?。ǘ︻櫩湍托闹艿?，百問不厭對顧客的詢問要有問必答，顧客挑選發(fā)型、妝面應做好參謀，要多方面地為顧客著想，即使個別顧客有無禮言行，服務人員也要冷靜對待，妥善處理。（三）對顧客熱情和藹，講文明有禮貌在服務顧客時，美容美發(fā)人員要講究語言藝術，用普遍話接待顧客，語言須準確，語氣須親切，語言須精煉，通俗易懂，富有禮節(jié)性；嚴禁用粗語、臟語、江湖語及不文明的行話，嚴禁冷潮熱諷、挖苦或出口傷人，嚴禁以輕浮、怪態(tài)、苦臉、冷淡的表現(xiàn)和不文明的手勢及動作對待顧客。（四）對顧客一視同仁，平等待客接待顧客時不要以貌取人來決定服務態(tài)度的好惡，不因營業(yè)，的忙閑或生意的大小來決定服務程度的繁與簡，大人小孩、新老顧客、本地顧客與外地顧客都應平等對待。（五）刻苦學習專業(yè)技術，不斷提高技術水平美容美發(fā)業(yè)是一個以技術技藝為消費者提供服務的行業(yè)，并有一定的藝術性。要做好服務工作，就必須刻苦鉆研業(yè)務技術，學習美學知識和造型藝術知識，學習與美容美發(fā)相關的其他科學知識，不斷提高自己的藝術修養(yǎng)。隨著時代的不斷發(fā)展，人們對美化生活的需求也越來越高。新發(fā)型，新項目、新技術和新工藝將不斷出現(xiàn)。因此，必須要不斷學習，不斷提高，只有這樣，才能使自己的技術水平提高，設計的發(fā)型、化妝才能為顧客所歡迎。（六）謙虛謹慎，遵章守紀自覺接受顧客的監(jiān)督，虛心接受顧客的批評，對顧客的表揚也要謙虛，要自覺遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度和商業(yè)紀律，不挪用企業(yè)公款，向貪污、盜竊等違法犯罪行為作斗爭。在工作時不曠工、不擅離職守。在服務工作中，思想集中，舉止文雅，儀表端莊，工作可不會客長談，不聊天說笑，不干私活，自覺做一個企業(yè)的好員工。（七）嚴格執(zhí)的價格政策，明碼標價，質價相符在接待服務過程中，不能打悶包，嚴禁多收費，亂收費，少收費，不收費，嚴格按等級價目標準收費，對增加服務項目，須征得顧客的同意，嚴禁用哄、騙等手法，增加服務項目而侵犯消費者的利益。在服務過程中，應按等級服務規(guī)范程序操作，保質保量，做到質價相符。四、美容美發(fā)企業(yè)公共關系的任務公共關系是以優(yōu)化公共環(huán)境，樹立組織形象為任務的一種傳播溝通的職能，即運用各種傳播、溝通的手段去影響公眾的觀點、態(tài)度和行為，爭取公眾輿論的理解和支持，為組織的生存和發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。我國的美容美發(fā)行業(yè)是隨著社會的不斷開放，經濟的不斷繁榮而迅速發(fā)展起來的。企業(yè)（即組織）建立良好的公共關系，對自身的生存與在激烈競爭中的發(fā)展至關重要。盡管經營美容美發(fā)廳都是為了盈利，但作為社會的一個組成部分，它同時也擔負著服務于社會、服務于人民群眾生活（物質的與精神的）的責任。因此，必須注意自己的公眾形象。（一）在公眾中樹立良好企業(yè)形象標志高雅的裝潢、舒適的環(huán)境、齊備的設施、工作人員確立文明禮貌的言談舉止、規(guī)范周到的服務、精湛的技藝、合理的收費等將提升其在顧客心目中的地位。這些都是樹立良好企業(yè)形象的標志。