客戶(hù)關(guān)系：企業(yè)決勝市場(chǎng)的靈魂

前言
第一篇原理篇
第一章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展與CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)
第1節(jié)什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
第2節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展
2.1第一階段——理性營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始
2.2第二階段——市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理階段
2.3第三階段——結(jié)構(gòu)化階段
2.4第四階段——消費(fèi)者階段
2.5第五階段——系統(tǒng)理論階段
第3節(jié)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
3.1關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ)——企業(yè)關(guān)系需求層次論
3.2關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的比較
3.3關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐
第4節(jié)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與CRM
4.1因特網(wǎng)的發(fā)展
4.2因特網(wǎng)與CRM系統(tǒng)
第二章客戶(hù)中心論
第1節(jié)顧客消費(fèi)觀念的變化
第2節(jié)企業(yè)管理中心理念的變化
第3節(jié)客戶(hù)資源價(jià)值
3.1客戶(hù)資源
3.2客戶(hù)價(jià)值
第4節(jié)客戶(hù)分類(lèi)管理
4.1客戶(hù)分類(lèi)
4.2建立客戶(hù)資源管理系統(tǒng)
第5節(jié)以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式
5.1重新確立目標(biāo)
5.2組織再造
5.3流程再造
5.4以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式
5.5服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)
5.6建立客戶(hù)聯(lián)系
第三章客戶(hù)識(shí)別與客戶(hù)保留
第1節(jié)認(rèn)識(shí)客戶(hù)
1.1關(guān)于客戶(hù)的基本概念
1.2客戶(hù)金字塔
第2節(jié)識(shí)別客戶(hù)
2.1識(shí)別客戶(hù)需求
2.2客戶(hù)差異分析
2.3識(shí)別客戶(hù)的利益點(diǎn)
第3節(jié)分析客戶(hù)關(guān)系
3.1“一對(duì)一”客戶(hù)觀念
3.2客戶(hù)關(guān)系的精髓
3.3“一對(duì)一”的行業(yè)應(yīng)用
第4節(jié)留住客戶(hù)
4.1“4T”管理理念
4.2與客戶(hù)保持良性接觸
4.3將心換心
4.4“360度”客戶(hù)關(guān)系管理
4.5滿足客戶(hù)需求
第5節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理
5.1客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)
5.2客戶(hù)關(guān)系管理原則
5.3客戶(hù)關(guān)系管理的層次
5.4客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)
5.5客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
第四章客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷
第1節(jié)客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)階段
第2節(jié)被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)
第3節(jié)服務(wù)要素與服務(wù)類(lèi)型
3.1服務(wù)要素
3.2客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型
3.3服務(wù)規(guī)范化
3.4一對(duì)一服務(wù)
第4節(jié)客戶(hù)自我服務(wù)
第5節(jié)客戶(hù)關(guān)懷
5.1什么是客戶(hù)關(guān)懷
5.2客戶(hù)關(guān)懷的目的和內(nèi)容
5.3客戶(hù)關(guān)懷策略與計(jì)劃
5.4客戶(hù)關(guān)懷手段
5.5客戶(hù)關(guān)懷的評(píng)價(jià)
第6節(jié)員工授權(quán)在客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷中的作用
第五章客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)
第1節(jié)客戶(hù)流失
1.1客戶(hù)異議
1.2客戶(hù)流失的原因
1.3客戶(hù)流失的過(guò)程
第2節(jié)客戶(hù)滿意
2.1客戶(hù)滿意度
2.2影響客戶(hù)滿意度的主要因素
2.3客戶(hù)滿意度的調(diào)查與評(píng)價(jià)
2.4用戶(hù)不滿意度
2.5客戶(hù)滿意或不滿意的表達(dá)模型
第3節(jié)如何提高客戶(hù)滿意度
3.1通過(guò)產(chǎn)品.服務(wù)提高滿意度
3.2控制客戶(hù)期望值
第4節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)
4.1客戶(hù)忠誠(chéng)的意義
4.2如何判斷忠誠(chéng)客戶(hù)
4.3提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素
第5節(jié)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)忠誠(chéng)
5.1客戶(hù)忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析
5.2信任是忠誠(chéng)的基礎(chǔ)
5.3顧客與顧客是不同的
5.4建立網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的忠誠(chéng)
第二篇應(yīng)用篇
第一章從應(yīng)用角度看客戶(hù)關(guān)系管理
第1節(jié)我們一貫注重客戶(hù)關(guān)系
第2節(jié)如何做正確的事
第3節(jié)競(jìng)爭(zhēng)中的顧客需求
第4節(jié)從公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程看客戶(hù)關(guān)系
第5節(jié)從顧客的感受看客戶(hù)關(guān)系
第6節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略架構(gòu)
第二章從IT角度看客戶(hù)關(guān)系管理
第1節(jié)因特網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理
第2節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理——CRM的定義
第3節(jié)CRM系統(tǒng)具有的功能
第4節(jié)CRM系統(tǒng)的價(jià)值貢獻(xiàn)
第三章CRM系統(tǒng)在企業(yè)信息化中的地位
第1節(jié)企業(yè)信息化概念
1.1企業(yè)信息化的背景
1.2企業(yè)信息化的內(nèi)涵
第2節(jié)管理信息化的層次與基礎(chǔ)
2.1企業(yè)信息化的應(yīng)用層次
2.2企業(yè)信息化的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)
2.3企業(yè)信息化的管理基礎(chǔ)
第3節(jié)管理信息化的主要內(nèi)容
3.1ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)
3.2SCM(供應(yīng)鏈管理)
3.3EC(電子商務(wù))
第4節(jié)CRM與ERP.SCM的比較
4.1基本比較
4.2軟件適應(yīng)性問(wèn)題
4.3系統(tǒng)整合問(wèn)題
第四章CRM系統(tǒng)應(yīng)用理念
第1節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理作為核心流程
1.1整合客戶(hù)信息資源
1.2核心流程創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
第2節(jié)流程優(yōu)化和管理創(chuàng)新的杠桿
第3節(jié)思路決定結(jié)果
3.1管理層的角色定位
3.2僅僅作為一個(gè)IT項(xiàng)目時(shí)
3.3作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新項(xiàng)目時(shí)
第4節(jié)關(guān)注整體解決方案的價(jià)值
4.1有了答案,別忘了題目
4.2價(jià)值源于策略的實(shí)現(xiàn)
第五章BPR(業(yè)務(wù)流程重組)思想的演變和應(yīng)用
第1節(jié)BPR概念及其產(chǎn)生背景
第2節(jié)BPR的演變和發(fā)展
第3節(jié)BPR應(yīng)用及其作用
第4節(jié)CRM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程
第三篇實(shí)施篇
第一章我們需要CRM系統(tǒng)嗎?
