顧客滿意學(xué)：財(cái)源茂盛的根源

第一章讓顧客滿意的時(shí)代
第一節(jié)顧客滿意的衡量
1.顧客滿意度
2.顧客滿意虞的意義
3.顧客滿意度指數(shù)(CSI)
4.一種新型的顧客滿意度指標(biāo)
5.顧客滿意帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)
6.顧客滿意度不只是敲敲鍵盤
7.顧客滿意度調(diào)查表
8.顧客滿意評(píng)價(jià)的特點(diǎn)
9.顧客滿意與顧客讓渡價(jià)值增值
10.蘭邦“顧客滿意度”研究模型及流程簡(jiǎn)介
11.案例：顧客滿意評(píng)估
第二節(jié)提高顧客滿意度
12.影響顧客滿意度的主要因素
13.顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念
14.如何提高顧客滿意度
15.顧客滿意小組(TCS小組)
16.如何讓顧客永遠(yuǎn)屬于你
17.提高顧客的興趣高于一切
18.贏得顧客的反復(fù)光顧
19.怎樣才能使顧客真正滿意
20.案例：e時(shí)代如何提升顧客滿意度
21.老顧客是最好的顧客
22.追求顧客滿意海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)
第二章從忠誠(chéng)顧客到顧客忠誠(chéng)
第一節(jié)商家第一鐵律：顧客至上
23.提高長(zhǎng)期業(yè)務(wù)績(jī)效的法寶
24.品牌忠誠(chéng)度的意義
25.顧客忠誠(chéng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
26.營(yíng)造“顧客至上”環(huán)境
27.迎合顧客
28.忠誠(chéng)無(wú)所不在
29.案例：麥當(dāng)勞贏得顧客忠誠(chéng)
第二節(jié)如何贏得顧客的心
30.贏得“回頭客”的心
31.提高顧客忠誠(chéng)的原則
32.培養(yǎng)合適的顧客
33.跟蹤解決顧客的問(wèn)題
第三節(jié)創(chuàng)造顧客需求
34.圍繞顧客來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)
35.案例：“顧客第一”
——IBM公司成功的關(guān)鍵
第四節(jié)讓員工“愛(ài)上”顧客
36.滿足顧客的需求
37.真誠(chéng)摯愛(ài)顧客心
38.顧客忠誠(chéng)度與員工忠誠(chéng)度密切相關(guān)
39.提高服務(wù)質(zhì)量
40.標(biāo)準(zhǔn)跟近和藍(lán)圖技巧
41.創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境
42.給顧客提供更大的選擇余地
43.為小宗顧客著想
44.讓顧客獲得“物超所值”的感受
45.以滿足顧客需求為中心的塞夫威公司
第三章真正做到以顧客為中心
第一節(jié)一切為了顧客
46.為顧客提供便利
47.百分之百滿意
48.人人都要對(duì)顧客負(fù)責(zé)
49.傾聽顧客的意見(jiàn)
50.做到以顧客為中心的要訣
51.案例：讓你的顧客成為贏家
第二節(jié)以顧客為中心而銷售
52.跟蹤你的決策過(guò)程
53.留住顧客與關(guān)系營(yíng)銷
54.銷售渠道不斷變化
55.向顧客保證
56.銷售職能策略
57.以顧客為中心的銷售工作表
58.案例：施樂(lè)公司的銷售程序
第三節(jié)與顧客成交
59.成交的主要障礙
60.心理定價(jià)策略
61.刺激顧客的購(gòu)買欲望
62.報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)遵循的原則與技巧
63.與顧客交談應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
64.觀察顧客表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào)
65.鼓勵(lì)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)
66.銷售情況與其必要條件
67.如何用絕不浪費(fèi)來(lái)說(shuō)服顧客
68.直接發(fā)問(wèn)法
69.促使顧客成交的技巧
70.促成交易的主要方法
第四章顧客滿意的服務(wù)
第一節(jié)認(rèn)識(shí)服務(wù)中的顧客
71.顧客服務(wù)的概念
72.消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程
73.顧客服務(wù)與顧客導(dǎo)向
74.找出顧客的期望
75.服務(wù)技巧
76.顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象
77.服務(wù)中的公關(guān)
78.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)顧客服務(wù)內(nèi)容
79.衡量顧客服務(wù)質(zhì)量
80.案例：不能對(duì)顧客說(shuō)“不”
第二節(jié)顧客服務(wù)策略
81.超越顧客的期望
82.“快速服務(wù)”成功的十大竅門
83.進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞
84.讓顧客感覺(jué)舒適
85.發(fā)揮顧客服務(wù)代表的作用
86.動(dòng)之以情
87.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)顧客服務(wù)手段
88.案例：愛(ài)的服務(wù)典范
第三節(jié)知識(shí)時(shí)代的服務(wù)
89.加強(qiáng)知識(shí)服務(wù)
90.21世紀(jì)的顧客服務(wù)
91.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
92.從銷售服務(wù)到網(wǎng)上顧客服務(wù)
93.網(wǎng)上顧客服務(wù)的內(nèi)容
94.如何實(shí)施網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)