（二）做好對外宣傳和溝通工作美發(fā)人員在接待服務工作中除了切實做好各項服務工作外，還要利用各種方法和手段對企業(yè)進行恰當?shù)男麄?，擴大對外影響，提高知名度，增加群眾的親和感，這也是樹立良好企業(yè)形象必不可少的。企業(yè)對外的宣傳可以通過各種媒介，員工同顧客的溝通則要靠語言及行為。1．企業(yè)的良好形象和知名度，一方面可以通過各種媒體宣傳企業(yè)的晶牌、服務項目、服務特色；另一方面還可以通過新聞發(fā)布會、店慶、節(jié)慶等多種形式推出新技術、新創(chuàng)意、新作品，發(fā)布新的信息，以加強行業(yè)間的交往與聯(lián)系。2．語言是人類交際最基本和最重要的工具。一切人際交往都需要借助語言這一工具來進行。美容美發(fā)行業(yè)的經營方式是直接面對面地與顧客接觸，美容美發(fā)人員與顧客之間借助語言進行信息交流與溝通。因此，文明禮貌的語言，熱情誠懇的態(tài)度往往能贏得顧客的信賴。充分進行語言溝通，了解顧客的心理需求是為顧客提供完美服務的基礎。與顧客建立良好的關系，給顧客留下良好印象，可以提高顧客的光顧率，增加企業(yè)效益，而這些工作的開展，均有賴于語言藝術的嫻熟運用。3．人類交流信息，相互溝通，除了使用語言、文字以及各種媒介外，還要使用體態(tài)語言和表情語言。美容美發(fā)人員在與顧客交往時，需要注意對方的體態(tài)語言，特別是表情語言。顧客面部表現(xiàn)出的不同表情構成表情語言，注意觀察和捕捉顧客的面部情感信息，便可方便地了解其心理變化和顧客的滿意程度，從而提供優(yōu)質服務。（三）爭取公眾輿論的理解和支持美容美發(fā)是人們生活所必需的，但對美容美發(fā)行業(yè)、美容美發(fā)工作并非人人都能理解，也并非人人都能以正確的態(tài)度來對待。分析其原因，一方面是受舊觀念的影響；另一方面在行業(yè)中也存在少數(shù)不良行為，如重大生意輕小生意，以衣貌取人、某些項目不合理收費等。因此，員工整體素質的提高應引起高度的重視。爭取公眾的理解和輿論的支持，這就需要企業(yè)員工通過自身的形象去影響、感染公眾。一、語言在美容美發(fā)服務中的地位和作用語言是人類彼此之間用來表達思想、交流感情的一種特殊工具，是人與人之間相互聯(lián)系的紐帶和橋梁。語言源于心，啟于齒。肺腑之言是心靈真誠的體現(xiàn)，虛假謊言是靈魂丑惡的反映。任何語言都表達了說話人的思想感情，語言以各種不同的表達方式來反映說話人的思想、美丑、善惡、真?zhèn)巍Ｋ?，語言可以直接反映一個人的思想、道德品質和教育、文化修養(yǎng)水平。語言在反映說話人的思想感情的同時，也給人以各種不同的印象，有時甚至刻骨銘心。語言是一門藝術，同樣一句話，因語氣不同就可以表達出商量、詢問、請求、友好、信任、焦急、嘲諷、傲慢等不同的含義。美容美發(fā)人員在工作中與顧客接觸較頻繁，時間較長，美容美發(fā)人員的服務態(tài)度一方面表現(xiàn)在工作的質量上，另一方面則表現(xiàn)在美容美發(fā)人員與顧客的語言交流上。美容美發(fā)人員的語言是服務態(tài)度最直接的表現(xiàn)，顧客與美容美發(fā)人員主要是通過語言進行交流的。因此，美容美發(fā)人員的語言是顧客評價美容美發(fā)企業(yè)服務態(tài)度好壞的重要依據(jù)。美容美發(fā)服務工作對語言的要求是高于其他行業(yè)的，這是由美容美發(fā)服務工作的特點決定的。