企業(yè)服務哲學

第一章 客戶服務概述
第一節(jié) 什么是客戶服務
一. 客戶服務的界定
二. 客戶服務形式的多樣性
三. 擴大的客戶和客戶服務的定義
四. 客戶滿意和忠誠：客戶服務的目標
第二節(jié) 客戶服務的性質(zhì)
一. 營利性
二. 社會性
三. 文化性
第三節(jié) 客戶對企業(yè)的價值
一. 客戶是什么——關于客戶的價值判斷
二. 不同類型的客戶對企業(yè)的價值不同
第四節(jié) 客戶服務對企業(yè)的價值
一. 鞏固現(xiàn)有客戶, 降低開拓成本
二. 贏得更多的新客戶
三. 促進企業(yè)利潤的持續(xù)增長
四. 確保企業(yè)在競爭中占據(jù)主動
五. 獲得客戶信息, 指導企業(yè)決策
第二章 從營銷來理解服務理念
第一節(jié) 從營銷觀念的發(fā)展看服務理念
一. 傳統(tǒng)營銷時期的服務理念
二. 市場營銷觀念與客戶中心服務理念
第二節(jié) 營銷新觀念與服務理念的發(fā)展
一. 社會營銷觀念強調(diào)了普遍的社會利益
二. 服務營銷觀念深化了服務理念
三. 大市場營銷觀念擴大了服務理念的適用范圍
四. 關系營銷理論重新詮釋了服務理念
五. 整合營銷傳播觀念深入發(fā)展了服務理念
六. 網(wǎng)絡營銷觀念與網(wǎng)絡服務理念
第三節(jié) 樹立現(xiàn)代服務理念
一. 破除陳舊的營銷觀念
二. 聯(lián)系實際, 走出服務誤區(qū)
第三章 客戶服務的觀念基礎
第一節(jié) 客戶服務的核心理念與相關理念
一. 以客戶為中心的服務核心理念
二. 客戶滿意意識
三. 質(zhì)量管理意識
四. 競爭意識
第二節(jié) 雙贏意識
一. 企業(yè)與客戶之間的互利關系
二. 指導客戶服務的基本理念
三. 體現(xiàn)市場競爭向協(xié)作方向轉(zhuǎn)變的趨勢
四. 指導企業(yè)解決與客戶沖突的原則
第三節(jié) 品牌意識
一. 什么是品牌
二. 品牌對企業(yè)發(fā)展的重要意義
第四節(jié) 社會責任意識和“產(chǎn)業(yè)報國”意識
一. 社會責任意識
二. “產(chǎn)業(yè)報國”意識
第五節(jié) 環(huán)保意識與可持續(xù)發(fā)展意識
一. 環(huán)境保護意識
二. 可持續(xù)發(fā)展意識
三. 消費主義批判與適度性消費觀
第四章 服務管理理念
第一節(jié) 服務管理中的人本管理理念
一. 人本管理理念的內(nèi)涵
二. 根據(jù)國情貫徹人本管理理念
三. 人本管理理念與客戶中心理念的內(nèi)在一致性
第二節(jié) 內(nèi)部服務理念
一. 內(nèi)部服務理念的含義
二. 基于市場機制貫徹內(nèi)部服務理念
第三節(jié) 服務主體意識
一. 企業(yè)員工的主人翁意識
二. 企業(yè)管理者的服務主體意識
第四節(jié) 客戶管理理念
一. 客戶管理理念的興起
二. 客戶關系管理理念
第五章 服務創(chuàng)新理念
第一節(jié) 服務創(chuàng)新及其基本價值取向
一. 什么是服務創(chuàng)新
二. 引導服務創(chuàng)新的基本價值取向
第二節(jié) 服務創(chuàng)新的主體意識
一. 自主創(chuàng)新的主體意識
二. 個體創(chuàng)新意識與群體創(chuàng)新意識
第三節(jié) 網(wǎng)絡時代服務創(chuàng)新的特點
一. 基于互聯(lián)網(wǎng)的特性和技術進行創(chuàng)新
二. 客戶中心理念的指導作用突出
三. 企業(yè)需要成為學習型組織
四. 注意防范網(wǎng)絡犯罪
第六章 客戶服務倫理
第一節(jié) 客戶服務倫理的核心
一. 客戶服務倫理及其必要性
二. 客戶服務倫理的核心
第二節(jié) 客戶服務的基本倫理原則
一. 義利統(tǒng)一原則
二. 人本原則
三. 誠信原則
四. 平等原則
五. 利他原則
六. 中道原則
七. 自律與他律相結(jié)合原則
第三節(jié) 客戶服務的基本職業(yè)道德規(guī)范
一. 銷售和服務道德規(guī)范
二. 服務管理道德規(guī)范
三. 服務競爭道德規(guī)范
第七章 誠信理念與客戶服務
第一節(jié) 誠信及其社會意義
一. 人際交往的基本道德規(guī)范
二. 立人立業(yè)立國的根本
第二節(jié) 誠信對于市場經(jīng)濟的重要意義
一. 確保市場經(jīng)濟規(guī)范化的基礎
二. 企業(yè)的核心理念和無形資產(chǎn)
三. 企業(yè)實施名牌戰(zhàn)略的基礎和保證
四. 從國內(nèi)外誠信危機看誠信的重要性
第三節(jié) 誠信在客戶服務中的意義
一. 實現(xiàn)服務宗旨的保證
二. 做好客戶溝通的基礎
三. 贏得客戶忠誠的前提
四. 搞好服務管理的首要前提
五. 化解危機事件的基本態(tài)度
第四節(jié), 奠定誠信服務的觀念基礎
一. 誠信缺失現(xiàn)象的原因分析
二. 在觀念上奠定誠信服務的基礎
第八章 客戶溝通的理念和方法
第一節(jié) 溝通與客戶溝通
一. 什么是溝通
二. 什么是客戶溝通
第二節(jié) 客戶溝通在客戶服務中的意義
一. 了解客戶需要的基本途徑
二. 建立與客戶合作關系的基礎
三. 化解誤會和沖突的有效手段
四. 獲取反饋信息的重要途徑
五. 搞好服務管理的有效方式
第三節(jié) 做好客戶溝通的有效途徑和方法
一. 溝通主體應具備溝通必需的基本素質(zhì)
二. 根據(jù)不同的客戶類型進行溝通
三. 做好客戶溝通的要訣與技巧
第九章 換位思考：客戶服務思維方式
第一節(jié) 換位思考及其特征
一. 什么是換位思考
二. 換位思考的方法論特征
第二節(jié) 換位思考的普遍方法論意義
一. 在認識論上的方法論意義
二. 在社會交往實踐中的方法論意義
三. 行之有效的道德修養(yǎng)方法
四. 貫徹環(huán)保原則和可持續(xù)發(fā)展觀的有效方法
第三節(jié) 換位思考在客戶服務中的方法論意義
一. 貫徹服務理念的基本思想方法
二. 有助于做好客戶溝通
三. 有助于了解和應對競爭者
四. 有助于反省和改進服務工作
五. 有效指導服務創(chuàng)新
六. 有助于做好服務管理
第十章 兩個重要問題的哲學分析
第一節(jié) 如何理解“客戶永遠是對的”
一. 爭議及其焦點所在
二. 是價值論命題還是認識論命題
三. 主張價值標準高于認識標準的合理意義
四. 全面. 深人地理解客戶的“對”
第二節(jié) 如何理解和運用80／20法則
一. 什么是80／20法則
二. 80／20法則的哲學方法論意義
三. 運用80／20法則的基本原則
四. 在服務中運用80／20法則的幾種情況
主要參考文獻
后記