現(xiàn)代商店經營管理實務

前言[1]
第一章現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)介紹
1.1中國零售業(yè)態(tài)的演進與發(fā)展[3]
1.1.1西方零售業(yè)態(tài)演進理論[3]
1.1.2中國零售業(yè)態(tài)的演進[6]
1.1.3中國零售業(yè)態(tài)未來十年發(fā)展趨勢[9]
1.2百貨商店[13]
1.2.1零售業(yè)第一次變革[13]
1.2.2中國百貨商店的經營現(xiàn)狀[16]
1.2.3百貨商店的變革圖新[17]
1.3超級市場[22]
1.3.1零售業(yè)第二次變革[22]
1.3.2中國超級市場的發(fā)展[24]
1.3.3國內超級市場競爭態(tài)勢[26]
1.4專營店[28]
1.4.1專營店的特征[28]
1.4.2國內專營店發(fā)展現(xiàn)狀[29]
1.5便利店[31]
1.5.1便利店的經營特點[31]
1.5.2便利店的典范--"7-11"便利店[32]
1.6倉儲式商店[39]
1.7網(wǎng)絡商店[42]
1.7.1網(wǎng)絡技術對零售業(yè)的影響[42]
1.7.2中國網(wǎng)絡商店的發(fā)展[44]
第二章商店選址
2.1商圈分析[53]
2.1.1商圈構成及影響因素[53]
2.1.2商圈劃定方法[56]
2.1.3商圈分析的要點[59]
2.1.4商圈分析的兩大指標[63]
2.2位置選擇[65]
2.2.1商店選址的原則[65]
2.2.2商店位置類型的設計[66]
2.2.3商店位置選擇應考慮事項[68]
2.2.4商店選址分析報告[73]
第三章賣場設計
3.1商店外觀設計[77]
3.1.1店面設計注意事項[77]
3.1.2商店出入口設計[79]
3.1.3商店招牌設計[83]
3.2賣場內部布局[88]
3.2.1賣場流動線安排[88]
3.2.2賣場貨架布局[93]
3.3色彩--烘托商店氣氛[96]
3.3.1色彩的含義[98]
3.3.2色彩組合譜出不同樂章[99]
3.3.3商店裝飾用色的注意事項[100]
3.4照明--照出最佳效果[105]
3.4.1照明的作用[105]
3.4.2商店照明類型[105]
3.4.3照明方式[107]
3.5音樂與氣味[110]
3.5.1音樂--喚起人們心中的情感[110]
3.5.2氣味--聞"味"識商店[113]
3.6商店設備購置[115]
3.6.1貨架[115]
3.6.2購物車及購物籃[117]
3.6.3冰凍設備[117]
3.6.4空調[118]
3.6.5收銀機與電腦[118]
3.6.6打碼機[119]
第四章商品采購
4.1商品采購計劃[123]
4.1.1商品采購計劃重點[123]
4.1.2商品采購范圍的確-定[126]
4.1.3商品采購數(shù)量的確定[136]
4.1.4商品采購時間的確定[140]
4.2商品采購方式[143]
4.2.1商品采購方式的選擇[143]
4.2.2科學的采購程序[145]
4.2.3采購談判的要領[149]
4.3商品采購管理[151]
4.3.1供應商的開發(fā)及考核[151]
4.3.2采購合同的管理[155]
4.3.3新產品的開發(fā)[158]
4.3.4滯銷商品的淘汰[160]
4.3.5使PB商品成為暢銷商品[163]
4.3.6采購人員的管理[168]
第五章商品陳列
5.1商品組合[175]
5.1.1商品組合結構[175]
5.1.2商品群[176]
5.1.3商品組合思路[179]
5.2商品貨位布局[181]
5.2.1貨位布局的依據(jù)[181]
5.2.2商品布局表[186]
5.3商品陳列藝術[187]
5.3.1商品陳列的原則及要求[187]
5.3.2商品陳列方法[193]
5.4櫥窗展示[202]
5.4.1櫥窗展示的心理效應[203]
5.4.2櫥窗展示的構思[204]
5.4.3櫥窗展示的要求[205]
第六章價格管理
6.1影響商店定價的因素[211]
6.1.1商店的價格定位[211]
6.1.2顧客的價格心理[214]
6.1.3競爭對手的價格策略[217]
6.1.4商品進貨成本[217]
6.2商品定價方法[218]
6.2.1購買習慣定價法[218]
6.2.2聲望定價[219]
6.2.3需求差異定價法[220]
6.2.4成本加成定價法[221]
6.2.5競爭定價法[222]
6.3常用的價格促銷策略[224]
6.3.1巧用數(shù)字定價[224]
6.3.2招徠定價[227]
6.3.3拆零定價[228]
6.3.4組合定價[228]
6.3.5復合單位定價[229]
6.3.6陪襯定價[229]
6.3.7錯覺定價[230]
6.3.8折扣定價[231]
6.3.9分享利潤定價[232]
6.4商品價格調整[233]
6.4.1商品漲價策略[234]
6.4.2商品降價策略[236]
