前廳服務(wù)

第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的職能
第二節(jié) 前廳部的機(jī)構(gòu)的設(shè)置與崗位職責(zé)
第三節(jié) 前廳部的工作環(huán)境
第四節(jié) 前廳部服務(wù)員必備素質(zhì)和要求
第二章 客房預(yù)訂
第一節(jié) 預(yù)訂的渠道和種類
第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序
第三節(jié) 客房預(yù)訂失約行為及處理
第三章 前廳禮賓服務(wù)
第一節(jié) 迎送客人服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)
第三節(jié) “金鑰匙”
第四章 總臺(tái)接待
第一節(jié) 入住登記
第二節(jié) 問(wèn)訊服務(wù)
第三節(jié) 貴重物品保管
第四節(jié) 總臺(tái)收款
第五章 總機(jī)房服務(wù)與商務(wù)中心
第一節(jié) 總機(jī)房服務(wù)
第二節(jié) 商務(wù)中心
第六章 前廳客房銷售與管理
第一節(jié) 客房狀態(tài)控制
第二節(jié) 飯店房?jī)r(jià)
第三節(jié) 前廳客房銷售程序與技巧
第四節(jié) 防止客人逃賬的有效措施
第七章 前廳信息管理
第一節(jié) 客情預(yù)測(cè)傳遞
第二節(jié) 前廳報(bào)表的制作
第三節(jié) 前廳文檔管理
第四節(jié) 前廳部際溝通
第八章 前廳賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系
第二節(jié) 客人投訴處理
第三節(jié) 客史檔案
第四節(jié) 前廳部服務(wù)員的培訓(xùn)與激勵(lì)
附錄Ⅰ 預(yù)訂電傳縮略語(yǔ)對(duì)照表（英文）
附錄Ⅱ 前廳常用術(shù)語(yǔ)解釋
附錄Ⅲ 前廳專業(yè)服務(wù)接待用語(yǔ)（英漢對(duì)照）