顧客服務(wù)的藝術(shù) 服務(wù)禮儀：服務(wù)人員必修課圖文本

定　價：￥20.00

作　者：	田文燕，張震浩主編
出版社：	中國經(jīng)濟出版社
叢編項：	服務(wù)禮儀
標　簽：	社會科學理論與方法論

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ISBN：	9787501769438	出版時間：	2005-07-01	包裝：	膠版紙
開本：	21cm	頁數(shù)：	199	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　海博智業(yè)管理書系：海博智業(yè)顧問團隊力求告訴您實踐的經(jīng)驗和技能，將多年管理及咨詢實踐中的研究和心得與您分享“十年磨礪成一劍”，傾心推出“海博智業(yè)管理書系”。我們唯愿本叢書能啟迪您的管理智慧，為您提供實踐經(jīng)驗，成為您身邊的實戰(zhàn)手冊和管理顧問。本書立足于一線服務(wù)人員的服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的實際操作技能，以大量的標準圖片和簡潔明了的描述，讓一線服務(wù)人員輕松、方便、直觀地學習和掌握書中講述的理論知識。另外每一節(jié)配合提升的練習，能夠讓服務(wù)人員更容易檢查自己服務(wù)技能的不足和缺陷，更簡單和快捷的理解和運用操作的技巧和方法。本書的讀者定位主要集中在服務(wù)行業(yè)和制造行業(yè)前臺和售后服務(wù)的一線服務(wù)人員，例如：電信、移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、銀行、證券、保險、電力、稅務(wù)、航空、郵政、餐飲業(yè)、交通運輸、零售業(yè)、家電、汽車等行業(yè)和企業(yè)的一線服務(wù)人員。

作者簡介

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圖書目錄

第一章與顧客交往的藝術(shù)—禮儀
什么是禮儀
  √ 何為禮儀
  √ 禮儀的涵義
  √ 禮貌、禮節(jié)、禮儀
  √ 禮儀的分類
  √ 禮儀的主要功能
  √ 禮儀小故事
什么是服務(wù)禮儀
  √ 什么是服務(wù)禮儀
  √ 服務(wù)人員服務(wù)禮儀的六項守則
  √ 服務(wù)禮儀小故事
第二章滿意服務(wù)從心開始—服務(wù)意識和素養(yǎng)
服務(wù)人員的服務(wù)意識
  √ 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識
  √ 走出服務(wù)意識的誤區(qū)
  √ 服務(wù)禮儀小故事
服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
  √ 個人修養(yǎng)
  √ 心理素質(zhì)
  √ 專業(yè)素質(zhì)
  √ 綜合素質(zhì)
第三章展示你的職業(yè)風范—基本服務(wù)禮儀
服務(wù)儀容禮儀
  √ 基本儀容
  √ 化妝
服務(wù)儀表禮儀
  √ 服務(wù)儀表
  √ 男職員儀表
  √ 女職員儀表
服務(wù)儀態(tài)禮儀
  √ 站姿
  √ 坐姿
  √ 蹲姿
  √ 行走
  √ 遞物接物
  √ 鞠躬
  √ 引路
  √ 手勢
第四章讓顧客感到你更專業(yè)—商務(wù)交往禮儀
電話禮儀
  √ 撥打電話禮儀
  √ 接聽電話禮儀
  √ 電話禮儀忌諱
服務(wù)會面禮儀
  √ 稱呼禮儀
  √ 名片禮儀
  √ 握手
拜訪顧客禮儀
  √ 拜訪前的準備
  √ 拜訪顧客過程中的禮儀
  √ 跟蹤落實
商務(wù)接待禮儀
  √ 預(yù)約顧客的接待
  √ 未預(yù)約顧客的接待
會議禮儀
位次排列禮儀
  √ 行進的位次排列禮儀
  √ 上下電梯禮儀
  √ 會客座次
第五章用行動贏得顧客的忠誠—客戶服務(wù)禮儀
微笑服務(wù)禮儀
  √ 笑口常開
  √ 練習微笑的方法
  √ 消除微笑障礙的幾個技巧
與顧客交流的服務(wù)禮儀
  √ “看”的禮儀
  √ “聽”的禮儀
  √ “溝通”的禮儀
  √ “動”的禮儀
服務(wù)語言禮儀
  √ 常用的服務(wù)用語
平息顧客抱怨的方法和技巧
  √ 顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念
  √ 顧客為什么投訴
  √ 顧客滿意與顧客投訴分析模型
  √ 因產(chǎn)品問題引起的顧客投訴
  √ 因服務(wù)問題引起的顧客投訴
  √ 投訴的顧客最需要什么
  √ 有效處置顧客投訴的方法
  √ 有效處置顧客投訴的溝通技巧
第六章沒有規(guī)矩、不成方圓—一線服務(wù)管理規(guī)范
案例一某通信企業(yè)營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范
案例二某通信企業(yè)客戶服務(wù)中心管理規(guī)范
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參考書目