享受溝通

　　片斷：13溝通話術(shù)的六項(xiàng)法寶正面的溝通語言，往往是減少歧見、避免沖突，甚至是達(dá)成共識(shí)、雙贏的重要法寶。高中時(shí)，有位女老師告訴我們，常把三句話掛在嘴邊，必然無往不利。第一句是“謝謝您！”：事無大小，人不分老幼，接受別人的“施”，永遠(yuǎn)謙卑地道謝。第二句是“對(duì)不起”：當(dāng)您冒犯了別人，或做錯(cuò)了事情，立即道歉，這是負(fù)責(zé)；當(dāng)你要請(qǐng)教他人時(shí)，因?yàn)檎加脛e人的時(shí)間，所以也要“對(duì)不起”。我們當(dāng)時(shí)似懂非懂，問了個(gè)調(diào)皮的問題——在公車上，別人踩到你的腳，難道也要向?qū)Ψ降狼福坷蠋煹幕卮鹗强隙ǖ?，我們不明白地問：為什么？“因?yàn)槟阏玖藢?duì)方所要站的位置?！崩蠋煹幕卮鹱屛抑两裰?jǐn)記不忘，這是何等的謙讓胸懷。第三句是“我可以幫助您嗎？”這是主動(dòng)、積極。有能力又愿意協(xié)助別人的人，最大的收獲者其實(shí)是自己，因?yàn)樗亲羁鞓返娜?，也是永遠(yuǎn)受歡迎者。短短三句話，在人生的成長(zhǎng)過程及待人處事中，受益非凡。溝通話術(shù)的六項(xiàng)法寶在我從事人際溝通的研究中，更感受到惡言的可怕，積極進(jìn)取的正面溝通語言，的確是我們?cè)搶W(xué)習(xí)，而且時(shí)以用之，成為日常生活工作中的優(yōu)良習(xí)性。以下歸納、比較一些常用字語，可作為您在溝通時(shí)的參考：（1）最“不重要”的一個(gè)字——我。最“重要”的一個(gè)字——您。（2）最“不好”的兩個(gè)字——你們，不行，不會(huì)。最“好”的兩個(gè)字——我們，很好，當(dāng)然。（3）最“錯(cuò)”的三個(gè)字——你錯(cuò)了，不知道，不可能，我堅(jiān)持，我反對(duì)，笨死了，真討厭，氣死人，你不懂。最“對(duì)”的三個(gè)字——我錯(cuò)了，請(qǐng)包涵，您真棒，好極了，請(qǐng)指教，好開心，有可能，別客氣，對(duì)不起。（4）最“傷人”的四個(gè)字——無可救藥、笨頭笨腦、令人厭惡、惡心至極。最“中聽”的四個(gè)字——令人激賞，才情橫溢，精力充沛，不同凡響。（5）最“鼓舞”人的五個(gè)字——您做得真好，多虧您幫忙，真令人驚訝，我以您為榮。（6）最“好用”的七個(gè)字——我可以幫助您嗎？我錯(cuò)了！請(qǐng)您原諒。以上只是我們?nèi)粘Ｓ谜Z的一小部分，在溝通過程中，無論正式或非正式，您同意或不同意對(duì)象的意見，表達(dá)的方式很多，而正面的溝通語言往往是減少歧見、避免沖突，甚至是達(dá)成共識(shí)、雙贏的重要法寶。本書前言溝通無限我最近在北京為微軟（Microsoft）亞洲研究院的研究員講授“關(guān)鍵溝通”課程，得到非常的成功。這群優(yōu)質(zhì)的工程師日日埋首“網(wǎng)絡(luò)溝通”的研究，運(yùn)用其智力與創(chuàng)新力，為明日世界創(chuàng)造無限的可能。習(xí)于獨(dú)自作業(yè)的研究工作者，往往缺乏與他人面對(duì)面的溝通能力，久而久之，非但不善于言辭，也不精于傾聽，如此“自閉”的造車，非但不能激發(fā)更多的創(chuàng)意，也可能逐漸疏離人群而養(yǎng)成孤僻的個(gè)性。