第1節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理能力
第2節(jié)CRM系統(tǒng)初步調(diào)研
第二章CRM系統(tǒng)規(guī)劃
第1節(jié)步步為營(yíng)
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)CRM系統(tǒng)入口
第4節(jié)CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵要求
第5節(jié)CRM系統(tǒng)架構(gòu)
5.1CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略架構(gòu)
5.2CRM系統(tǒng)功能架構(gòu)
第6節(jié)選擇軟件
6.1“知己”然后“知彼”
6.2“貼切”還要“應(yīng)變”
6.3“參謀”未必“公正”
第三章CRM系統(tǒng)的實(shí)施策略
第1節(jié)實(shí)施組織
1.1咨詢(xún)公司項(xiàng)目組織
1.2企業(yè)項(xiàng)目組織
1.3實(shí)施組織的兩種力量
第2節(jié)實(shí)施步驟
第3節(jié)實(shí)施計(jì)劃
第4節(jié)選擇咨詢(xún)商
4.1考察咨詢(xún)商的能力
4.2考察供應(yīng)商的資源
第四篇方案篇
第一章選擇CRM方案的因素
第1節(jié)問(wèn)題的提出
第2節(jié)CRM系統(tǒng)的資源分析
2.1客戶(hù)特點(diǎn)與CRM系統(tǒng)
2.2企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn)
2.3企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)資源
第3節(jié)確定CRM系統(tǒng)的目標(biāo)和關(guān)鍵問(wèn)題
3.1客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題分析
3.2如何找出主要問(wèn)題
3.3確定CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第4節(jié)確定實(shí)施范圍
4.1CRM系統(tǒng)應(yīng)用范圍
4.2CRM系統(tǒng)的三個(gè)級(jí)別
4.3CRM系統(tǒng)應(yīng)用集成度
第二章金融服務(wù)業(yè)的CRM系統(tǒng)
第1節(jié)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和激烈競(jìng)爭(zhēng)
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)金融業(yè)CRM系統(tǒng)解決方案框架
第4節(jié)金融服務(wù)業(yè)CRM系統(tǒng)重點(diǎn)
第三章消費(fèi)品制造業(yè)的CRM系統(tǒng)
第1節(jié)市場(chǎng)規(guī)則的力量
1.1消費(fèi)品的主要特點(diǎn)
1.2客戶(hù)的主要特點(diǎn)
1.3制定新的市場(chǎng)規(guī)則
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)CRM系統(tǒng)解決方案框架
第四章工業(yè)品制造業(yè)的CRM系統(tǒng)
第1節(jié)從計(jì)劃走向市場(chǎng)
1.1工業(yè)品的產(chǎn)品特點(diǎn)
1.2工業(yè)品的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)
1.3工業(yè)品的客戶(hù)服務(wù)
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)CRM系統(tǒng)解決方案框架
第五章公用事業(yè)的CRM系統(tǒng)
第1節(jié)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)成為兩個(gè)主題
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)CRM系統(tǒng)解決方案框架
第4節(jié)CRM系統(tǒng)重點(diǎn)
第六章零售業(yè)的CRM系統(tǒng)
第1節(jié)重壓下的突圍
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)CRM系統(tǒng)解決方案框架
第七章汽車(chē)行業(yè)的CRM系統(tǒng)
第1節(jié)傳統(tǒng)和時(shí)尚的碰撞
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)CRM系統(tǒng)解決方案框架
第八章能源工業(yè)的CRM系統(tǒng)
第1節(jié)改革驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新
1.1能源行業(yè)概況
1.2機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1.3能源企業(yè)的特征
1.4CRM系統(tǒng)建設(shè)面臨的主要問(wèn)題
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)CRM系統(tǒng)解決方案框架
參考資料