人本服務(wù)：日本黑貓宅急送成功秘訣

定　價：￥26.80

作　者：	（日）小倉昌男著；胡柳譯
出版社：	延邊人民出版社
叢編項：
標　簽：	企業(yè)管理

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ISBN：	9787806980989	出版時間：	2003-12-01	包裝：	膠版紙
開本：	21cm	頁數(shù)：	299	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　這本以“人本服務(wù)”為題目的書，不是新不寫成的，而是根據(jù)大和新聞的“高腳凳”，專欄中的一部分短文編輯而成的。因為是以大和運輸?shù)膯T工為讀者對象，所以也可能會使公司以外的讀者不太理解。完全按照員工手冊行事，對一個企業(yè)來說，維持普通的服務(wù)還可以，但如果提供優(yōu)質(zhì)的服力就不一定行了。那么，如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？道德需要員工離開員工手冊隨機應(yīng)變地去解決具體問題；其次要依靠員工的勤奮和智慧，站在客人的立場，從客人的好惡角度決定我們的言行。

作者簡介

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圖書目錄

前言
第一章百分之百的服務(wù)——利潤就在此后產(chǎn)生
一、站在客戶的立場把服務(wù)做到位
二、不滿投訴也可以成為提高服務(wù)的契機
三、從其他行業(yè)發(fā)現(xiàn)對服務(wù)的啟示
第二章不斷變化永葆企業(yè)年輕——未開發(fā)領(lǐng)域在向宅急送挑戰(zhàn)
一、創(chuàng)意和全員一體的努力帶來成功
二、組織正迅速老化
三、改變觀念創(chuàng)造工作機遇
四、公司和員工的工作都不能違背良心
五、戰(zhàn)略與術(shù)相結(jié)合，再次向目標挑戰(zhàn)
第三章公司由員工組成——勞動者寬裕才能迎來公司的興旺
一、致新員工
二、女性加油
三、發(fā)揮個人的作用出色完成團隊工作
四、為了改善員工待遇必須調(diào)整勞動條件
五、希望順利實現(xiàn)人事制度改革
第四章公司的健康診斷——大企業(yè)疾病的早期發(fā)現(xiàn)及治療
一、疾病的征兆就在這兒
二、管理職員要注意社長也不例外
三、自我管理，保持健康
附錄：小倉昌男與大和運輸?shù)慕?jīng)歷
后記
【媒體評論】