6.5外資零售企業(yè)的價格競爭策略[243]
第七章服務管理
7.1服務管理概述[251]
7.1.1了解你的顧客[251]
7.1.2服務策略的確定[254]
7.1.3設計具體的服務標準[258]
7.1.4由上至下改進服務[259]
7.2服務準備工作[262]
7.2.1服務員基本要求[262]
7.2.2上崗前的準備上作[264]
7.3服務流程規(guī)范[268]
7.3.1顧客購買心理過程[268]
7.3.2營業(yè)員的服務步驟[270]
7.4服務技巧與服務藝術[285]
7.4.1微笑藝術[285]
7.4.2語言藝術[287]
7.4.3無聲的語言[293]
7.4.4常用的接待用語[294]
7.5顧客抱怨的處理[299]
7.5.1顧客抱怨的主要原因[300]
7.5.2如何處理顧客的抱怨[302]
7.5.3處理顧客抱怨十條"禁言"[305]
第八章促銷管理
8.1促銷概述[309]
8.1.1促銷的定義和目的[309]
8.1.2商店促銷活動的類型[311]
8.1.3擬訂促銷計劃應考慮的因素[313]
8.2零售廣告[315]
8.2.1零售廣告的類型[315]
8.2.2零售商廣告與制造商廣告的區(qū)別[316]
8.2.3零售廣告的目標[317]
8.2.4零售廣告選擇[317]
8.3銷售促進[323]
8.3.1優(yōu)待券[324]
8.3.2贈送商品[328]
8.3.3折價優(yōu)惠[335]
8.3.4競賽[339]
8.3.5抽獎[343]
8.3.6集點優(yōu)待[347]
8.3.7退費優(yōu)待[349]
8.3.8商品演示[351]
8.3.9獨出心裁的銷售促進策略[355]
8.3.10銷售促進策劃[362]
8.4公共宣傳[373]
8.4.1公共關系與公共宣傳[373]
8.4.2商店公關宣傳的活動形式[374]
8.4.3公關宣傳的注意事項[378]
8.5商店POP廣告[381]
8.5.1POP廣告的作用[382]
8.5.2POP廣告的注意事項[384]
第九章日常作業(yè)管理
9.1進貨作業(yè)[389]
9.1.1訂貨作業(yè)[389]
9.1.2進貨驗收作業(yè)[392]
9.1.3退換貨作業(yè)[395]
9.2存貨作業(yè)[396]
9.2.1商品儲存的類型[396]
9.2.2存貨作業(yè)的注意事項[397]
9.3盤點作業(yè)[398]
9.3.1盤點的種類與流程[399]
9.3.2盤點前的準備工作[399]
9.3.3盤點中的作業(yè)[401]
9.3.4盤點后的處理[404]
9.4店長作業(yè)管理[407]
9.4.1店長的工作職責[407]
9.4.2店長的作業(yè)流程[407]
9.4.3店長作業(yè)管理的重點[410]
9.5收銀作業(yè)管理[414]
9.5.1收銀作業(yè)流程[415]
9.5.2收銀排班安排[419]
9.5.3收銀員的工作規(guī)范[421]
9.5.4裝袋作業(yè)[425]
9.5.5收銀員的儀表舉止[426]
9.5.6收銀員其他作業(yè)[429]
9.5.7收銀作業(yè)錯誤處理[430]
9.6商店其他作業(yè)管理[433]
9.6.1領貨作業(yè)[434]
9.6.2標價作業(yè)[434]
9.6.3補貨上架作業(yè)[437]
9.6.4顧客退換貨的處理[439]
9.6.5變價作業(yè)[441]
9.6.6自用品管理作業(yè)[443]
9.6.7贈品作業(yè)管理[444]
9.6.8缺貨防止[445]
第十章商店安全管理
10.1突發(fā)事件的防范與處理[451]
10.1.1建立安全管理小組[451]
10.1.2火災事件的事前防范[452]
10.1.3發(fā)生火災時的處理方法[454]
10.1.4火災發(fā)生后的處理方法[455]
10.2商店遭遇搶劫的預防與處理[456]
10.2.1搶劫的預防[456]
10.2.2遇搶時的處置方法[458]
10.2.3遇搶后的處置辦法[458]
10.3商店內盜的防范與處理[460]
10.3.1員工偷竊的主要形式[460]
10.3.2商店內盜的防范[463]
10.4商店外盜的防范與處理[464]
10.4.1偷竊者群像[465]
10.4.2偷竊行為的防范[466]
10.4.3偷竊發(fā)生時的處理[469]
10.4.4偷竊發(fā)生后的處理[470]
10.4.5"忘記付款"的處理[472]
10.5商店防盜系統(tǒng)的設置[473]
10.5.1電子防盜系統(tǒng)的工作原理[474]
10.5.2如何選擇電子防盜系統(tǒng)[475]
10.6"剁指事件"引發(fā)的法律問題思考[479]
10.6.1防盜要依法[480]
10.6.2保安不等于公安[480]
10.6.3商家沒有執(zhí)法權[482]
10.6.4加強立法,方可依法防盜[483]