。交流：此欄中所列方法有助于讓別人清楚了解您所要傳達(dá)的信息。其中一些還能為有效交流提供特別指導(dǎo)。其它方法則對(duì)加深理解很有幫助。時(shí)間安排：這里的方法能幫助您有效地利用時(shí)間。其中一些可幫助您提高做事的主次劃分能力，從而收到最大效益。其它則有助于確認(rèn)浪費(fèi)的時(shí)間及精力。項(xiàng)目計(jì)劃，此欄中所列方法有助于各種類型項(xiàng)目管理活動(dòng)。提高效率：許多管理人員非常注重其經(jīng)營(yíng)效率及有效性。這些方法可用來(lái)幫助分析問(wèn)題，提高效率。外部的改進(jìn)措施：主要是指就經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境作出一些改進(jìn)，例如，致力于改進(jìn)與供應(yīng)商或客戶間的關(guān)系。銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷：這些方法可以幫助您更好地理解客戶的需求。另外也有助于審視產(chǎn)品范疇及有關(guān)廣告、定價(jià)和分銷的手段。討論切人點(diǎn)：此欄中多數(shù)方法可用于發(fā)起討論，尤其有利于發(fā)起旨在增進(jìn)理解的討論。戰(zhàn)略：最后一欄所列的方法有助于分析您所處的商業(yè)環(huán)境，為未來(lái)發(fā)展提供依據(jù)。在用此矩陣尋找合適的方法時(shí)，首先應(yīng)找到與您所需相符的屬類，接著順著該列向下搜索。找到帶有"X"標(biāo)記的方法項(xiàng)。這些方法應(yīng)該能針對(duì)您目前的特定情況提供相應(yīng)幫助。一般地，每一列中會(huì)有許多符合條件的方法項(xiàng)。因此，為進(jìn)一步精簡(jiǎn)搜索結(jié)果，看該方法項(xiàng)是否也被列入其它相關(guān)屬類。這樣能幫您找出最符合條件的方法。例如，要找一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來(lái)協(xié)助一個(gè)小團(tuán)隊(duì)去解決生產(chǎn)車間中的質(zhì)量問(wèn)題。您可能會(huì)確定"解決問(wèn)題"為最符合條件的屬類，然后從該屬類中尋找方法。因?yàn)榱谐龅姆椒〝?shù)量很多，您必須進(jìn)一步精簡(jiǎn)搜索結(jié)果。在此例中，您的目標(biāo)是想找一個(gè)適合團(tuán)隊(duì)合作的方法，這就表示凡是有助于增進(jìn)彼此交流的方法就應(yīng)有些幫助。同樣，因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)體對(duì)于解決問(wèn)題方面沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，他們也許會(huì)希望得到些關(guān)于如何有創(chuàng)意地找到解決方案的幫助。經(jīng)過(guò)分析，您就可以尋找同時(shí)符合"解決問(wèn)題"、"交流"、"創(chuàng)造力"這幾項(xiàng)條件的方法，得出的結(jié)果為方法16："扇形概念圖"。索引最后一種方法是索引。如果您對(duì)一些特定方法早已熟知，或他人向您推薦一種方法，或?qū)δ承┓椒ǖ牧私馐腔谒鼈兊拿Q，該方法會(huì)比較適合您。這里，您只需在索引中按字母順序進(jìn)行簡(jiǎn)單搜索即可。使用竅門導(dǎo)言的最后一部分介紹了一些有助于成功使用方法的小竅門。這也是專門為那些在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中缺少經(jīng)驗(yàn)的使用者而準(zhǔn)備的。