贏得顧客的心：顧客關(guān)系管理技巧與案例

第一章  打破五個神話
自我評估
  神話之一：要想占據(jù)市場，你必須擁有最高質(zhì)量的產(chǎn)品，擁有先進(jìn)的技術(shù)二占據(jù)市場的
    領(lǐng)導(dǎo)地位嗎?
  神話之二：企業(yè)可以引導(dǎo)顧客的消費意愿，積極的運用促銷手段是贏得市場的關(guān)鍵嗎?
  神話之三：顧客就是上帝，我們要使所有的客戶達(dá)到100％的滿意嗎?
  神話之四：顧客關(guān)系管理是一門藝術(shù)，憑直覺和經(jīng)驗就可以嗎?
  神話之五：消費行為到購買階段即告結(jié)束了嗎?
第二章  第一次親密接觸
顧客的基本類型
顧客的行為特征
八種消費心理
  一、人格、個性、情緒與消費行為
  二、感覺與購買
  三、認(rèn)識、記憶與購買特點
  四、購買態(tài)度與消費行為
  五、學(xué)習(xí)與購買行為
  六、購買動機與消費行為
  七、消費者的需要、刺激及滿足
  八、購買決定及行為
影響購買的三大因素
  一、社會階層對營銷的意義
  二、團(tuán)體及特殊團(tuán)體——家庭對消費的影響
  三、文化對購買行為的影響
第三章  決定公司市場命運的五點忠告
忠告一：以顧客為中心，體現(xiàn)顧客的價值
忠告二：關(guān)注新的變化，采納新的營銷思維方式
忠告三：學(xué)會讓顧客為你做免費的推銷員
忠告四：建立一支高效運作的營銷團(tuán)隊
忠告五：顛撲不破的真理——成功貴在堅持!
第四章  你的公司有偷竊行為嗎?
保留客戶從承諾做起
  為什么要承諾?
  如何衡量顧客的購物風(fēng)險?
  如何提出合理承諾
四種客戶關(guān)系
  一、以利潤——忠誠矩陣劃分客戶關(guān)系
  二、按照相互依賴程度劃分顧客關(guān)系
以良好的關(guān)系留住客戶
第五章  有效的溝通
三種交流方式
  課前測試
  怎樣進(jìn)行交流
  交流的行動過程
  交流方式的選擇
交流媒介的選擇
  常用的交流媒介
  媒介選擇
交流的技巧
第六章  平患燃燒的火山
顧客是
營銷利劍——客戶反饋
  我們需要顧客反饋
  你能學(xué)到的東西
  不考慮顧客的反饋就會
  顧客的反饋表現(xiàn)為
  客戶不愿意向公司反饋信息是因為
平息顧客的不滿
  你能做的事情
  平息不滿的技巧
  不滿的顧客想要什么?
第七章  挖掘高手
誰是潛在的交易對象
挖掘潛在顧客技巧篇
  利用公開發(fā)表的信息
  你認(rèn)識精通參考資料的人嗎?
  你知道名錄中的商機嗎?
  善于利用人際網(wǎng)絡(luò)
  自然的邏輯結(jié)果——開口詢問
  參加貿(mào)易展示會
  發(fā)揮公開演講和寫作的功效
  接近決策者
第八章  衡量顧客滿意度
為何要衡量顧客滿意度
衡量顧客滿意度的七種工具
  檢查表
  帕雷托圖
  直方圖
  離散圖
  因果分析圖
  控制運行圖
  分層圖
第九章  建立全面的衡量與管理體系
戰(zhàn)略與計劃
  客戶衡量與管理體系的廣度與深度
  衡量的頻度問題
  將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆拥姆椒?br />建立客戶透鏡
進(jìn)行質(zhì)量——滿意度——忠誠度調(diào)查
  步驟1．準(zhǔn)備工作
  步驟2．設(shè)計開場白
  步驟3．解釋等級標(biāo)度
  步驟4．通過權(quán)益類型安排屬性提問
  步驟5．開發(fā)滿意度提問
  步驟6．定制忠誠度衡量標(biāo)準(zhǔn)
  步驟7．增加描述性(細(xì)分)問題
  步驟8和9．預(yù)測和修正調(diào)查
  步驟10．安排和進(jìn)行調(diào)查
從數(shù)據(jù)到信息——分析質(zhì)量、滿意度、忠誠度和
  利潤數(shù)據(jù)
  所需要的數(shù)據(jù)輸出結(jié)果
  使用主成分回歸法分析數(shù)據(jù)
  與財務(wù)業(yè)績的鏈接
從信息到?jīng)Q策——確定優(yōu)先順序與實施，
  從戰(zhàn)略滿意度矩陣開始
  注意戰(zhàn)略和核心能力
  為影響和業(yè)績設(shè)置參照標(biāo)準(zhǔn)
  結(jié)合管理來考慮成本
  審視市場的領(lǐng)先之處
  逾越質(zhì)量——滿意度的鴻溝
第十章  變革的力量
消費群體的生力軍——兒童
  新興的、不可忽視的市場
  影響兒童消費的因素
  兒童消費群的特性和營銷對策
不可忽視的消費者——女性
  另一新興市場
  女性消費者的特點
  女性消費的五大變化及營銷對策
年輕的商務(wù)形式——電子商務(wù)
  什么是電子商務(wù)?
  互聯(lián)網(wǎng)已成為企業(yè)營銷的基本工具
  實施電子商務(wù)的三個階段與八大技巧
  電子商務(wù)中的顧客服務(wù)
  企業(yè)上網(wǎng)需注意的五大問題
  第十一章  甜蜜的事業(yè)
  顧客關(guān)系管理是通往甜蜜事業(yè)的橋梁
  顧客關(guān)系管理是市場營銷的大勢所趨
  新經(jīng)濟(jì)的興起要求營銷以滿足消費者
  需求為核心
  未來高度發(fā)達(dá)的資訊賦予消費者以市場強權(quán)
  微觀市場營銷的出現(xiàn)要求顧客關(guān)系管理
中國需要顧客關(guān)系管理
  中國的企業(yè)甚至不懂何為營銷
  超越了起步階段的中國企業(yè)需要顧客關(guān)系管理
  中國企業(yè)的營銷手段過于單一
顧客關(guān)系管理可以為你帶來什么?
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主要參考書目