績效驅(qū)動的客戶關(guān)系管理

定　價：￥26.00

作　者：	（美）斯坦利·布朗（Stanley Brown），（美）穆薩·古麗茲（Moosha Gulycz）著；李惠璠，武永紅主譯
出版社：	東北財經(jīng)大學出版社
叢編項：	CRM實戰(zhàn)方略叢書
標　簽：	評估

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ISBN：	9787810844413	出版時間：	2005-01-01	包裝：	平裝
開本：	21cm	頁數(shù)：	270	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　內(nèi)容特點：本書是一部實用的、有助于組織在公司范圍內(nèi)成功實施CRM的重要工具。它將CRM上升到戰(zhàn)略層面，指引企業(yè)基于客戶需要、組織能力以及組織對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾三項關(guān)鍵績效計劃來實現(xiàn)CRM的持久運行。書中穿插了大量來自世界著名企業(yè)如聯(lián)邦快遞、杜邦、北電網(wǎng)絡(luò)等公司的案例，并提供了包括工作步驟、測量表、問答題和計劃模板在內(nèi)的最優(yōu)實施方法。

作者簡介

　　斯坦利·A.布朗（Stanley A.Brown），普華永道咨詢公司客戶關(guān)系管理咨詢實踐部合伙人。普華永道咨詢公司隸屬于普華永道有限公司。斯坦利擔任普華永道咨詢公司卓越客戶關(guān)懷國際中心主管。　斯坦利經(jīng)常就客戶關(guān)懷這一主題發(fā)表演講，而且定期為全球的時事通訊和雜志撰稿。斯坦利此前撰寫了6本書：《客戶關(guān)系管理：電子商務(wù)世界中的戰(zhàn)略性要求》、《戰(zhàn)略性的客戶關(guān)懷》、《突破性的客戶服務(wù)》、《顧客認為什么最有價值》、《完美服務(wù)》、《創(chuàng)建服務(wù)文化》。

圖書目錄

序言　什么是績效驅(qū)動的CRM？
第1部分　測定并調(diào)整CRM愿景
第1章　前期準備——建立CRM愿景以驅(qū)動整個過程的需要
1.1　定義
案例　杜邦全球服務(wù)事業(yè)部
1.2　建立愿景
1.3　前期準備
1.4　小結(jié)
第2章　關(guān)于CRM的誤區(qū)和事實
2.1　誤區(qū)1：CRM尚未有過成功案例——它是無效的
2.2　誤區(qū)2：CRM完全與技術(shù)相關(guān)
案例　馬里奧特
2.3　誤區(qū)3：CRM僅是一時的狂熱
案例　馬里奧特
2.4　誤區(qū)4：就算CRM能夠提高客戶滿意度，但是并沒有證據(jù)證明提高客戶滿意度值得付出時間與精力
2.5　小結(jié)
2.6　測量表：你做好實施績效驅(qū)動的CRM的準備了嗎？
第2部分　建立績效驅(qū)動的CRM——三項關(guān)鍵的績效計劃
第3章　了解你的客戶——客戶績效計劃
案例　北電網(wǎng)絡(luò)：光纖和SONET部
3.1　著于開始
3.2　客戶需要
3.3　客戶差異化的必備條件
3.4　改變渠道偏好和影響的需要
3.5　測量表：你了解你的客戶嗎？
3.6　小結(jié)
第4章　了解你的組織——組織績效計劃
4.1　六個構(gòu)面
案例　聯(lián)邦快遞
4.2　制定組織績效計劃
4.3　設(shè)計組織績效計劃的關(guān)鍵要素
第5章　承諾持續(xù)改進優(yōu)質(zhì)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效計劃
5.1　客戶忠誠
案例　USAA——通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾建立客戶忠誠
5.2　怎樣借助于優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效計劃實現(xiàn)持續(xù)改進？
5.3　借助于適當?shù)目冃в媱澑倪M優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5.4　一場變革——績效驅(qū)動的變革
第3部分　制定并實施績效計劃的工具
第6章　制定客戶績效計劃的必備工具和技術(shù)
6.1　傳統(tǒng)工具
案例　霍尼韋爾——整合性的客戶關(guān)系管理策略
6.2　與CRM相關(guān)的工具
案例　第一資本
6.3　小結(jié)
6.4　測量表：客戶績效計劃工具
第7章　制定組織績效計劃所必需的工具和技術(shù)
第8章　制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效計劃必備的工具和技術(shù)
第4部分　創(chuàng)建績效驅(qū)動的CRM的先進經(jīng)驗
第9章　將客戶績效計劃與優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效計劃相結(jié)合
第10章　堅持到底——重點關(guān)注你的員工
第11章　結(jié)論——如何確?？冃?qū)動的CRM成為現(xiàn)實：注意這些陷阱
附錄A　術(shù)語表
附錄B　制定你的績效改進計劃
中英文詞匯對照表
中英文企業(yè)名稱對照表