成功應(yīng)對(duì)顧客不滿(mǎn)：一次失敗的應(yīng)對(duì)會(huì)讓以往100次的滿(mǎn)意毫無(wú)價(jià)值

第一章 顧客不滿(mǎn)影響商家利益
一. 正確認(rèn)識(shí)顧客不滿(mǎn)
1. 顧客不滿(mǎn)產(chǎn)生的原因
2. 顧客不滿(mǎn)包括抱怨和異議
3. 顧客不滿(mǎn)的本質(zhì)
4. 正確認(rèn)識(shí)顧客不滿(mǎn)
5. 應(yīng)用正確的態(tài)度對(duì)待顧客不滿(mǎn)
6. 顧客往往隱藏不滿(mǎn)
二. 顧客不滿(mǎn)的后果
三. 讓顧客滿(mǎn)意是推銷(xiāo)員的目標(biāo)
1. 何為顧客滿(mǎn)意
2. 顧客滿(mǎn)意的構(gòu)成
3. 顧客滿(mǎn)意的好處
第二章 不同推銷(xiāo)階段的顧客不滿(mǎn)
一. 約見(jiàn)過(guò)程中的顧客不滿(mǎn)
1. 約見(jiàn)時(shí)間的選擇
2. 約見(jiàn)地點(diǎn)選擇
3. 約見(jiàn)方式
4. 怎樣避免約見(jiàn)過(guò)程中的顧客不滿(mǎn)
二. 推銷(xiāo)過(guò)程中的題客不滿(mǎn)
1. 儀態(tài)風(fēng)度
2. 問(wèn)候和自我介紹
3. 說(shuō)明來(lái)意
4. 詢(xún)問(wèn)可利用的時(shí)間
5. 弄清顧客需求再談產(chǎn)品
6. 如何應(yīng)對(duì)推銷(xiāo)過(guò)程中的顧客不滿(mǎn)
7. 顧客自身原因?qū)е碌牟粷M(mǎn)
三. 推銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中的顧客不滿(mǎn)
1. 服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)態(tài)度
3. 銷(xiāo)售后的追蹤
4. 服務(wù)環(huán)境
5. 退換商品服務(wù)
6. 推銷(xiāo)晨務(wù)中顧客不滿(mǎn)的應(yīng)對(duì)
7. 避免顧客不滿(mǎn)的服務(wù)技巧
四. 推銷(xiāo)服務(wù)中顧客不滿(mǎn)的應(yīng)對(duì)案例
第三章 處理顧客不滿(mǎn)之顧客異議
一. 處理顧客異議的準(zhǔn)備
1. 業(yè)務(wù)知識(shí)上的準(zhǔn)備
2. 心理上的準(zhǔn)備
3. 應(yīng)對(duì)方法上的準(zhǔn)備
二. 處理顧客異議的原則
1. 認(rèn)真對(duì)待顧客提出的反對(duì)意見(jiàn)
2. 對(duì)顧客寬宏大量, 保持微笑
3. 尊重顧客, 不與其爭(zhēng)論
4. 絕對(duì)不要放棄
5. 將心比心
6. 正確看待顧客異議
7. 多聽(tīng)多問(wèn)
8. 和顧客真誠(chéng)合作
9. 選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)
三. 處理顧客異議的時(shí)機(jī)
1. 在顧客提出異議之前予以解決
2. 在顧客提出異議后立即解決
3. 延緩回答顧客異議
4. 對(duì)顧客提出的異議不予回答
四. 處理顧客異議的基本方法
1. 真誠(chéng)傾聽(tīng)法
2. 詢(xún)問(wèn)法
3. 化整為零法
4. 轉(zhuǎn)折法
5. 以?xún)?yōu)補(bǔ)缺法
6. 先發(fā)制人法
7. 舉例說(shuō)明法
8. 裝聾作啞法
五. 顧客異議的表現(xiàn)形式及其應(yīng)對(duì)
1. 藏在顧客心里的異議
2. 以借口提出異議
3. 顧客客觀(guān)明確地提出異議
4. 顧客因偏見(jiàn)提出異議
六. 顧客異議的類(lèi)型及其處理
1. 對(duì)價(jià)格異議的處理
2. 對(duì)質(zhì)量異議的處理
3. 對(duì)需求異議的處理
4. 對(duì)顧客時(shí)間異議的處理
5. 針對(duì)顧客財(cái)力異議的處理
6. 針對(duì)顧客權(quán)力異議的處理
第四章 應(yīng)對(duì)顧客不滿(mǎn)之顧客抱怨
一. 應(yīng)對(duì)顧客抱怨的心理準(zhǔn)備
1. 切忌感情用事
2. 把自己看成是企業(yè)的代言人
