空乘禮儀教程

第一章  空乘應(yīng)備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)
  一、親和的微笑
    1、微笑是空乘送給乘客的縷縷春風(fēng)
    2、微笑是空乘化解服務(wù)矛盾的有效方式
    3、正確微笑八原則
      （1）主動(dòng)微笑原則
      （2）自然大方微笑原則
      （3）眼中含笑原則
      （4）真誠(chéng)微笑原則
      （5）健康微笑原則
      （6）最佳時(shí)機(jī)的維持原則
      （7）一視同仁原則
      （8）天天微笑原則
    4、養(yǎng)成微笑報(bào)務(wù)意識(shí)
      （1）微笑與職責(zé) 
      （2）微笑與公司形象
      （3）微笑與職業(yè)價(jià)值理想
      （4）微笑與個(gè)性形象
    5、微笑是福
二、舒心的問(wèn)候
    1、問(wèn)候是積極主動(dòng)熱情
    2、問(wèn)候要聲音清晰、洪亮且柔和
    3、問(wèn)候要注意人物、時(shí)間及乘機(jī)狀況
    4、常用的尊稱敬語(yǔ)
    5、問(wèn)候時(shí)的正確姿勢(shì)
三、潔雅的儀表
    1、空乘儀表要整潔
    2、空乘儀表要樸素
    3、空乘儀表要高雅
四、得體的語(yǔ)言
    1、語(yǔ)言交流要針對(duì)乘客實(shí)際
    2、委婉表述否定性話語(yǔ)
    3、服務(wù)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、通俗、親切
    4、語(yǔ)言要與表情、動(dòng)作相一致
    5、機(jī)艙內(nèi)的常用報(bào)務(wù)語(yǔ)
    6、相親服務(wù)忌語(yǔ)和敬語(yǔ)
……
第二篇  空乘優(yōu)美的動(dòng)作儀態(tài)
第三篇  空乘高雅的儀表儀容
第四篇  空乘科學(xué)規(guī)范的服務(wù)禮儀
第五篇  空乘生活中的禮節(jié)禮貌
附錄  與空乘服務(wù)相關(guān)的常識(shí)