基準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)向高手學(xué)習(xí)而達(dá)到好中最好

     目錄
   第一章 基準(zhǔn)化——競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
    1.1成功比盈利更重要
    1.2滿(mǎn)足權(quán)益人的需求
    1.3為成功設(shè)定界限
   第二章 基準(zhǔn)化過(guò)程
    2.1如何達(dá)成有效的目標(biāo)
    2.2基準(zhǔn)化的歷史
    2.3從管理者的角度看基準(zhǔn)化
    2.4基準(zhǔn)化的定義
    2.5基準(zhǔn)化到底是什么
    2.6基準(zhǔn)化過(guò)程的步驟
    2.7如何開(kāi)始基準(zhǔn)化
   第三章 基準(zhǔn)化的諸方面
    3.1基準(zhǔn)化：認(rèn)識(shí)你自己
    3.2基準(zhǔn)化的基礎(chǔ)
    3.3基準(zhǔn)化的對(duì)象、內(nèi)容、原因
   第四章 基準(zhǔn)化的方法
    4.1善用變化循環(huán)
    4.2關(guān)注學(xué)習(xí)
    4.3施行的結(jié)果
   第五章 目標(biāo)制定
    5.1基準(zhǔn)化的目標(biāo)
    5.2基準(zhǔn)化的利益
    5.3成功的因素
   第六章 基準(zhǔn)化計(jì)劃
    6.1基準(zhǔn)化的對(duì)象
    6.2驗(yàn)證基準(zhǔn)化產(chǎn)出指標(biāo)的合適性
    6.3確定基準(zhǔn)化伙伴
    6.4識(shí)別出最佳公司
   第七章 內(nèi)部基準(zhǔn)化
    7.1內(nèi)部基準(zhǔn)化過(guò)程
    7.2充分利用內(nèi)部基準(zhǔn)化
    7.3內(nèi)部基準(zhǔn)化的優(yōu)點(diǎn)
   第八章 雅芳公司：內(nèi)部基準(zhǔn)化的實(shí)例
    8.1背景材料
    8.2 了解消費(fèi)者的預(yù)期
    8.3建立自我增強(qiáng)的服務(wù)機(jī)制
    8.4彌補(bǔ)行為差距
    8.5服務(wù)差距和增長(zhǎng)機(jī)會(huì)
    8.6內(nèi)部基準(zhǔn)化：改進(jìn)行為之工具
   第九章 持續(xù)發(fā)展：基本目標(biāo)
    9.1注入新的活力
    9.2基準(zhǔn)化為持續(xù)發(fā)展服務(wù)
    9.3運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的優(yōu)點(diǎn)
    9.4建立持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)
    9.5回報(bào)持續(xù)發(fā)展
   第十章 眼光向外：競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)基準(zhǔn)化
    10.1競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)的基準(zhǔn)化
    10.2關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)分析的歷史發(fā)展過(guò)程
    10.3跨越基準(zhǔn)化信息的障礙
    10.4一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程
   第十一章 楊森制藥：關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)分析
    11.1背景
    11.2第一階段：參與基準(zhǔn)化研究
    11.3第二階段：提煉數(shù)據(jù)
    11.4邁向行業(yè)最優(yōu)行為
   第十二章 顧客期望的價(jià)值
    12.1鑒別顧客與供應(yīng)商的分離點(diǎn)
    12.2質(zhì)量：附加價(jià)值的基礎(chǔ)
    12.3從資源入手：顧客的驅(qū)動(dòng)力
    12.4不能只看到成本
    12.5最后結(jié)論
   第十三章 定性與定量的基準(zhǔn)化
    13.1開(kāi)發(fā)和使用定量基準(zhǔn)
    13.2戰(zhàn)略性前景
   第十四章 最優(yōu)基準(zhǔn)化基礎(chǔ)
    14.1最優(yōu)基準(zhǔn)化的要素
    14.2痛苦的五個(gè)階段
    14.3形成學(xué)習(xí)的組織
    14.4最優(yōu)：保持目標(biāo)的可及性
   第十五章 確定運(yùn)作機(jī)制
    15.1把機(jī)制放到環(huán)境中去
    15.2改變現(xiàn)行系統(tǒng)
    15.3基準(zhǔn)化過(guò)程中的機(jī)制
    15.4限制因素決定基調(diào)
   第十六章 AT&T公司：最優(yōu)基準(zhǔn)化
    16.1背景
    16.2CFO在A(yíng)T&.T的角色
    16.3一個(gè)兩階段方法
    16.4實(shí)施與反思結(jié)果
   第十七章　基準(zhǔn)化的組織問(wèn)題
    17.1變化過(guò)程的客觀(guān)性
    17.2開(kāi)啟進(jìn)步的大門(mén)
    17.3組織一體化
    17.4優(yōu)選改進(jìn)機(jī)會(huì)
   第十八章 研究與開(kāi)發(fā)：一個(gè)基準(zhǔn)化事例
    18.1背景
    18.2追求最佳行動(dòng)
    18.3基準(zhǔn)化過(guò)程
    18.4最優(yōu)行動(dòng)
    18.5評(píng)價(jià)和運(yùn)作衡量
   第十九章 基準(zhǔn)化的分析
    19.1基準(zhǔn)結(jié)論的傳授
    19.2確立職能目標(biāo)
   第二十章 數(shù)據(jù)收集方法
    20.1信息收集的來(lái)源
    20.2公共信息
    20.3創(chuàng)造性調(diào)查研究
    第二十一章 解釋基準(zhǔn)化結(jié)果
    21.1建立基點(diǎn)
    21.2確定標(biāo)準(zhǔn)
    21.3定性資料和稻草人模型
    21.4讓所有人參與
   后記