服務(wù)營銷

第一章 服務(wù)營銷的本質(zhì)
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會正向我們走來
一、經(jīng)濟(jì)社會演進(jìn)階段
二、世界邁向服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會
三、服務(wù)業(yè)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)
四、快速步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的中國
五、服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展歷史
第二節(jié) 服務(wù)的本質(zhì)
一、服務(wù)的概念
二、服務(wù)的多樣性
三、服務(wù)的基本特征
第三節(jié) 服務(wù)與服務(wù)營銷組合
一、服務(wù)營銷組合的基本要素
二、服務(wù)營銷策略的制定
第四節(jié) 服務(wù)營銷的本質(zhì)
～、服務(wù)營銷的概念
二、服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別
三、服務(wù)營銷的五個主要特點
本章案例分析
本章練習(xí)題
第二章 服務(wù)消費行為分析
第一節(jié) 服務(wù)消費趨勢及購買心理
一、服務(wù)消費發(fā)展趨勢
二、服務(wù)消費的特點
三、服務(wù)消費者的購買心理
第二節(jié) 顧客購買服務(wù)時的態(tài)度
一、購買時的一般態(tài)度
二、影響消費者購買決策的因素
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的顧客評價
一、服務(wù)評價的依據(jù)
二、產(chǎn)品和服務(wù)評價過程的差異
第四節(jié) 服務(wù)購買及其決策模式
一、服務(wù)購買過程
二、購買服務(wù)的決策理論與模型
本章案例分析
本章練習(xí)題
第三章 服務(wù)市場細(xì)分與定位
第一節(jié) 服務(wù)市場細(xì)分
一、市場細(xì)分戰(zhàn)略的產(chǎn)生與發(fā)展
二、服務(wù)市場細(xì)分概念
三、市場細(xì)分類型和營銷策略
四、服務(wù)市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)
五、市場細(xì)分的基本條件
六、服務(wù)市場細(xì)分的程序
第二節(jié) 目標(biāo)服務(wù)市場選擇
一、評估細(xì)分市場
二、選擇目標(biāo)市場
三、目標(biāo)市場戰(zhàn)略
第三節(jié) 服務(wù)市場定位
一、服務(wù)市場定位
二、服務(wù)市場定位的原則
三、服務(wù)市場定位的步驟與方法
本章案例分析
本章練習(xí)題
第四章 服務(wù)產(chǎn)品
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的概念
一、服務(wù)產(chǎn)品的定義
二、服務(wù)的特性
三、服務(wù)的分類及分類的作用
四、樹立服務(wù)產(chǎn)品整體概念的意義
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的市場生命周期
一、服務(wù)產(chǎn)品市場生命周期的概念
二、典型和非典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期
三、服務(wù)產(chǎn)品生命周期不同階段的特點和營銷策略
四、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌
一、品牌的概念
二、服務(wù)品牌的作用
三、服務(wù)產(chǎn)品的品牌決策
本章案例分析
本章練習(xí)題
第五章 服務(wù)定價策略
第一節(jié) 服務(wù)定價的依據(jù)
一、影響定價的因素
二、服務(wù)定價的主要特征
第二節(jié) 服務(wù)定價的方法
一、服務(wù)定價與企業(yè)營銷戰(zhàn)略
二、服務(wù)業(yè)的定價方法
三、服務(wù)產(chǎn)品的定價技巧
本章案例分析
本章練習(xí)題
第六章 服務(wù)促銷策略
第一節(jié) 服務(wù)促銷與促銷組合
一、服務(wù)促銷的涵義與目標(biāo)
二、服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同
三、服務(wù)產(chǎn)品促銷組合
第二節(jié) 服務(wù)廣告決策
一、服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則
二、服務(wù)廣告的主要任務(wù)
三、廣告媒體的選擇
第三節(jié) 服務(wù)人員推銷決策
一、推銷產(chǎn)品與推銷服務(wù)的差異
二、服務(wù)人員推銷的指導(dǎo)原則
三、服務(wù)人員推銷的模式
第四節(jié) 銷售促進(jìn)決策
一、服務(wù)業(yè)使用銷售促進(jìn)的原因
二、銷售促進(jìn)方案的制定：
三、銷售促進(jìn)的實施與評價
第五節(jié) 服務(wù)公關(guān)決策
一、公共關(guān)系的含義
二、服務(wù)公關(guān)的對象
三、服務(wù)公關(guān)的活動內(nèi)容
四、服務(wù)公關(guān)方案的制定與實施
本章案例分析
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第七章 服務(wù)分銷
第一節(jié) 服務(wù)分銷渠道概述
一、服務(wù)產(chǎn)品分銷渠道的概念
二、分銷渠道的類型
三、服務(wù)分銷的方式
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)與中介機構(gòu)
一、中介機構(gòu)在服務(wù)營銷中的有限作用
二、中介在服務(wù)銷售渠道中的職能
三、中介機構(gòu)的基本型態(tài)
四、服務(wù)企業(yè)與中介的關(guān)系
第三節(jié) 服務(wù)分銷渠道的設(shè)計和管理
一、影響服務(wù)分銷渠道的因素
二、服務(wù)分銷渠道的設(shè)計
三、服務(wù)分銷渠道的管理
第四節(jié) 服務(wù)分銷的創(chuàng)新
一、租賃服務(wù)
二、特許經(jīng)營
三、綜合服務(wù)
四、準(zhǔn)零售化
本章案例分析
本章練習(xí)題
第八章 服務(wù)有形展示
第一節(jié) 有形展示概述
第二節(jié) 有形展示的作用
第三節(jié) 有形展示管理
第四節(jié) 服務(wù)環(huán)境設(shè)計
本章案例分析
本章練習(xí)題
第九章 服務(wù)人員和內(nèi)部營銷
第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營銷
第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理
第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn)
本章案例分析
本章練習(xí)題
第十章 服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的含義與屬性
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評估
第三節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
第四節(jié) 全面服務(wù)質(zhì)量管理
本章案例分析
本章練習(xí)題
第十一章 服務(wù)營銷理念
第一節(jié) 關(guān)系營銷理念
第二節(jié) 顧客滿意理念
第三節(jié) 服務(wù)理念
本章案例分析
本章練習(xí)題
第十二章 服務(wù)過程管理與控制
第一節(jié) 服務(wù)過程的概念及特點
第二節(jié) 服務(wù)需求與能力管理
第三節(jié) 服務(wù)作業(yè)過程管理
本章案例分析
本章練習(xí)題
第十三章 服務(wù)績效評估
第一節(jié) 服務(wù)績效考核及其體系
第二節(jié) 服務(wù)績效的評價指標(biāo)
第三節(jié) 服務(wù)績效審計與服務(wù)方案的實施
本章案例分析
本章練習(xí)題
第十四章 金融服務(wù)營銷
第一節(jié) 金融服務(wù)營銷的歷史及發(fā)展趨勢
第二節(jié) 金融營銷組織的類型及金融產(chǎn)品
第三節(jié) 中國金融服務(wù)業(yè)營銷概況
本章案例分析
本章練習(xí)題
第十五章 旅游服務(wù)營銷
第一節(jié) 旅游服務(wù)營銷概論
第二節(jié) 旅游服務(wù)營銷學(xué)的體系內(nèi)容
第三節(jié) 我國國際旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r
本章案例分析
本章練習(xí)題
主要參考文獻(xiàn)