電信服務(wù)禮儀基本理論與實(shí)務(wù)

第一章 社交不可缺少的基礎(chǔ)--禮儀
初識禮儀
禮儀是什么
禮貌. 禮節(jié). 禮儀
禮儀的基本分類
禮儀的作用
禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用--服務(wù)禮儀
服務(wù)是什么
啄服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀基本理論
首因效應(yīng)
親和效應(yīng)
末輪效應(yīng)
第二章 基本服務(wù)禮儀
服務(wù)儀容禮儀
面部修飾
美容化妝
肢體修飾
服務(wù)儀表禮儀
成功的著裝
男士著裝
女士著裝
服務(wù)儀態(tài)禮儀
站姿
坐姿
走姿
表情
服務(wù)語言禮儀
基本語言規(guī)范
語言技巧
第三章 電信窗口服務(wù)禮儀
舒適的環(huán)境 舒適的感受
營業(yè)廳位置和周邊環(huán)境
營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境設(shè)置
窗口服務(wù)三原則
您好!--迎來客戶
請問您需要辦理什么業(yè)務(wù) --業(yè)務(wù)受理
我需要幫忙--客戶咨詢
怎么辦好呢 --應(yīng)急突發(fā)事件
火災(zāi)
客戶發(fā)病
停電
遇雨雪天氣時(shí)
專項(xiàng)訓(xùn)練
站好了, 要到位!
雙手遞送, 輕拿輕放.
讓我?guī)湍私猱a(chǎn)品!
一種表情. 一個(gè)眼神. 一次聆聽. 一番言語贏得顧客的心
面部表情：一塊告示牌
一個(gè)眼神：你情感的流露
傾聽：讓顧客靠近你
言語：尊重的體現(xiàn)
我要投訴!--面對顧客的當(dāng)面投訴
第四章 客戶服務(wù)禮儀
客戶服務(wù)禮儀概述
客戶服務(wù)禮儀的作用
商務(wù)會談禮儀
商務(wù)會談的準(zhǔn)備
商務(wù)會面
名片禮儀
商務(wù)會談
成功交談12忌
不應(yīng)忽略的小細(xì)節(jié)
接待商業(yè)來訪
其他商務(wù)會談禮儀
會議禮儀
籌備會議禮儀
與會禮儀
儀式禮儀
簽約禮儀
開業(yè)禮儀
慶典禮儀
酬世禮儀
商務(wù)邀約禮儀
宴請禮儀
饋贈(zèng)禮儀
第五章 呼叫中心及電話禮儀
基本電話禮儀
電話接聽禮儀
電話撥打禮儀
呼叫中心及客戶服務(wù)中的電話禮儀
呼叫中心
客戶溝通的語言表達(dá)
用ART方法進(jìn)行客戶服務(wù)
處理困難客戶的技巧
如何傾聽
做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者
第六章 電信企業(yè)職業(yè)道德
初識職業(yè)道德
職業(yè)道德
電信企業(yè)職業(yè)道德
文明禮貌
儀表端莊
語言規(guī)范
舉止得體
待人熱情
愛崗敬業(yè)
樹立職業(yè)理想
強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任
提高職業(yè)技能
誠實(shí)守信
忠誠所屬企業(yè)
維護(hù)企業(yè)信譽(yù)
保守企業(yè)秘密
遵紀(jì)守法
學(xué)法. 知法. 守法. 用法
遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范
團(tuán)結(jié)互助
顧全大局
互相學(xué)習(xí)
加強(qiáng)協(xié)作
開拓創(chuàng)新
要有創(chuàng)造意識和科學(xué)思維
要有堅(jiān)定的信心和意志
附錄A 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 試行
附錄B 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法
附錄C 電信用戶申訴處理暫行辦法
附錄D 中華人民共和國電信條例
參考文獻(xiàn)