飯店服務

第一章 飯店業(yè)概述
第一節(jié) 飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 飯店的種類與等級
第三節(jié) 飯店的組織機構
習題
第二章 飯店服務中的禮貌禮節(jié)
第一節(jié) 禮貌禮節(jié)的重要性
第二節(jié) 飯店服務中的禮貌禮節(jié)
第三節(jié) 我國主要地區(qū)少數(shù)民族的禮俗禁忌
第四節(jié) 主要客源國的禮俗禁忌
習題
第三章 服務心理
第一節(jié) 旅游心理學的應用與服務員心理品質的培養(yǎng)
第二節(jié) 賓客心理
習題
第四章 綜合服務
第一節(jié) 商場服務
第二節(jié) 綜合服務
習題
第五章 前廳與客房服務概述
第一節(jié) 前廳部在飯店中的地位和作用
第二節(jié) 前廳部的組織結構與崗位設置
第三節(jié) 客房部在飯店中的地位和作用
第四節(jié) 客房部的組織結構與崗位設置
習題
第六章 客房預訂與接待準備
第一節(jié) 客房預訂
第二節(jié) 接待準備
習題
第七章 抵店迎接
第一節(jié) 門廳應接與行李服務
第二節(jié) 接待登記
第三節(jié) 樓面梯口迎接
習題
第八章 住店服務
第一節(jié) 客房清潔衛(wèi)生和公共衛(wèi)生
第二節(jié) 樓面服務臺的日常服務
第三節(jié) 問訊和總機服務
第四節(jié) 委托代辦服務
第五節(jié) 賓客投訴處理
習題
第九章 離店送別服務
第一節(jié) 送客服務
第二節(jié) 收銀服務
習題
第十章 餐飲服務概述
第一節(jié) 餐飲服務的地位和作用
第二節(jié) 餐飲服務的特點
第三節(jié) 餐飲服務的組織與職能
第四節(jié) 餐飲服務的素質及崗位職責
習題
第十一章 餐廳服務基本技能
第十二章 餐廳接待服務
第十三章 菜肴酒水知識與酒吧服務