導游實務

緒論
一、導游服務的性質(zhì)
二、導游服務在旅游接待服務中的地位和作用
三、導游服務的特點
四、導游服務的基本原則
五、導游人員的分類及職責
六、導游人員的職業(yè)道德
七、導游人員的權(quán)利和義務
第一篇 導游規(guī)范服務能力
第1章 團隊導游服務
第一節(jié) 地方導游服務程序與服務質(zhì)量
一、服務準備
二、接站服務
三、入店服務
四、核對、商定活動日程
五、參觀游覽服務
六、其他服務
七、送客服務
八、后續(xù)工作
第二節(jié) 全程導游服務程序與服務質(zhì)量
一、服務準備
二、首站（入境站）接團服務
三、各站服務
四、途中服務
五、末站（離境站）送團服務
六、后續(xù)工作
第三節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊服務程序與服務質(zhì)量
一、服務準備
二、出境服務
三、境外服務
四、歸國入境服務
五、歸國后續(xù)工作
第四節(jié) 景區(qū)、景點導游服務程序和服務質(zhì)量
一、服務準備
二、導游講解
三、送別服務
第2章 散客導游服務
第一節(jié) 散客導游服務的類型與特點
一、散客導游服務的類型
二、散客導游服務的特點
三、散客導游服務的要求
第二節(jié) 散客導游服務程序
一、接站服務
二、導游服務
三、送站服務
四、自駕車散客旅游的接待服務
第3章 帶團技能
第一節(jié) 導游人員的自我管理
一、導游人員的身體調(diào)節(jié)
二、導游人員的心理調(diào)節(jié)
第二節(jié) 帶團的特點與原則
一、導游人員帶團的特點
二、導游人員帶團的原則
第三節(jié) 處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能
一、正確引導游客購物
二、向游客推薦好的附加旅游項目
三、靈活調(diào)整行程，改變游覽時間和線路
四、選擇合理的工作位置
五、給游客攝影停留的時間
六、抓住散客導游與團隊導游的不同點
第四節(jié) 與游客交往的技能
一、了解游客的心理
二、調(diào)節(jié)游客的情緒
三、激發(fā)游客的游興
四、提供個性化服務
第五節(jié) 與其他相關(guān)環(huán)節(jié)協(xié)作的技能
一、與領(lǐng)隊的合作
二、與司機的合作
三、與其他旅游接待單位的合作
第二篇 導游講解能力
第三篇 導游特殊問題處理與應變能力
附錄
主要參考書目