顧客服務(wù)心：美國零售業(yè)巨子諾思通百年經(jīng)營策略

定　價(jià)：￥19.00

作　者：	（美）羅伯特·斯佩克特（Robert Spector），（美）帕特里克·麥卡錫（Patrick D. McCarthy）著；張黎吶，華薇譯
出版社：	中信出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	經(jīng)濟(jì)生活

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ISBN：	9787508602301	出版時(shí)間：	2004-08-01	包裝：	膠版紙
開本：	25cm	頁數(shù)：	145	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　所謂師夷之長技以制夷，中國零售業(yè)對外資全面開放，誰是我們學(xué)習(xí)的榜樣？有人說，“我們學(xué)習(xí)沃爾瑪?shù)囊?guī)范，學(xué)習(xí)家樂福的靈活，學(xué)習(xí)伊藤洋華堂的精細(xì)，然后我們會(huì)在學(xué)習(xí)和競爭中成長?！笔聦?shí)上，沃爾瑪、家樂福都在學(xué)習(xí)諾思通的服務(wù)。2004年年底，中國對外資全面開放零售業(yè)市場。沃爾瑪、家樂福、TESCO、麥德龍……眾多外資零售大鱷早已環(huán)伺，更多的零售巨頭也虎視眈眈，準(zhǔn)備大舉入境。中國零售高峰論壇上，爆出“國內(nèi)本土零售業(yè)將全線敗退”的驚人之語。國內(nèi)零售企業(yè)真的已面臨絕境？我們能否絕地反擊？又該如何應(yīng)戰(zhàn)？本書詳細(xì)介紹了美國零售業(yè)巨子諾思通的百年經(jīng)營策略和成功的關(guān)鍵因素。正是一些看似簡單卻飽孕深邃哲理的法則，讓諾思通成為競爭激烈的美國零售業(yè)市場長勝不衰的成功典范，成為眾多零售大鱷學(xué)習(xí)的榜樣。諾思通的經(jīng)營智慧，對于我國零售業(yè)以及服務(wù)業(yè)來說無疑具有重要的借鑒意義，學(xué)習(xí)它，必能以全新的方式與競爭對手直面交鋒，逐鹿商場。諾思通把做決定的權(quán)力下放到銷售層，要求售貨員在任何情況下運(yùn)用其最佳判斷力，自主處理顧客的所有要求。因此，在諾思通購物就像與一家私人小店的老板打交道。諾思通寧愿雇用和善的人，再教他們怎樣銷售，也不愿意雇用有銷售經(jīng)驗(yàn)的人，再教他們?nèi)绾斡押么?。諾思通在店面設(shè)計(jì)上處處為顧客考慮，為顧客創(chuàng)造“難忘體驗(yàn)”，而售貨員也把銷售工作提升為一種藝術(shù)。將諾思通的企業(yè)文化和根本宗旨傳承給下一代人并不困難，因?yàn)樽谥计鋵?shí)非常簡單：提供最優(yōu)異的服務(wù)。這本書以豐富的細(xì)節(jié)記錄了讓諾思通如此成功的秘訣，它提示了這樣最基本的事實(shí)；你必須信任他人，無論是顧客還是員工。這是一本值得一讀的好書。作者簡介：羅伯特·斯佩克特，西雅圖自由撰稿人，從1982年起為《女裝日刊》和其他時(shí)尚雜志報(bào)道思通。帕特里克·麥卡錫，西雅圖人，在諾思通工作超過20年，是公司最優(yōu)秀的售貨員之一。目錄：獻(xiàn)詞致謝前言第一章美國頭號客戶服務(wù)公司第二章淘金熱后：商店誕生第三章下一代：完善“諾思通模式”第四章諾思通文化：給員工決策權(quán)第五章商店內(nèi)部：營造一個(gè)令人心動(dòng)的地方第六章企業(yè)家的公司：諾思通人vs．混日子的人第七章銷售的藝術(shù)：零售是一種交際活動(dòng)第八章諾思通的客戶服務(wù)方式：發(fā)展趨勢

