飯店服務(wù)與管理

第1章 飯店與飯店管理概述
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 飯店的含義
一、飯店的概念
二、飯店的地位和作用
三、飯店的功能
第二節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展的歷史及趨勢(shì)
一、世界飯店業(yè)發(fā)展史
二、中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展史
第三節(jié) 飯店的類型與等級(jí)
一、飯店的類型
二、飯店的等級(jí)
三、我國(guó)飯店的星級(jí)評(píng)定
四、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB／T 14308-2003）
五、世界最佳飯店的評(píng)定
第四節(jié) 飯店管理概述
一、飯店管理的概念
二、飯店管理的內(nèi)容
三、飯店管理的職能
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第2章 飯店組織管理
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 飯店組織設(shè)計(jì)
一、飯店組織設(shè)計(jì)原則
二、飯店組織效能
三、飯店組織結(jié)構(gòu)
四、飯店崗位設(shè)置
第二節(jié) 飯店組織制度
一、領(lǐng)導(dǎo)體制
二、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制
三、員工手冊(cè)
四、飯店作業(yè)規(guī)程
第三節(jié) 飯店組織控制
一、飯店人力資源管理過程
二、飯店人力資源規(guī)劃與招聘
三、人力資源培訓(xùn)與開發(fā)
四、員工績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制
五、飯店非正式組織
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第3章 飯店產(chǎn)品
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 飯店產(chǎn)品的定義
一、飯店產(chǎn)品的定義
二、飯店產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)
三、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成
第二節(jié) 飯店產(chǎn)品的特性
一、服務(wù)性
二、獨(dú)立性與組合性相結(jié)合
三、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合
第三節(jié) 飯店產(chǎn)品的開發(fā)
一、飯店產(chǎn)品的生命周期
二、飯店新產(chǎn)品的開發(fā)
三、飯店產(chǎn)品的組合
第四節(jié) 飯店產(chǎn)品的營(yíng)銷
一、飯店?duì)I銷任務(wù)
二、飯店?duì)I銷過程
三、飯店產(chǎn)品價(jià)格策略
四、飯店產(chǎn)品分銷渠道
五、飯店產(chǎn)品促銷策略
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第4章 飯店從業(yè)人員的素質(zhì)要求
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 飯店從業(yè)人員的基本工作觀念
一、商品觀念
二、市場(chǎng)觀念
三、服務(wù)觀念
四、質(zhì)量觀念
五、效益觀念
第二節(jié) 飯店從業(yè)人員的基本素質(zhì)
一、思想道德素質(zhì)
二、業(yè)務(wù)素質(zhì)
三、心理素質(zhì)
第三節(jié) 飯店從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng)
一、儀容儀表
二、語(yǔ)言
三、行為舉止
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第5章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量的含義
二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
三、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的改善
一、服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)
二、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理
三、關(guān)鍵時(shí)刻的管理
第三節(jié) 飯店全面質(zhì)量管理
一、全面質(zhì)量管理的含義
二、服務(wù)過程的質(zhì)量管理
三、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化
四、質(zhì)量管理基本方法
第四節(jié) 賓客投訴與處理
一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴
二、賓客投訴的種類
三、賓客投訴的處理
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第6章 飯店三大業(yè)務(wù)部門的服務(wù)與管理
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 前廳服務(wù)與管理
一、前廳部基本工作職能
二、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
三、前臺(tái)銷售服務(wù)與管理
四、前廳服務(wù)與管理
第二節(jié) 客房服務(wù)與管理
一、客房部基本工作職能
二、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
三、客房對(duì)客服務(wù)工作及管理
四、客房清潔保養(yǎng)工作及管理
五、客房設(shè)備物品管理
第三節(jié) 餐飲服務(wù)與管理
一、餐飲部基本工作職能
二、餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
三、餐飲部主要崗位職責(zé)
四、餐飲生產(chǎn)與管理
五、餐廳服務(wù)與管理
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第7章 飯店集團(tuán)
課前導(dǎo)讀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 飯店集團(tuán)概述
一、國(guó)際飯店集團(tuán)的發(fā)展
二、飯店集團(tuán)的概念
三、飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)
第二節(jié) 飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的形式
一、直接經(jīng)營(yíng)
二、特許經(jīng)營(yíng)
三、管理合同
四、租賃經(jīng)營(yíng)
五、飯店聯(lián)盟
第三節(jié) 著名飯店集團(tuán)的成功經(jīng)驗(yàn)
一、假日的成功之道
二、希爾頓的信條和使命書
三、喜來登十戒和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)
四、里茲-卡爾頓的全面質(zhì)量管理
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
主要參考書目