客戶滿意30堂課

　　在當今競爭日益激烈的商海中，客戶成為企業(yè)生存的關(guān)鍵。本書從不同的角度用簡單明了的語言告訴你什么是客戶滿意，什么是客戶滿意系統(tǒng)；教你如何贏得客戶的芳心，如何令客戶滿意，讓你的企業(yè)在競爭中占得先機。這是企業(yè)經(jīng)理與客戶服務(wù)部門員工的一門必修課。目錄：吳敬璉序柳傳志序自序第1堂課服務(wù)競爭優(yōu)勢第2堂課誰不是服務(wù)業(yè)第3堂課什么是客戶滿意經(jīng)營第4堂課體貼客戶心第5堂課客戶知識管理第6堂課創(chuàng)造客戶的價值第7堂課服務(wù)業(yè)與制造業(yè)真的不一樣第8堂課業(yè)務(wù)人員的客戶滿意觀第9堂課笑臉是公司最大的資產(chǎn)第10堂課組織精簡時代的卓越服務(wù)之道第11堂課誰是客戶第12堂課價值社群第13堂課員工滿意影響客戶滿意第14堂課為什么還要教服務(wù)禮貌——論服務(wù)人員與客戶滿意經(jīng)營第15堂課一件消費糾紛的背后第16堂課系統(tǒng)化服務(wù)與競爭優(yōu)勢第17堂課服務(wù)的真實與偽善：論服務(wù)技巧與客戶滿意第18堂課什么是客戶服務(wù)系統(tǒng)第19堂課再論什么是客戶服務(wù)系統(tǒng)第20堂課不尊重客戶的代價：論媒體、消費糾紛與客戶滿意經(jīng)營第21堂課以客戶滿意為核心的組織文化第22堂課再論以客戶滿意為核心的組織文化第23堂課客戶滿意經(jīng)營之客戶關(guān)系管理策略第24堂課為什么他們要離職第25堂課好聽眾計劃與員工滿意第26堂課百萬級服務(wù)第27堂課魚與釣竿——管理個案分析與理論構(gòu)建之關(guān)系第28堂課客戶滿意經(jīng)營的道德問題第29堂課從服務(wù)的定義，再論理論在實務(wù)之應(yīng)用第30堂課什么是客戶滿意一封來自作者的邀請函關(guān)于總裁學(xué)苑

　　衛(wèi)南陽本名鄧盈嘉，目前正在攻讀企業(yè)管理博士學(xué)位，主修戰(zhàn)略、副修營銷，研究方向為高層管理、服務(wù)（業(yè)）管理、組織公民行為。從事客戶滿意經(jīng)營、客戶服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)競爭策略、客戶關(guān)系管理、客戶知識管理研究多年，曾協(xié)助許多企業(yè)規(guī)劃服務(wù)系統(tǒng)并執(zhí)行教育訓(xùn)練項目，評審過數(shù)百家企業(yè)之客戶滿意經(jīng)營實況。發(fā)表上百篇文章，散見于臺灣地區(qū)各大報刊雜志。