作者簡介

　　羅伯特·斯佩克特，西雅圖自由撰稿人，從1982年起為《女裝日刊》和其他時(shí)尚雜志報(bào)道思通?！∨撂乩锟恕溈ㄥa，西雅圖人，在諾思通工作超過20年，是公司最優(yōu)秀的售貨員之一。

圖書目錄

致謝／V
前言／VII
第一部分
過渡期對公司及其員工的巨大影響／1
第1章
公司合并、收購和裁員狂潮／3
合并、收購和裁員儼然已成為公司管理的保留項(xiàng)目，但是大部分的公司還是無法擺脫虧損或者戰(zhàn)略失敗的命運(yùn)。如果變革中的公司沒有做出適當(dāng)調(diào)整，那么任何公司都不可能抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，不可能提高競爭力，更不可能重建不凡業(yè)績。
第2章
過渡期的非預(yù)期后果／27
在公司合并、收購或裁員時(shí)，高級管理者們經(jīng)常會(huì)走錯(cuò)棋。即使公司的策劃做得比較嚴(yán)密、措施執(zhí)行得很好，這個(gè)過程還是會(huì)引發(fā)一些人們不希望出現(xiàn)的負(fù)面后果。
第二部分
公司的復(fù)蘇從基層開始——理解員工如何適應(yīng)過渡期／51
第3章
機(jī)遇和挑戰(zhàn)／53
在任何一個(gè)組織中人才是最重要的，因此管理者應(yīng)該掌握員工的身心狀態(tài)——清楚過渡期給員工帶來的影響，激發(fā)員工的活力，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織“解凍–變動(dòng)–重新凍結(jié)”的過渡期三部曲。
第4章
員工對過渡期的適應(yīng)／81
高級管理者總是先于基層員工度過過渡期，所以管理者只有理解并接受員工 “堅(jiān)持舊秩序–放棄舊秩序–接受新秩序” 的心路歷程，才能保證整個(gè)組織平穩(wěn)度過過渡期。
第5章
公司復(fù)蘇的現(xiàn)實(shí)及條件／99
復(fù)蘇期是推動(dòng)商業(yè)成功的必要過程，它需要兩個(gè)必要條件（削弱守舊勢力與增強(qiáng)革新勢力）和兩個(gè)層次（情感現(xiàn)實(shí)和商業(yè)目標(biāo)）。這兩個(gè)必要條件和兩個(gè)層次產(chǎn)生了實(shí)現(xiàn)復(fù)蘇的四大要素：移情、活力、參與、實(shí)施。
第三部分
公司復(fù)蘇的四大要素／117
第6章
移
情／119
告訴你的員工，公司的領(lǐng)導(dǎo)層承認(rèn)，公司一直處于艱難的境地，不僅當(dāng)前很艱難，這種狀況還將持續(xù)一段時(shí)間。
第7章
參
與／147
讓員工理解并支持結(jié)束過去、接受未來的需求。
第8章
活
力／177
用公司的新秩序激勵(lì)員工，并支持他們實(shí)現(xiàn)新秩序的目標(biāo)。
第9章
實(shí)
施／23
鞏固符合新公司秩序的新思維模式。
第四部分
鞏固實(shí)現(xiàn)公司復(fù)蘇的背景因素／229
第1章
領(lǐng)導(dǎo)并管理公司的復(fù)蘇過程／231
那些成功帶領(lǐng)公司實(shí)現(xiàn)復(fù)蘇的高級管理者們并不是單純地去改變公司，而是創(chuàng)造了一個(gè)良性環(huán)境，讓中層經(jīng)理和主管人員更加靈活地、自主地引領(lǐng)和指導(dǎo)普通員工參與到這個(gè)偉大的進(jìn)程中來。
關(guān)于作者／245