方法類型書中列舉的大量方法大致可歸為下列幾類：框架式、流程圖式。目錄式、分格式、表各式、曲線圖式、圖解。框架式此類方法是最具綜合性的。它們往往是由一系列更小的方法組成的完整的方法論，能夠考慮到問(wèn)題的各個(gè)方面。此方法的代表類型是方法82："戰(zhàn)略框架"。而它們的缺點(diǎn)是不如您自己進(jìn)行方法組合靈活。流程圖式此類方法類似于框架式方法，因?yàn)樗鼈兌紴榻鉀Q問(wèn)題提供了一個(gè)系統(tǒng)的方法。無(wú)論您對(duì)于借助方法開展工作還很陌生，或希望保持連貫性，還是僅希望以系統(tǒng)的方式工作，流程圖式方法會(huì)很有幫助的。此類方法的代表為方法21："以客戶為中心"。以"循序漸進(jìn)"法來(lái)描述方法的使用，使此種方法與框架式方法很類似。不過(guò)流程圖方法的缺點(diǎn)是限制了使用者的創(chuàng)造力。目錄式目錄類方法看起來(lái)很簡(jiǎn)單，往往只表現(xiàn)為一個(gè)基本的清單格式。但其實(shí)每一個(gè)目錄都包含了與主題相關(guān)的最重要的問(wèn)題。因此，通過(guò)它可最大限度地減少出錯(cuò)的幾率。此類方法也能為旨在增進(jìn)理解的群體討論中提供討論的切人點(diǎn)。代表方法是79："創(chuàng)新與機(jī)遇的來(lái)源"。分格式圖此類方法與目錄類方法相似，但它還將涉及的問(wèn)題與其它因素聯(lián)系起來(lái)。例如方法65："產(chǎn)品：市場(chǎng)分析"同時(shí)以"競(jìng)爭(zhēng)性"與"復(fù)雜性"為軸。這些軸可用來(lái)確認(rèn)適用于一個(gè)公司的各種特征。此類方法能夠幫助您對(duì)問(wèn)題進(jìn)行思考并展開討論，還可以幫助您將觀點(diǎn)闡述給聽(tīng)眾，這種方法的缺點(diǎn)通常是過(guò)于簡(jiǎn)單化及大眾化。表格式表格式方法一般比分格式和目錄式方法要更完整。它們促使您針對(duì)與主題有關(guān)的最重要的問(wèn)題進(jìn)行思考，同時(shí)提供與這些問(wèn)題有關(guān)的分類選擇或方案。它的代表是方法49："生產(chǎn)基準(zhǔn)"。它的缺點(diǎn)是有時(shí)過(guò)于繁瑣。曲線圖曲線圖方法一般是為表達(dá)一個(gè)特定的概念，而并非為提供詳細(xì)的答案而制。它有助于對(duì)人們闡述新觀點(diǎn)以及對(duì)設(shè)想提出挑戰(zhàn)，此類方法的典型是方法87："技術(shù)與人"。圖解與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)式此類方法為處理大量數(shù)據(jù)而設(shè)。以圖表格式反映數(shù)據(jù)更容易使人們理解。其它的統(tǒng)計(jì)方法能幫您對(duì)信息及其蘊(yùn)涵的意義作出客觀判定。例如方法63號(hào)："程序控制圖解"。此類方法的不足之處在于它們有時(shí)將使用者的注意力脫離問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，尤其是在沒(méi)有真正理解的狀態(tài)下。方法是您工作的助手，并非前進(jìn)的檔路石書中所列的方法在很大程度上與您在家自己動(dòng)手做事（DIY）很相似。換句話說(shuō)，它們都是為簡(jiǎn)化工作而設(shè)的。例如，您新買了一個(gè)電動(dòng)剝墻紙器，卻發(fā)現(xiàn)還不如舊的手工鏟好使，您就會(huì)把它退回給商店。當(dāng)使用商務(wù)方法時(shí)，您也應(yīng)有這種心態(tài)。別強(qiáng)迫自己使用那些廣受贊譽(yù)，卻對(duì)您的工作沒(méi)有多大幫助的方法。