俗語說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，美容美發(fā)人員的每句話都能給顧客留下一定的印象，并產生一定的后果。語言既然是一種藝術，就有一個學習、掌握和運用的問題，美容美發(fā)人員對語言這種特殊的藝術形式，必須認真學習，潛心研究，細心琢磨，通過工作不斷實踐。一名優(yōu)秀的美容美發(fā)人員在某種意義上也應該是一名優(yōu)秀的語言大師。二、文明禮貌用語的要求美容美發(fā)人員經常通過語言與顧客交往，因而美容美發(fā)人員的語言美，對于改善服務態(tài)度、提高服務質量是十分重要的。文明禮貌用語就是語言美的概括表述。文明禮貌用語對服務員在具體服務工作中的語言要求是：（一）語言文明語言文明就是說話要干凈，沒有污穢語言和貶斥他人的詞句。服務員首先要消除粗俗的、不健康的習慣用語，在接待顧客時用文雅、莊重的大眾語言，對顧客不能使用挖苦、諷刺語言，要使用褒義詞語，杜絕使用貶意詞語。（二）親切和藹美容美發(fā)人員在與顧客的交往中要語言親切，彬彬有禮，說話要使對方聽起來感到親切。首先用詞要準確，其次說話要使對方感到親切，說話人的神態(tài)表情要配合語言，要使得語言親切、有禮、生動、感人，避免言不由衷。（三）樸實自然美容美發(fā)人員在接待顧客中的語言要樸實、自然，使顧客感到不生硬、不做作。語言樸實首先表現(xiàn)在大眾化，一般情況下不用、少用專業(yè)術語、行業(yè)術語，以免顧客理解困難或聽不懂。其次，應力求口語化，避免用公式化或文字書面語言。（四）真誠可信美容美發(fā)人員與顧客的相互依賴是建立在雙方都能以誠相待的基礎上的。這就要求美容美發(fā)人員在與顧客的交談中，說話內容要真實，服務態(tài)度要誠懇。語言真誠主要是指說話人的心理狀態(tài)在語言上的反映，不是真心實意的語言，其語氣、聲韻甚至表情都能反映出來，而笑語輕聲、熱情有禮就會使顧客感到親切、真誠。語言誠實可信還表現(xiàn)在如何提供服務，及對顧客所提要求的反映上。蒙騙是可恥的，言過其實，文過飾非都是不道德。例如，美容美發(fā)師在向顧客介紹服務項目等情況時，要實事求是，對所能提供的服務項目，能達到的服務質量和服務效果以及與顧客提出條件的差距，都要客觀地、如實地介紹，切不可任意夸大，吹吹呼呼，以次充好，更不能借故刁難顧客。（五）靈活豐富語言的豐富還在于它的靈活性。美容美發(fā)人員在與顧客的交往中語言詞句的選擇，音韻頓挫的掌握，要因人而異，適情而變。要根據(jù)顧客的不同年齡、不同籍貫或地區(qū)、不同層次，有選擇地進行交談，如聽取顧客對發(fā)型、美容化妝的要求等。美容美發(fā)師要努力做到說出的話讓顧客高興，設計的發(fā)型，提供的美容服務讓顧客看了滿意，因此，語言必須靈活、以明其心，順其意，使顧客高興而來，滿意而去。（六）謙遜有禮美容美發(fā)人員在與顧客的語言交往中要謙遜、有禮貌、讓對方感到易于交往。美容美發(fā)人員特別要注意語言的使用，在使用中要區(qū)分對象，因人而異，注意環(huán)境，掌握分寸，應用適度，不要故弄玄虛，堆砌辭藻，要真心實意，尊重顧客，真正做到以禮相待。服務語言的謙遜還反映在說話和語音語調方面，語調生硬本身就是不謙虛，而語言柔和才是謙遜有禮的表示。……
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