服務組織質量管理體系建立實施與改進

第一章 服務與服務業(yè)概述
第一節(jié) 服務與服務組織在國民經(jīng)濟和人們生活中的重要作用
一、社會化專業(yè)分工的需要
二、科學和技術進步與發(fā)展的結果
三、人們生活質量的提高，離不開日益強化的社會化服務
第二節(jié) 服務業(yè)的覆蓋范圍
一、國際上對產業(yè)的劃分
二、我國對第三產業(yè)的劃分
三、國際標準中所提及的服務范圍
四、服務業(yè)和第三產業(yè)的關系
第三節(jié) 服務組織建立、實施、改進質量管理體系和認證
一、服務組織面臨著激烈的國內外市場競爭
二、應用IS09000族標準建立質量管理體系是服務組織提高競爭力的有效途徑
三、服務組織質量管理體系認證情況
第二章 服務有關的術語和概念
一、產品及其分類
二、服務與服務提供
三、顧客與供方
四、服務類型的概念
五、服務的特點
六、服務特色
七、質量與服務質量
八、服務等級
九、特性與服務特性
十、服務規(guī)范與服務提供規(guī)范
十一、服務與服務提供特性的控制
第三章 IS09000族標準概述
第一節(jié) IS09000族標準的形成和變化
一、IS09000標準的第一次發(fā)布
二、IS09000標準的第一次改版
三、2000版IS09000族標準的發(fā)布和實施
四、我國應用IS09000族標準的情況
第二節(jié) 2000版IS09000族的核心標準及其作用
一、IS09000：2000《質量管理體系基礎和術語》
二、IS09001：2000《質量管理體系要求》
三、IS09004：2000《質量管理體系業(yè)績改進指南》
四、IS019011：2002《質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》
第三節(jié) 2000版IS09000族標準的特點
一、以八項質量管理原則為理論基礎，與當代質量管理趨向一致
二、通用性強，適合于各行各業(yè)和提供各種類型產品企業(yè)的需要
三、適度簡化
四、將IS09001和IS09004作為協(xié)調一致的一對標準來使用
五、與其他管理體系標準的相容性
第四節(jié) IS09000族的理論基礎——八項質量管理原則
一、八項質量管理原則理解要點
二、對八項質量管理原則的小結
第五節(jié) 質量管理體系基礎
一、質量管理體系的理論說明
二、質量管理體系要求與產品要求
三、質量管理體系方法
四、過程方法
五、質量方針和質量目標
六、最高管理者在質量管理體系中的作用
……
第四章 IS09001質量管理體系要求的理解要點
第五章 服務組織質量管理體系的策劃和文件編制
第六章 服務組織質量管理體系審核實施要點和案例
第七章 服務組織質量管理體系的持續(xù)改進
附錄一 全國質量管理獎評審標準（2003年）
附錄二 GB/T19025-2001質量管理培訓指南
附錄三 與服務業(yè)有關的法律法規(guī)和標準（部分）