3. 學(xué)會(huì)自我安慰
4. 把顧客的抱怨看成是一種歷緣
二. 應(yīng)對(duì)顧客抱怨的原則
1. 熄滅顧客的怒火
2. 改變顧客的情緒
3. 見(jiàn)機(jī)行事慎言談
4. 用真誠(chéng)和顧客交朋友
5. 有關(guān)處理顧客抱怨的幾種理論提示
三. 應(yīng)對(duì)顧客抱怨的步驟
1. 確認(rèn)問(wèn)題
2. 評(píng)估問(wèn)題的嚴(yán)重性
3. 相互協(xié)商
4. 妥善處理
四. 應(yīng)對(duì)顧客抱怨的方法
1. 以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客的抱怨
2. 應(yīng)對(duì)顧客抱怨的行為方式
3. 用行動(dòng)化解顧客的抱怨情緒
五. 應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧
1. 以不變應(yīng)萬(wàn)變的技巧
2. 以微笑應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧
3. 以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧
4. 以非言語(yǔ)溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧
5, 以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧
6. 以拖延的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧
六. 如何應(yīng)對(duì)不同顧客的抱怨
1. 應(yīng)對(duì)固執(zhí)的顧客
2. 應(yīng)對(duì)無(wú)理取鬧的顧客
3, 應(yīng)對(duì)有暴力傾向的顧客
4. 應(yīng)對(duì)粗野發(fā)怒的顧客
七. 應(yīng)對(duì)顧客抱怨中應(yīng)注意的問(wèn)題
1. 注意個(gè)人儀表
2. 注意調(diào)整好自己的心態(tài)
3. 注意保持風(fēng)度和控制局面
八. 應(yīng)對(duì)顧客抱怨的案例分析
1. 接受顧客抱怨的案例
2. 分析找尋顧客抱怨原因的案例
3. 有效處理顧客抱怨的案例
第五章 處理顧客不滿(mǎn)之精彩案例
一. 以最真實(shí)的信息消除顧客異議
二. 以旁敲側(cè)擊法處理顧客異議
三. 以關(guān)愛(ài)之心化解顧客不滿(mǎn)
四. 增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)的決心
五. 制造緊張感以消除顧客異議
六. 為不滿(mǎn)意的顧客提供再來(lái)的理由
七. 讓顧客在肯定的答復(fù)中恢復(fù)滿(mǎn)意
八. 處理異議的藝術(shù)
九. 以細(xì)致的服務(wù)讓不滿(mǎn)的顧客滿(mǎn)意
十. 化整為零, 處理價(jià)格異議
十一. 激發(fā)顧客的愛(ài)心使其放棄不滿(mǎn)
十二. 以正確的反應(yīng)平息顧客不滿(mǎn)
十三. 運(yùn)用愛(ài)的力量化解異議
十四. 以挖掘顧客需求的方法化解顧客異議
十五. 以不論是非的積極姿態(tài)應(yīng)對(duì)顧客抱怨
十六. 以適當(dāng)讓步平息無(wú)理取鬧者的不滿(mǎn)
十七. 以良好的服務(wù)贏(yíng)取不滿(mǎn)顧客的心
十八. 不計(jì)小是小非以使不滿(mǎn)的顧客滿(mǎn)童
十九. 讓顧客試用以消除疑惑
二十. 為過(guò)失做出適當(dāng)補(bǔ)償以化解顧客不滿(mǎn)
二十一. 處理顧客不滿(mǎn)需勇于承擔(dān)責(zé)任
二十二. 寬容大度有利于化解顧客不滿(mǎn)
二十三. 以堅(jiān)持的精神應(yīng)對(duì)顧客異議
二十四. 全心對(duì)待顧客以防顧客不滿(mǎn)
二十五. 巧妙恭維顧客使顧客化怨為喜
二十六. 隨機(jī)應(yīng)變化解沖突
《成功應(yīng)對(duì)顧客不滿(mǎn)》編委會(huì)
《中國(guó)特色營(yíng)銷(xiāo)思想庫(kù)》書(shū)目介紹