卓越服務

第一章 服務的本質(zhì)
什么是服務
誰為客人提供服務
第一印象是持久的印象
第二章 我們的客人來自何方
任何地方
擴充你的知識
不同的國家
一些非常有用的知識點
國際語言
第三章 禮節(jié)與禮貌
禮貌：武器、工具
握手
與皇室成員和貴賓會面
稱謂和交談的形式
稱呼來自不同文化的人
名片
引見
幫客人穿外衣和脫外衣
幫客人入座
客房中的禮節(jié)
個人行為
總結(jié)
第四章 交流：基礎篇
交談的藝術
交談的發(fā)起者
休閑活動的術語
交談的注意事項
身體語言：理解的框架
握手的方式
客房內(nèi)的身體語言
消極的身體語言
積極的身體語言
何時需要等待
客人何時需要幫助
何時應該走開
其他暗示
個人形象
第五章 交流：應用篇
會見和問候
文化的差異
進入客人的房間
傾聽的技巧
接近客人
如何記住人名
正確的發(fā)音
音標
電話禮節(jié)
向客人解釋電話系統(tǒng)
處理客人的留言
同性伴侶登記入住
關于小費
順利地啟程
客房內(nèi)結(jié)賬服務
延遲付款
調(diào)查客人的滿意度
第六章 解決問題
出色的服務
投訴
棘手的情形
發(fā)現(xiàn)客人丟失的東西
日復一日的挫折
第七章 對客服務
兌換外匯
客人歷史資料
機票
在機場接客人
熟悉當?shù)厍闆r
劇場票務預訂
預訂機票和火車票
商務中心的設施和要求
關于技術方面的要求
客人行李保管
各種各樣的要求
冷熱毛巾
提供別致的客房用品
點燃壁爐
提供酒水和食品
提供起床后飲品
照顧醉酒客人
房間內(nèi)就餐服務
提供含酒精飲料
自助餐服務
準備野餐籃
當客人要你幫忙照相時，你該怎么辦
禮品包裝
布置鮮花
周年紀念日的禮物
第八章 酒水
熱飲
含酒精飲料
酒杯
玻璃杯的清洗與擦拭
第九章 超常規(guī)服務
貼身管家
注重質(zhì)量
做床
睡前服務
沐浴服務
取出旅行箱內(nèi)的物品
衣服的刷掃和熨燙
男士領帶和領結(jié)
擦鞋
其他管家服務
洗衣服務
疊衣服和打包行李
應急工具箱
第十章 “高級階層”的奢華
“上流社會”的奢侈品
香水、服裝和飾品
葡萄酒、香檳和干邑白蘭地
魚子醬：袖珍的“黑珍珠”
熏大馬哈魚
雪茄的藝術
烈性酒
奢華的結(jié)論
第十一章 愉快的客人就是我們的杰作
術語表一：香檳酒
術語表二：菜單用語
術語表三：體育運動術語
參考書目
譯后記