管理你的公司情緒

　　賈內(nèi)爾·巴洛（JanelleBarlow），丹麥跨國(guó)國(guó)際時(shí)代管理訓(xùn)練及顧問(wèn)集團(tuán)（TIMEMANAGERINTERNATIONAL;TMI）的美國(guó)合伙公司總裁，美國(guó)演講人協(xié)會(huì)會(huì)員，在顧客服務(wù)、抱怨投訴的處理、焦慮管理及企業(yè)戰(zhàn)略等方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)后，他又將研究重心轉(zhuǎn)向人類(lèi)的情緒需求及情緒需求對(duì)顧客服務(wù)的影響。黛安娜·莫爾（DiannaMaul），TMI的營(yíng)銷(xiāo)副總，質(zhì)量管理大師戴明（W.EdwardsDeming）的得意弟子，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、顧客服務(wù)管理領(lǐng)域極負(fù)盛名?！豆芾砟愕墓厩榫w》將不僅為加速企業(yè)的發(fā)展提供了良好的服務(wù)，還能提供真正的接觸體驗(yàn)，使工作變成有個(gè)性、有作為的活動(dòng)，并使從業(yè)人員能在工作中自我實(shí)同。任何想要改善員工與顧客間情緒互動(dòng)的企業(yè)，都得先讀這本書(shū)?！豆芾砟愕墓厩榫w》為21世紀(jì)的工商企業(yè)說(shuō)明了顧客服務(wù)的重要條件。這本書(shū)組織嚴(yán)謹(jǐn)、思想縝密，介紹了影響一家公司文化所需的情緒價(jià)值。約兩年前，戴爾計(jì)算機(jī)公司動(dòng)員全公司發(fā)起注重顧客體驗(yàn)以凸顯公司用心的運(yùn)動(dòng)。這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)至今仍是戴爾非財(cái)務(wù)性的惟一目標(biāo)。巴洛女士是當(dāng)時(shí)推動(dòng)這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的關(guān)鍵人士，她與我們分享的心得和感受在本書(shū)中都有詳盡的敘述。本書(shū)是工商業(yè)界人士的必讀讀物?！豆芾砟愕墓厩榫w》成就非凡，注定成為顧客服務(wù)文學(xué)的經(jīng)典之作。巴洛和莫爾兩位女士，在書(shū)中對(duì)顧客和服務(wù)人員的體驗(yàn)做了通盤(pán)的檢討，并且反映出兩者互動(dòng)的真正本質(zhì)將永遠(yuǎn)改變你對(duì)顧客服務(wù)的了解、提供和接受。本書(shū)是根據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯拷Y(jié)果撰寫(xiě)的，因此內(nèi)容翔實(shí)、見(jiàn)解實(shí)惠，同時(shí)所列舉的案例生動(dòng)活潑，令讀者讀后也久久無(wú)法忘懷。懇請(qǐng)大家不但要讀這本書(shū)，而且要立即付諸實(shí)施，因?yàn)樗玛P(guān)顧客對(duì)貴公司的感受，同時(shí)也關(guān)乎他們?yōu)槟闼鶆?chuàng)造的價(jià)值。

　　賈內(nèi)爾·巴洛（JanelleBarlow），丹麥跨國(guó)國(guó)際時(shí)代管理訓(xùn)練及顧問(wèn)集團(tuán)（TIMEMANAGERINTERNATIONAL;TMI）的美國(guó)合伙公司總裁，美國(guó)演講人協(xié)會(huì)會(huì)員，在顧客服務(wù)、抱怨投訴的處理、焦慮管理及企業(yè)戰(zhàn)略等方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)后，他又將研究重心轉(zhuǎn)向人類(lèi)的情緒需求及情緒需求對(duì)顧客服務(wù)的影響。黛安娜·莫爾（DiannaMaul），TMI的營(yíng)銷(xiāo)副總，質(zhì)量管理大師戴明（W.EdwardsDeming）的得意弟子，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、顧客服務(wù)管理領(lǐng)域極負(fù)盛名。