卓越組織：實現(xiàn)一流的績效水平

前言／1
第一章全面組織卓越的框架
走出混沌／1
實現(xiàn)卓越的戰(zhàn)略性計劃／3
第二章領導力、承諾和文化
義務和方針／6
創(chuàng)造和改變文化／8
有效的領導／13
高級管理的十個原則／17
第三章戰(zhàn)略規(guī)劃
變革管理／22
把組織卓越整合到商業(yè)戰(zhàn)略中／24
交付事項／40
第四章質量與流程
質量與競爭／43
顧客和質量鏈／46
設計acre復核／51
流程管理／53
始于“營銷”的卓越／56
所有功能的卓越／57
第五章流程分析
流程分類框架／59
關于框架／66
流程模型／66
IDEFO流程建模、改進和團F．M／71
IDEFIX／71
流程圖／71
流程管理和改進——十個步驟／78
第六章流程文件和系統(tǒng)
為什么流程文件和系統(tǒng)是一個有備份文件的系統(tǒng)／80
質量管理系統(tǒng)的設計／81
環(huán)境管理系統(tǒng)／84
內(nèi)部和外部管理系統(tǒng)的審計和復查／85
質量審計標準／88
信心環(huán)／89
第七章自我評估——差距分析
自我評估框架／91
美國鮑德奇國家質量獎標準／92
歐洲質量獎／95
自我評估方法論／103
關于自我評估的最后幾句話／104
第八章基準衡量
基準——基準是什么?它帶來的益處又是什么?／108
實踐中的基準／110
基準的實踐和目的／111
贏得管理支持和方向／113
你準備好基準衡量了嗎?／114
第九章定義改進機會和優(yōu)先次序
系統(tǒng)的方法／117
一些基本工具和技術／118
關于改進、識別和優(yōu)先次序排列的一些額外工具／133
對優(yōu)先次序的改進和突破／143
第十章　員工——個人發(fā)展與團隊工作
責任與績效管理／145
團隊需要／149
以領導力為核心的活動／152
團隊發(fā)展的階段／159
個性類型和MBTI／163
人際關系——FIRo—B及其要素／167
團隊的五個“A”階段／176
指導委員會和團隊／177
團隊績效和文化／183
第十一章員工——溝通與培訓
傳達戰(zhàn)略和變革／186
溝通的類型／190
溝通技巧／194
今天星期五——必須進行培訓／201
后續(xù)工作和咨詢／204
第十二章重設愿景和業(yè)務流程再造
組織再造／207
什么是BPR，它能做些什么／210
再造流程／212
注重結果／214
流程再造／215
BPR——人力和領導／218
第十三章　持續(xù)改進
持續(xù)改進的基本原則／221
為持續(xù)改進實施團隊工作——“驅動”模式／224
引入持續(xù)改進團隊的步驟／234
系統(tǒng)流程控制／235
第十四章績效衡量與反饋
績效衡量和改進循環(huán)／240
績效衡量框架／243
總結績效衡量和對全面組織卓越模型的反饋／253