感悟：顧客體驗型公司成功的奧秘

第1章  緒論：理解消費者是營銷制勝的起點1
消費者真實性就是消費者眼中的事實3
( 消費者真實性：1磅并不總是等于1磅3
( 消費者真實性：15美元并不總是等于15美元3
( 消費者真實性：半小時并不總是等于半小時4
( 失敗產(chǎn)品：消費者在想些什么5
( 成功產(chǎn)品：訴諸消費經(jīng)典6
( 成功產(chǎn)品：引領(lǐng)消費時尚8
( 電子商務(wù)與消費者的結(jié)合：送奶人的重現(xiàn)9
( 貓有九命10
( 市場對消費者真實性的影響11
第2章  知覺：像消費者那樣看世界15
理解消費者真實性意味著理解消費者的知覺17
( 人們有思維定式17
( 消費者運用暗示來幫助自己辨明和確認真實性20
( 它是什么？一目了然21
( 來自產(chǎn)品自身的暗示21
( 混合的感覺模式22
( 市場營銷人員向消費者傳遞的暗示23
( 非顯山露水的差別25
( 重復(fù)，重復(fù)，再重復(fù)26
( 完形28
( 潛意識廣告29
( 品牌——商品類別的標(biāo)志33
( 切身體驗消費者的消費方式34
第3章  動機：什么使消費者如此癡迷37
需要和機會激勵著消費者39
( 從高度相關(guān)的決策到低度相關(guān)的決策40
( 離久情疏43
( 雙面人需要雙腦交流44
( 感性產(chǎn)品/理性產(chǎn)品46
( 動機研究技術(shù)47
( 永遠的困擾：時間和金錢都不充裕49
( 需求的分類53
第4章  學(xué)習(xí)和記憶：我怎么也忘不掉那首歌55
經(jīng)典條件反射、超文本和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)57
( 近似包裝59
( 與眾不同的差別62
試錯性學(xué)習(xí)方法64
( 不妨試試，你也許會喜歡上64
( 適當(dāng)使用促銷手段65
( 一步到位66
( 負強化的優(yōu)點67
( 暗示消費者做出積極行為68
共鳴學(xué)習(xí)、觀察學(xué)習(xí)及模仿69
記憶71
( 增強記憶71
第5章  態(tài)度及其變化：我就是想買下它75
態(tài)度ABC77
( 產(chǎn)品的所有屬性并非同等重要80
( 消費者滿意度80
( 兩則優(yōu)秀的廣告82
( 擔(dān)憂的魅力83
( 幽默的魅力85
( 優(yōu)點與不足86
營銷法則87
( 互惠性87
( 漸降式87
( 微亦足惜88
( 物有所值88
( 一致性88
( 漸升式88
( 欲求先予89
第6章  個性與自我觀念：購物行為反映個性91
弗洛伊德的市場營銷觀93
( 當(dāng)耳語比尖叫更有效時96
( 本我、自我和超我97
卡爾·蔣與原始模型99
消費者的自我觀念100
( 美存在于時尚、魅力和平常事物之中100
( 美因時而異100
( 生物美學(xué)102
( 消費者的多面性104
( 消費者的想像＝商標(biāo)形象104
第7章  小群體和口碑營銷：嗯……我想知道我朋友的想法107
參照群體是消費者的參考目標(biāo)109
( “我是泰格·伍茲”，“我想成為喬丹”109
( 已故名人110
( 異國形象代言人111
( “真實人物”112
( 軟廣告的威力113
( “欲取先予”114
( 意見領(lǐng)袖115
( 澄清事實116
( 形象代言人118
第8章  亞文化：物以類聚，人以群分121
社會階層123
( 禽類和人類各有其社會等級124
( 美國的社會階層125
( 社會階層的不同不只在于賺錢的多少127
( 當(dāng)10美元等同于1美元時128
( 好得令人難以置信129
( 社會階層流動130
( 信心消費131
世代132
( 人口統(tǒng)計與密度132
( 老齡化132
( 生育高峰期出生的一代（1946~1964年之間出生的人）134
( X代（1965~1976年間出生的人）136
( X代的故事140
( Y代：生育高峰期出生的一代人的子女140
( 有其父必有其子？未必142
第9章  文化：常在河邊走，哪有不濕鞋143
面部表情145
( 文化在演進146
( 這并非你想說的本意147
( 這些句子本意并非如此148
( 這并不是我想要表達的意思150
( 英語在不同國家的差別150
( 禮物：招人愛還是討人嫌152
( 生活節(jié)奏153
( 烏龜獲勝155
( 美國文化的多元化156
( 相同食品，不同口味158
( 幽默是文化調(diào)味品159
( 文化儀式中產(chǎn)品的含義160
( 神圣之物世俗化160
( 世俗之物神圣化161
第10章  消費者決策過程：富于邏輯、合乎理性的
第10章  決策……非也163
略勝一籌足矣165
( 金發(fā)姑娘和三只狗熊166
( 框架并非只為油畫而設(shè)166
( 消費者的決策決定著游戲“規(guī)則”167
( 事實如此而已，媽媽168
第11章  “如何蒙蔽消費者”，“買者自鑒”——注意，
第10章   這樣很危險169
( 文字游戲171
( 更多的文字游戲172
( 產(chǎn)品的真實性174
( 小甜餅鋪就的路徑175