不同的方法適合不同的環(huán)境正如您可從前面的列表中看到的，本書包含了許多不同類型的方法，每一種都有其各自的優(yōu)缺點(diǎn)。因此它們只會(huì)適用于某些特定而并非所有的情況。再回到DIY方法的例子上，錘子和釘子可以有效地將木頭一點(diǎn)點(diǎn)地釘?shù)交h笆上，但若要將鏡子鑲在浴室的瓷磚墻上，它們就無(wú)能為力了。所以一種方法在某個(gè)項(xiàng)目上使用極為成功，而在另一個(gè)項(xiàng)目上并未有所幫助，這是不足為怪的。方法的用途不拘一格有時(shí)方法也會(huì)以其非設(shè)定的方式發(fā)揮很好的作用。您有沒(méi)有用螺絲刀開過(guò)油漆罐呢？關(guān)鍵在于，方法的使用能夠簡(jiǎn)化工作，至于其是否有某些設(shè)定的用途，又有什么關(guān)系呢？方法的多種環(huán)境使用性與上述論點(diǎn)相似，許多方法的使用不局限于一個(gè)環(huán)境。這在策略及營(yíng)銷類方法中體現(xiàn)得更為明顯。比如，您可以使用方法91："展望未來(lái)"對(duì)某一產(chǎn)業(yè)做整體觀察。您也可以用它來(lái)衡量自己部門的發(fā)展，甚至進(jìn)一步聚集于自己的事業(yè)。如果它有助于您理解身邊發(fā)生的事情，怎么用都可以。不要讓方法替您做決定另一點(diǎn)需要牢記的是，不管使用什么方法，方法本身不會(huì)告訴您不應(yīng)該怎么做。它們只會(huì)為您指出在哪些領(lǐng)域的操作風(fēng)險(xiǎn)大，或?qū)δ谀承┑胤綇氖虏煌瑢こ５膰L試提出警告。而您的工作就是去決定風(fēng)險(xiǎn)是否可以接受，或者是否能降低到可接受的程度。方法只是為了更有利于問(wèn)題的提出，并發(fā)起適當(dāng)?shù)挠懻?。人人都有各自的偏?ài)，就好象方法在特定環(huán)境下的功效有好有壞一樣，不同的人使用同一種方法也會(huì)產(chǎn)生不同的效果，尤其是在團(tuán)體合作時(shí)要特別注意這一點(diǎn)。千萬(wàn)記住，不能僅僅因?yàn)槟檬褂媚撤N方法就將其強(qiáng)加于一個(gè)團(tuán)體。如果它確實(shí)增加了大家工作的難度，那就試試別的。關(guān)于此書的使用這一部分主要傳遞的信息是，如果手頭上有大量方法可供選擇的話，您就很容易找到較適合的一種。令人欣慰的是，現(xiàn)在您已經(jīng)得到了這本書，也就是說(shuō)您將會(huì)很容易找到所需的方法。因此請(qǐng)盡量把它隨身攜帶，別嫌麻煩，遇到問(wèn)題時(shí)拿出來(lái)翻一翻。如果它所提供的方法有助于工作的順利進(jìn)行，那是再好不過(guò)了。當(dāng)然，如果您對(duì)這些方法都很熟悉，那一切將會(huì)更簡(jiǎn)單，只需偶爾參考一下。那么，為什么不把翻看書中范例，以求得到符合您工作實(shí)際的方法的做法養(yǎng)成一種習(xí)慣呢？相信到真正需要時(shí)，這種習(xí)慣會(huì)給予您很大幫助的。不管怎樣，非常感謝您能購(gòu)買本書。我希望您能夠享受其中的樂(lè)趣，我相信只要用智慧、用心去使用它，一定會(huì)使您自己、您的團(tuán)隊(duì)和您的公司的業(yè)績(jī)發(fā)生改觀的。

　　蘇珊娜·特納博土擁有并經(jīng)營(yíng)著波坦察有限公司。這是一家咨詢服務(wù)公司，主要從事開發(fā)組織內(nèi)個(gè)人的潛力。特納博士還與沃威克大學(xué)臺(tái)作參與了高級(jí)和中級(jí)管理工作的改進(jìn)。她以前曾分別擔(dān)任過(guò)Anderson Consu-ltingComputervision以及Rossm-ore Dempsey公司的顧問(wèn)。作者與大到全球公司、小到平民百姓之間都存在著普遍的臺(tái)作關(guān)系。