心經(jīng)營，心滿意：創(chuàng)造感動消費的時代

　　時代的發(fā)展已經(jīng)要求企業(yè)不只是向顧客提供產(chǎn)品，更要向他們提供服務(wù)，不只是滿足他們對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，更要使他們享受需求被滿足的過程。本書為蜚聲華人企業(yè)界的管理大師石滋宜博士的又一力作。在書中，他點出企業(yè)若要生存和發(fā)展就必須顧客滿意這一簡明而深刻的道理。怎樣才能讓顧客滿意呢？就是用心去經(jīng)營，站在顧客立場上，從顧客的心理出發(fā)設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)品，提供服務(wù)。企業(yè)惟有用“心”經(jīng)營，才能獲得顧客發(fā)自“心底”的滿意。只有感動顧客，企業(yè)才能擁有自己的市場，并能長盛不衰。今后的市場是感動消費的市場，今后的時代是感動消費的時代。本書不蔓不枝，道理樸素，蘊涵深意，行之猶難。相信國內(nèi)的企業(yè)管理者都能從中得到啟示。【作者簡介】 石滋宜博士，1937年出生的臺灣南投人，是當代臺灣轉(zhuǎn)型的典型見證者。 1984年，他出任中國生產(chǎn)力中心總經(jīng)理，導(dǎo)入“變革工程”（Reengineering）的先進觀念，每年要為企業(yè)界提供8萬5千人次的訓(xùn)練，以及400家企業(yè)的輔導(dǎo)。1994年臺灣行政院成立行政革新服務(wù)團，連戰(zhàn)院長特邀石氏出任副團長，為非官方人士出任此職位的惟一人，1996年再聘為總顧問。1995年臺灣省長宋楚瑜又聘他為科技顧問，1996年，臺灣行政院又成立提升競爭力行動小組，聘石滋宜為委員，并由民間成立國家競爭力策進會，邀石滋宜擔(dān)任顧問。在 1998年籌建的全球華人競爭力基金會中，石滋宜出任董事長。 【目錄】 吳敬璉序李東生序林毅夫序作者序第一章 感動消費時代下的顧客滿意 顧客滿意的要素 如何讓顧客心生滿意 從顧客角度來提供服務(wù) 顧客滿意就是行善 利他即是顧客滿意 顧客滿意是自我競爭的結(jié)果 品牌存于顧客心中 品牌塑造——發(fā)揮故事的力量第二章 從顧客角度出發(fā)才能創(chuàng)造感動消費 經(jīng)營者的十一條理念 抓住顧客的需要 找到真正的顧客，才能提供滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)擄獲顧客的心 莫讓“顧客滿意”流于形式 產(chǎn)品研發(fā)需要結(jié)合市場觀察 從顧客角度出發(fā) 懂得用心，處處是商機 技術(shù)開發(fā)的死谷（Ｄead Valley） 概念研發(fā)的秘密 顧客是反敗為勝的關(guān)系第三章 透視顧客的消費心理學(xué) 消費心理學(xué) 消費心理學(xué)——掌握使顧客滿意的訣竅 消費心理學(xué)——滿足顧客消費上的安全感 消費心理學(xué)——買得安心 消費心理學(xué)——找理由買東西 消費心理學(xué)——消費搶購的心理 消費心理學(xué)——虛榮的渴望 消費心理學(xué)——圓幼時的夢 消費心理學(xué)——兩個荷包 消費心理學(xué)——二手貨的盛行 消費心理學(xué)——簡單易懂的消費 消費心理學(xué)——窩蜂的銷售現(xiàn)象第四章 如何創(chuàng)造感動消費的時代 企業(yè)應(yīng)重視顧客抱怨 企業(yè)的“拗客” 卓越EQ VS優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客滿意要對癥下藥 將不合理變成合理的滿意哲學(xué)……第五章 堅持顧客滿意即創(chuàng)造感動消費的信念第六章 員工是成就感動消費的關(guān)鍵第七章 感動消費時代的來臨

　　石滋宜博士，1937年出生的臺灣南投人，是當代臺灣轉(zhuǎn)型的典型見證者。1984年，他出任中國生產(chǎn)力中心總經(jīng)理，導(dǎo)入“變革工程”（Reengineering）的先進觀念，每年要為企業(yè)界提供8萬5千人次的訓(xùn)練，以及400家企業(yè)的輔導(dǎo)。1994年臺灣行政院成立行政革新服務(wù)團，連戰(zhàn)院長特邀石氏出任副團長，為非官方人士出任此職位的惟一人，1996年再聘為總顧問。1995年臺灣省長宋楚瑜又聘他為科技顧問，1996年，臺灣行政院又成立提升競爭力行動小組，聘石滋宜為委員，并由民間成立國家競爭力策進會，邀石滋宜擔(dān)任顧問。在1998年籌建的全球華人競爭力基金會中，石滋宜出任董事長。相關(guān)圖書世界500強經(jīng)典管理表格世界500強經(jīng)典管理制度中層執(zhí)行力訓(xùn)練店面銷售情景訓(xùn)練創(chuàng)新與突破CEO智慧競爭力晉升配方領(lǐng)導(dǎo)商數(shù)中小企業(yè)基本管理制度這樣管理最有效：輕松解決民營企業(yè)60個管理難題忠誠管理娃哈哈密碼：中國式經(jīng)營管理的道、法、術(shù)管理者情商導(dǎo)購員職業(yè)化培訓(xùn)手冊職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤（修訂本）如何成為營銷高手：快速提升銷售績效的8項技能贏銷心經(jīng)-最佳推銷員與您分享12年贏銷心得打造地產(chǎn)銷售精英-售樓人員實用培訓(xùn)手冊快速提升銷售業(yè)績的120張表單得人心者得市場中國式的管理行為（修訂本）經(jīng)營DNA世界500強經(jīng)典管理制度：時代光華培訓(xùn)大系（附贈光盤）職業(yè)精神禪道與企業(yè)管理蒙牛內(nèi)幕新領(lǐng)導(dǎo)觀職場法則：漫畫管理故事行為經(jīng)濟學(xué)新公道：公共管理新視野新絕配：營銷管理新視野