新營業(yè)員必讀全書

第一章新營業(yè)員的禮儀知識
一.新營業(yè)員的儀表修飾
1.儀表的含義和構成
2.新營業(yè)員儀表基本要求
3.新營業(yè)員的儀容修飾
4.新營業(yè)員的肢體修飾
5.新營業(yè)員的頭發(fā)修飾
6.新營業(yè)員的服飾修飾
二.新營業(yè)員的行為舉止
1.挺拔優(yōu)雅的站姿
2.敏捷優(yōu)美的走姿
3.端莊嫻雅的坐姿
三.新營業(yè)員的服務禮儀
1.營業(yè)員服務禮儀的三要素
2.營業(yè)員的接待禮儀
3.營業(yè)員的表情禮儀
4.營業(yè)員的手勢禮儀
第二章新營業(yè)員的基本操作技能
一.商品的包扎.包裝技術
1.商品包裝包扎的基本知識
2.食品類商品的包裝
3.服裝鞋帽類商品的包扎
4.禮品類商品的包裝
二.商品的稱量.丈量和切割技術
1.商品的稱量技術
2.商品的丈量技術
3.商品的切割技術
三.營業(yè)員應知的其他操作技術
1.計價技術
2.收款技術
3.貨幣鑒別技術
4.商品的點數(shù)技術
5.開票技術
第三章新營業(yè)員的商品陳列技術
一.商品陳列的一般知識
1.商品陳列的含義
2.商品陳列的作用
3.商品陳列的原肘
4.商品陳列的類型
5.商品陳列的注意事項
二.商品陳列的方法
1.醒目陳列法
2.接觸陳列法
3.季節(jié)陳列法
4.聯(lián)帶陳列法
5.圖案陳列法
三.商品陳列的技巧
1.善用陳列設備與工具
2.合理搭配商品色彩
3.巧妙安排商品的布局
4.借助設備增強吸引方
5.特殊商品的陳列技巧
四.超市商品的陳列技術
1.超市商品陳列的原則
2.超市商品陳列的方法
3.超市商品陳列實例分析
第四章新營業(yè)員的銷售服務技巧
一.提高服務意識
1.服務不僅僅是微笑
2.服務不僅僅是一種模式
3.服務是滿足顧客需要
二.銷售初期的服務技巧
1.銷售準備階段的服務技巧
2.初次接觸顧客時的服務技巧
3.進行商品提示的技巧
4.進行商品說明的技巧
三.銷售后期的服務技巧
1.積極推介的技巧
2.處理反對意見的技巧
3.購買階段的服務技巧
四.封閉式銷售的服務技巧
1.銷售準備
2.初步接觸顧客
3.商品展示
4.商品介紹
5.開具售貨憑證
6.送別顧客
第五章新營業(yè)員的語言藝術
一.新營業(yè)員服務用語的基本原則
1.文明禮貌措辭
2.規(guī)范標準用語
3.說話婉轉幽默
4.用語因對象而異
5.用語因環(huán)境而異
二.新營業(yè)員接近顧客的語言藝術
1.接近的最佳時機
2.接近的方法
3.稱呼顧客的藝術
三.新營業(yè)員接待顧客的語言藝術
1.介紹服務環(huán)境
2.介紹商品
3.詢問顧客
4.回答顧客問題
5.誘導顧客購買
四.新營業(yè)員體態(tài)語的運用藝術
1.體態(tài)語的特點
2.體態(tài)語的分類
3.體態(tài)語的運用
五.新營業(yè)員告別顧客的語言藝術
1.告別語的表達形式
2.告別語的藝術體現(xiàn)
六.新營業(yè)員處理顧客抱怨的語言藝術
1.認識顧客抱怨的原因
2.新營業(yè)員如何正確處理顧客抱怨
3.新營業(yè)員如何預防顧客抱怨的產(chǎn)生
4.新營業(yè)員要善于發(fā)現(xiàn)“沉默”的顧客
七.新營業(yè)員服務用語的禁忌
1.認識新營業(yè)員的服務禁用語
2.新營業(yè)員服務禁用語的禁用范圍
3.新營業(yè)員服務禁用語的內(nèi)容
4.新營業(yè)員服務禁用語的特征
第六章新營業(yè)員必須具備的物流知識
一.商品的購進知識
1.商品購進的意義
2.商品購進的原則
3.商品購進的要求
4.選擇合適的進貨渠道和方式
5.編制進貨計劃
6.進貨驗收
二.商品的銷售知識
1.商品銷售的指導思想
2.商品銷售過程
3.商品銷售應遵守的規(guī)定
4.商品銷售中的票據(jù)
5.商品銷售中的營業(yè)推銷
三.商品的儲存與保管知識
1.商品儲存的決定因素
2.商品儲存的要求
3.商品保管的原則
4.商品保管的形式
5.商品養(yǎng)護的方針
6.商品養(yǎng)護的要求
四.商品變價和損溢處理
1.商品變價
2.商品損溢處理
五.商品的盤點知識
1.盤點的基本知識
2.盤點的方法
3.盤點的技巧
4.盤點的程序
第七章新營業(yè)員應掌握的其他知識和技能
一.柜組核算技術
1.柜組核算的含義和內(nèi)容
2.柜組核算的基礎工作
3.柜組核算的組織形式
4.柜組核算的程序和方法
二.相關法律知識
1.產(chǎn)品質量法
2.食品衛(wèi)生法
3.消費者權益保護法
4.反不正當競爭法
三.消費者的購物心理知識
1.消費者購物的心理過程
2.常見的消費者購物心理
3.特定消費者的消費心理
4.消費者的抱怨心理
四.相關的商品知識
1.商品的含義和分類
2.食品類商品知識
3.服裝類商品知識
4.家電類商品知識
參考文獻