作為研究工作者，溝通能力的養(yǎng)成，仍然是很重要的；一個(gè)研究團(tuán)隊(duì)，惟有開放的溝通，才能分享彼此的智慧及研究成果，互相激發(fā)，加速創(chuàng)造更突破性的發(fā)明。所以，今日的研究團(tuán)隊(duì)，必須具備優(yōu)良的基礎(chǔ)科學(xué)能力，再加上溝通、分享與團(tuán)隊(duì)精神，才能成為最快速有效的尖兵，我很高興微軟亞洲研究院的高瞻遠(yuǎn)矚，也預(yù)見這群明日之星的閃耀未來。在進(jìn)入21世紀(jì)之際，人類生活由于網(wǎng)絡(luò)之崛起，速度一日萬里，廣度擴(kuò)及全球，然而，人與人之間的直接距離卻異形疏離。盡管電子郵件彈指即出，許多人因其便利而忽略了人之本性，面對(duì)面、眼對(duì)眼的溝通仍是最快速。溫馨、有效的溝通方式。虛擬的空間畢竟是虛擬的，無法完全取代內(nèi)心的實(shí)在，深明這個(gè)道理，我們必須回歸人類最基本的需求——被了解、被關(guān)愛。我在輔導(dǎo)許多國(guó)際性或國(guó)內(nèi)的大小企業(yè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)最普遍存在的問題是溝通不良。無論是主管與下屬、同事之間的互動(dòng)或與顧客之關(guān)系，溝通都是令許多人頭痛的大問題。在家庭中，夫妻之間的關(guān)系，對(duì)子女的教養(yǎng)，溝通的優(yōu)劣是左右家庭和樂的要素。在社會(huì)上，觀諸左右逢源、深受歡迎的成功人士，必屬溝通高手，他們溫文有禮，用心傾聽，真誠(chéng)回應(yīng)，口才一流，自然也財(cái)源滾滾。在國(guó)際游走20多年，踏遍40多個(gè)國(guó)家，比較東西方人士的溝通能力，我發(fā)覺，由于學(xué)校教育體系及不同的教育方式，導(dǎo)致中國(guó)學(xué)生在學(xué)校時(shí)，并未學(xué)習(xí)到溝通的藝術(shù)，以建立良好的人際關(guān)系，因此，在進(jìn)入社會(huì)時(shí)，更不知如何走出溝通的康莊大道。溝通是終生必須學(xué)習(xí)的最重要課題之一；練就一身有效的溝通功夫，無論談情說愛，工作升遷、拜訪顧客、業(yè)務(wù)發(fā)展、公司會(huì)議、家庭紛爭(zhēng)、朋友互動(dòng)……您將受益無窮。導(dǎo)正中國(guó)人的溝通理念，提升中國(guó)人的溝通能力一直是我多年來的心愿。在中國(guó)大陸教授溝通已有將近十年的歷史，讓我更加堅(jiān)信社會(huì)普遍的要求，如果您未能親自聆聽我的課程，那么，詳讀研究這套溝通系列的叢書，無疑是間接與我溝通，學(xué)習(xí)精華的最好機(jī)會(huì)。我以新娘待嫁的心情，期許讀者把我娶進(jìn)門，這個(gè)媳婦兒將終生陪伴您成長(zhǎng)，灌輸您的心靈，源源不絕，它的價(jià)值是永續(xù)的，它的力量是無窮的。洪秀鑾敬上2002年11月22日于臺(tái)北

　　洪秀鑾洪秀鑾有“包裝皇后”的美譽(yù)，亦是知名的企業(yè)形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠(yuǎn)赴丹麥，以動(dòng)人心弦的表現(xiàn)通過TMI（TIMEMANAGERINTERNATIONAL）國(guó)際講師甄試，并被TMI總裁任命為全球“中文地區(qū)代表”。在女性鳳毛麟角的管理界，又一躍成為“管理界的黑馬皇后”！