星級飯店客房服務：ISO/9000質量國際標準化管理

第一章　ISO/900020000國際質量標準
  第一節(jié)  ISO/9000族的產生
    一、什么是ISO/9000族標準
    二、ISO/9000標準的產生和發(fā)展
  第二節(jié)  ISO/9000標準在飯店客房管理中的基本指導思想
    一、ISO/9000標準的方法是系統(tǒng)控制所有的服務過程
    二、系統(tǒng)控制過程的目的是預防客房服務中產生不合格
    三、ISO/9000的特點是建立一個形成文件的科學管理體系
    四、ISO/9000目標是客房服務質量的持續(xù)改進
    五、定期評價質量體系
第二章　客房部ISO/9000國際標準化管理
  第一節(jié)  建立國際質量管理體系及認證的策劃
    一、形成文件和管理體系策劃
    二、質量管理手冊的框架和格式
  第二節(jié)  飯店和客房部質量管理手冊的具體內容
  第三節(jié)  飯店和客房部ISO/9000程序文件
    一、文件控制程序
    二、質量記錄控制程序
    三、內部審核控制程序
    四、不合格控制程序
    五、糾正措施控制程序
    六、預防措施控制程序
  第四節(jié)  客房部ISO/9000標準相關條款要求的管理程序
    一、客房部質量目標管理程序
    二、客房部人力資源培訓程序
    三、客房部基礎設施和工作環(huán)境控制程序
    四、客房部服務策劃程序
    五、客房部合同評審程序
    六、客房部與賓客有關過程的控制程序
    七、客房部服務提供的控制程序
    八、客房部賓客財產管理程序
    九、客房部賓客滿意度的調查程序
    十、客房部服務過程的測量和檢查程序
    十一、客房部數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理程序
    十二、管理評審控制程序
第三章　客房部概述
  第一節(jié)  客房部概述和組織機構
  第二節(jié)  客房部員工的禮節(jié)禮貌
  第三節(jié)  客房部日常工作規(guī)章制度
第四章　客房樓層ISO/9000作業(yè)指導書
  第一節(jié)  客房樓層崗位職責
  第二節(jié)  客房樓層作業(yè)指導書
第五章　客房部公共區(qū)域部（PA）ISO/9000作業(yè)指導書
  第一節(jié)  公共區(qū)域（PA）崗位職責
  第二節(jié)  公共區(qū)域（PA）工作區(qū)域作業(yè)指導書
第六章　客房部洗衣房ISO/9000作業(yè)指導書
  第一節(jié)  洗衣房崗位職責
  第二節(jié)  洗衣房作業(yè)指導書
附錄1  ISO/9001idtGB/T19001標準（質量管理體系一要求）
附錄2  ISO/9000族有關質量的術語和定義