實用酒店培訓指南

第一部分 酒店新員工入職培訓
第一章 酒店新員工培訓的重要性
第一節(jié) 酒店新員工培訓誤區(qū)
第二節(jié) 新員工培訓程序
第三節(jié) 新員工培訓目標
第四節(jié) 新員工培訓表格及問卷
第五節(jié) 歡迎新員工致辭
第二章 酒店禮貌禮節(jié)標準要求
第一節(jié) 酒店儀容儀表標準
第二節(jié) 培訓方式
第三章 電話禮儀
第一節(jié) 酒店電話禮儀標準
第二節(jié) 培訓方式
第四章 酒店知識
第一節(jié) 酒店背景介紹
第二節(jié) 酒店規(guī)章制度
第三節(jié) 酒店員工手冊
第四節(jié) 酒店產(chǎn)品知識
第五節(jié) 培訓方式
第五章 酒店服務意識
第一節(jié)酒店服務意識
第二節(jié) 服務賓客原則
第三節(jié) 培訓方式
第六章 投訴處理
第一節(jié) 對待賓客投訴的錯誤看法
第二節(jié) 處理賓客投訴的要點與原則
第三節(jié)培訓方式
第七章 消防常識
第一節(jié) 消防常識
第二節(jié) 培訓方式
第八章 酒店基礎英語
第一節(jié) 酒店基礎英語45句
第二節(jié) 培訓方式
第九章 參觀酒店
第一節(jié) 參觀路線
第二節(jié) 參觀過程中可能出現(xiàn)的問題
第十章 培訓座談會
第一節(jié) 培訓前座談會
第二節(jié) 培訓后座談會
第二部分 酒店領班主管培訓
第一章 培訓領班主管的重要性
第一節(jié) 領班主管培訓的重要性
第二節(jié) 領班主管培訓的目的
第三節(jié) 領班、主管晉升程序
第二章 樹立酒店職業(yè)形象
第一節(jié) 衣著(制服)
第二節(jié) 個人衛(wèi)生
第三節(jié) 展現(xiàn)優(yōu)雅適當?shù)呐e止
第三章 清潔
第一節(jié) 清潔的定義
第二節(jié) 如何清潔
第四章 會議管理，
第一節(jié) 會議的幾個要素
第二節(jié) 會議管理
第五章 投訴處理
第一節(jié) 平息賓客投訴的重要性，
第二節(jié) 如何應對投訴
第六章 抱怨是金
第一節(jié) 抱怨的概念
第二節(jié) 正確對待書面抱怨
第七章 溝 通
第一節(jié) 溝通的重要性
第二節(jié) 在溝通中充分運用身體語言
第八章 團隊管理，
第一節(jié) 團隊基本特點
第二節(jié) 建立有效團隊
第九章 授權管理
第十章 領班主管管理技能
第一節(jié)領班主管職位權力
第二節(jié)領班主管管理方式
第三部分 如何當好酒店培訓經(jīng)理
第一章 酒店培訓需求
第二章 酒店培訓政策與程序
第三章 酒店培訓管理
第四章 培訓部日常管理
第五章 酒店培訓通知
第六章 酒店培訓常見案例
第七章 培訓經(jīng)理素質(zhì)要求
第八章 完善酒店培訓
第四部分 酒店優(yōu)質(zhì)服務專題培訓
第一章 如何與賓客打招呼
第二章 電話禮儀
第三章 理解賓客
第四章 從細微處預知賓客需求，
第五章 酒店服務語言技巧
第六章 首問責任制
第七章 酒店產(chǎn)品知識