95.案例：亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書店成功的秘訣
第五章顧客關(guān)系管理
第一節(jié)以良好的關(guān)系留住顧客
96.顧客關(guān)懷的產(chǎn)生與發(fā)展
97.顧客關(guān)系管理的對(duì)象和內(nèi)容
98.顧客關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)什么
99.顧客關(guān)系地位的不斷上升
100.從品牌資產(chǎn)到顧客資產(chǎn)
101.聯(lián)邦快遞的顧客關(guān)系管理體系
第二節(jié)顧客關(guān)系保持與顧客滿意
102.維持顧客關(guān)系
103.顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的經(jīng)典故事
104.獲取信息以建立檔案
105.帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)
106.衡量顧客的終身價(jià)值
107.花旗銀行的顧客關(guān)系管理
第三節(jié)全方位擴(kuò)充與提升顧客關(guān)系
與價(jià)值
108.與顧客建立有價(jià)值的永久關(guān)系
109.組建顧客聯(lián)盟
110.把顧客關(guān)系管理塑造成利潤(rùn)中心
111.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的顧客關(guān)系管理
112.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)顧客關(guān)系的五個(gè)階段
113.戴爾公司：讓顧客為你創(chuàng)造價(jià)值
第六章化解顧客抱怨
第一節(jié)笑迎顧客抱怨
114.正確認(rèn)識(shí)顧客抱怨
115.為什么要妥善處理顧客抱怨
116.了解顧客抱怨的原因
117.歡迎顧客投訴
118.變投訴為銷售
119.案例：平息爭(zhēng)端
120.案例：英國(guó)航空公司如何安撫乘客
第二節(jié)妥善處理顧客的抱怨
121.妥善處理顧客的不滿
122.對(duì)待顧客不同意見(jiàn)的四種處理方法
123.利用處理抱怨的機(jī)會(huì)建立伙伴關(guān)系
124.如何對(duì)待不滿的顧客
125.對(duì)于憤怒的顧客
——在解決問(wèn)題之前先使他平靜
126.處理抱怨策略
——最偉大推銷員的經(jīng)驗(yàn)之談
127.處理顧客抱怨的要點(diǎn)
128.處理顧客抱怨的六個(gè)步驟
129.案例：除掉易燃的導(dǎo)火索
第三節(jié)處理顧客抱怨的制度與表格
130.顧客投訴案件具體處理辦法
131.顧客提案意見(jiàn)處理制度
132.顧客投訴行政處分原則
133.顧客索賠的處理
134.顧客投訴登記
135.顧客投訴處理日?qǐng)?bào)表
136.顧客投訴處理通知書
137.顧客投訴處理表
138.顧客提案表
第七章顧客心理透視
第一節(jié)個(gè)性心理對(duì)顧客購(gòu)買行為的
影響
139.與女性顧客打交道
140.與男性顧客打交道
141.興趣對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響
142.顧客的性格對(duì)其購(gòu)買行為的影響
143.男性顧客的消費(fèi)心理
144.開家男士用品店
145.案例：針對(duì)愛(ài)挑剔的顧客
第二節(jié)銷售策略與顧客心理
146.售后服務(wù)與顧客心理
147.服務(wù)廣告與顧客心理
148.銷售場(chǎng)所與顧客心理
149.請(qǐng)勿以貌取人
150.歡迎顧客多提意見(jiàn)
151.與商量型顧客打交道
152.與倔強(qiáng)型顧客打交道
153.與深思熟慮型顧客打交道
154.與統(tǒng)御敵對(duì)型顧客打交道
155.與護(hù)士類顧客打交道
156.與教師類顧客打交道
第八章讓顧客滿意的感情投資
第一節(jié)風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量
——感情投資原則
157.為什么要對(duì)顧客做感情投資
158.營(yíng)銷中的情感
159.與顧客建立伙伴關(guān)系
160.顧客忠誠(chéng)中的情感
161.顧客提意見(jiàn)是感情投資的最佳突破口
162.友誼是語(yǔ)言和思想無(wú)法表達(dá)的快樂(lè)
163.感情攻勢(shì)
164.案例：感情交流配套服務(wù)的賺錢術(shù)
.第二節(jié)顧客感情投資戰(zhàn)術(shù)
165.投其所好戰(zhàn)術(shù)
——為顧客準(zhǔn)備好他最想要的東西
166.運(yùn)作情感營(yíng)銷
167.一次及時(shí)登門抵得過(guò)九次造訪
168.集中優(yōu)勢(shì)兵力戰(zhàn)術(shù)
——好鋼用在刀刃上
169.服務(wù)到家聯(lián)絡(luò)感情
170.給顧客贈(zèng)送切合心意的禮物
171.案例：八仙過(guò)海,各顯神通
第九章顧客禁忌
第一節(jié)與顧客交際中的禁忌
172.稱呼的禁忌
173.招呼用語(yǔ)與禁語(yǔ)
174.數(shù)字禁忌
175.介紹用語(yǔ)與禁語(yǔ)
176.握手的禁忌
177.接待用語(yǔ)與禁語(yǔ)
178.宴請(qǐng)禁忌
179.饋贈(zèng)禮物的禁忌
180.答復(fù)用語(yǔ)與禁語(yǔ)
181.約會(huì)的禁忌
182.談判禁忌
第二節(jié)與顧客業(yè)務(wù)洽談禁忌
183.對(duì)小顧客另眼相看
184.業(yè)務(wù)忙時(shí)的用語(yǔ)與禁語(yǔ),
185.太早泄露全部實(shí)力
186.顧客猶豫時(shí)的用語(yǔ)與禁語(yǔ)
187.輕易許諾
188.退換商品時(shí)的用語(yǔ)與禁語(yǔ)
189.準(zhǔn)備不足就開始談判
190.收款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)的用語(yǔ)與禁語(yǔ)
191.盛氣凌人
192.收找款用語(yǔ)與禁語(yǔ)
193.平息顧客憤怒的禁忌
194.踐踏顧客的心靈
195.顧客抱怨處理的九句“禁語(yǔ)”
196.我怎么冒犯你了
197.匆忙乞食布施少