客戶(hù)服務(wù)（教師用書(shū)）

一級(jí)
第1章了解客戶(hù)服務(wù)的基本要素
1. 1識(shí)別客戶(hù)
1. 2了解客戶(hù)需要什么
1. 3了解個(gè)人如何提供服務(wù)
第2章層示如何與客戶(hù)溝通
2. 1了解問(wèn)候客戶(hù)的方法
2. 2發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求
2. 3應(yīng)對(duì)難以對(duì)付的客戶(hù)
第3章了解機(jī)構(gòu)怎樣運(yùn)用程序幫助客戶(hù)
3. 1幫助客戶(hù)選擇
3. 2了解服務(wù)提供程序
3. 3處理客戶(hù)問(wèn)題
第4章完成作業(yè), 認(rèn)識(shí)如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
二級(jí)
第1章了解組織內(nèi)客戶(hù)服務(wù)的角色
l. 1對(duì)有效的客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行定義
1. 2認(rèn)識(shí)到在不同的組織內(nèi)客戶(hù)服務(wù)如何運(yùn)作
1. 3確定客戶(hù)的類(lèi)型
第2章了解和描述向客戶(hù)提供服務(wù)的可靠性
2. 1認(rèn)識(shí)和了解可靠的服務(wù)體系
2. 2了解在提供服務(wù)時(shí)個(gè)人可靠度的重要性
2. 3與他人合作培養(yǎng)可靠的客戶(hù)服務(wù)
第3章有效地與客戶(hù)進(jìn)行溝通
3. 1認(rèn)識(shí)與不同客戶(hù)溝通的不同形式
3. 2對(duì)客戶(hù)的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)
3. 3在客戶(hù)面前保持積極的自我形象
第4章發(fā)現(xiàn)井解決客戶(hù)的問(wèn)題
4. 1確認(rèn)客戶(hù)問(wèn)題的類(lèi)型
4. 2收集客戶(hù)問(wèn)題的信息
4. 3找到并向客戶(hù)提供解決方案
第5章設(shè)計(jì)并實(shí)施有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的調(diào)查
三級(jí)
第1章客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容及其在不同文化中的運(yùn)用
1. 1了解客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)方面
1. 2認(rèn)識(shí)客戶(hù)和組織的文化
1. 3認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)中的地區(qū)和國(guó)家文化
第2章了解可靠系統(tǒng)在提供有效客戶(hù)服務(wù)中的作用
2. 1了解和應(yīng)用組織服務(wù)程序和系統(tǒng)
2. 2與他人合作以提供可靠的客戶(hù)服務(wù)
2. 3展示提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)個(gè)人的可靠性
2. 4確認(rèn)系統(tǒng)出錯(cuò)時(shí)如何處理
第3章展示并應(yīng)用與客戶(hù)有效溝通的理解
3. 1認(rèn)識(shí)與不同客戶(hù)溝通的不同方式
3. 2有效回應(yīng)客戶(hù)的需求和感受
3. 3了解和應(yīng)用在組織和客戶(hù)之間有效的信息溝通技巧
第4章確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題. 提出解決方法
4. 1確認(rèn)客戶(hù)問(wèn)題的類(lèi)型
4. 2了解并提出使客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方案
4. 3確認(rèn)如何防止問(wèn)題再度發(fā)生
第主章在特定組織內(nèi)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的提供進(jìn)行調(diào)查并得出結(jié)論