服務(wù)組織質(zhì)量管理體系建立實(shí)施與改進(jìn)

第一章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)概述
第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)組織在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活中的重要作用
一、社會(huì)化專業(yè)分工的需要
二、科學(xué)和技術(shù)進(jìn)步與發(fā)展的結(jié)果
三、人們生活質(zhì)量的提高，離不開日益強(qiáng)化的社會(huì)化服務(wù)
第二節(jié) 服務(wù)業(yè)的覆蓋范圍
一、國(guó)際上對(duì)產(chǎn)業(yè)的劃分
二、我國(guó)對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的劃分
三、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中所提及的服務(wù)范圍
四、服務(wù)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的關(guān)系
第三節(jié) 服務(wù)組織建立、實(shí)施、改進(jìn)質(zhì)量管理體系和認(rèn)證
一、服務(wù)組織面臨著激烈的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
二、應(yīng)用IS09000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系是服務(wù)組織提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑
三、服務(wù)組織質(zhì)量管理體系認(rèn)證情況
第二章 服務(wù)有關(guān)的術(shù)語和概念
一、產(chǎn)品及其分類
二、服務(wù)與服務(wù)提供
三、顧客與供方
四、服務(wù)類型的概念
五、服務(wù)的特點(diǎn)
六、服務(wù)特色
七、質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量
八、服務(wù)等級(jí)
九、特性與服務(wù)特性
十、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)提供規(guī)范
十一、服務(wù)與服務(wù)提供特性的控制
第三章 IS09000族標(biāo)準(zhǔn)概述
第一節(jié) IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的形成和變化
一、IS09000標(biāo)準(zhǔn)的第一次發(fā)布
二、IS09000標(biāo)準(zhǔn)的第一次改版
三、2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和實(shí)施
四、我國(guó)應(yīng)用IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的情況
第二節(jié) 2000版IS09000族的核心標(biāo)準(zhǔn)及其作用
一、IS09000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》
二、IS09001：2000《質(zhì)量管理體系要求》
三、IS09004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》
四、IS019011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》
第三節(jié) 2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)
一、以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)，與當(dāng)代質(zhì)量管理趨向一致
二、通用性強(qiáng)，適合于各行各業(yè)和提供各種類型產(chǎn)品企業(yè)的需要
三、適度簡(jiǎn)化
四、將IS09001和IS09004作為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)來使用
五、與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性
第四節(jié) IS09000族的理論基礎(chǔ)——八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則理解要點(diǎn)
二、對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的小結(jié)
第五節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)
一、質(zhì)量管理體系的理論說明
二、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求
三、質(zhì)量管理體系方法
四、過程方法
五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
六、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用
……
第四章 IS09001質(zhì)量管理體系要求的理解要點(diǎn)
第五章 服務(wù)組織質(zhì)量管理體系的策劃和文件編制
第六章 服務(wù)組織質(zhì)量管理體系審核實(shí)施要點(diǎn)和案例
第七章 服務(wù)組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)
附錄一 全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2003年）
附錄二 GB/T19025-2001質(zhì)量管理培訓(xùn)指南
附錄三 與服務(wù)業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)（部分）