口腔診所開設(shè)和經(jīng)營管理（第2版）

第一章??緒論
一、口腔醫(yī)學(xué)發(fā)展的歷史回顧
二、群眾日益增長的口腔保健需求與發(fā)展戰(zhàn)略
三、加快發(fā)展社區(qū)口腔診所
創(chuàng)業(yè)篇
第二章??牙科的屬性
第一節(jié)?專業(yè)和社會合同
一、?提出問題的背景
二、?“專業(yè)”的界定
三、?專業(yè)性職業(yè)
四、?社會合同
第二節(jié)?社會合同的要素和內(nèi)涵
一、?社會合同的要素
二、?社會合同的內(nèi)涵
第三節(jié)?牙科的專業(yè)性
一、?對牙科專業(yè)特性的誤解
二、?牙科與公眾之間的社會合同
三、?牙科專業(yè)社會合同的內(nèi)涵
第三章??口腔專業(yè)人員的倫理學(xué)規(guī)范
第一節(jié)?倫理、道德和法律
第二節(jié)?醫(yī)學(xué)、口腔醫(yī)學(xué)和倫理學(xué)
一、?醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系
二、?醫(yī)務(wù)人員相互之間的關(guān)系
三、?醫(yī)務(wù)人員與社會的關(guān)系
附錄3-1?中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法
附錄3-2?中華人民共和國護(hù)士管理辦法
附錄3-3?《大醫(yī)精誠》
附錄3-4?希波克拉底誓言
附錄3-5?國際牙科聯(lián)盟原則
附錄3-6?醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法
附錄3-7?北京大學(xué)醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)誓言
附錄3-8?美國牙科學(xué)會倫理學(xué)原則和專業(yè)行為規(guī)范
附錄3-9?加拿大安大略省牙科倫理學(xué)法規(guī)
附錄3-10?澳大利亞牙科學(xué)會倫理學(xué)法規(guī)（摘錄）
附錄3-11?日本齒科醫(yī)師會齒科醫(yī)師的法律及義務(wù)
第四章?口腔診所的定位、策劃、類型和申辦
第一節(jié)?正確選擇定位
一、?個(gè)人的定位
（一）口腔診所醫(yī)師屬于個(gè)體勞動者
（二）診所負(fù)責(zé)人的定位
（三）診所員工的定位
二、口腔診所的定位
（一）?人們的需求越來越多元化
（二）?口腔醫(yī)療保健的趨同性和穩(wěn)定性
（三）?診所的定位決定了診所的發(fā)展方向
第二節(jié)?開設(shè)口腔診所的策劃
第三節(jié)??確定口腔診所的類型
二、?口腔病防治所
三、?獨(dú)立診所
四、?協(xié)作式診所
（一）?協(xié)作式診所的優(yōu)缺點(diǎn)
（二）?選擇協(xié)作式診所
（三）?挑選協(xié)作對象
（四）?診所主人的義務(wù)
（五）?協(xié)作合同
五、?聯(lián)合診所
六、?合伙式診所
七、?連鎖店式診所
第四節(jié)?申辦口腔診所的過程
附錄4-1?關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革指導(dǎo)意見的通知
附錄4-2?關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分類管理的實(shí)施意見
附錄4-3?關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的稅收政策的通知
附錄4-4?醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊暫行辦法
附錄4-5?醫(yī)師資格考試暫行辦法
附錄4-6?港澳臺醫(yī)師到內(nèi)地行醫(yī)的規(guī)定
附錄4-7?醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例
附錄4-8?醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則
附錄4-9?醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）
附錄4-10?中外合資、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理暫行辦法
附錄4-11?開設(shè)口腔診所的申辦工作流程
第五章??口腔診所的選址和裝修
第一節(jié)??口腔診所的選址
一、?決定診所地點(diǎn)的因素
（一）?社會和消費(fèi)者因素
（二）?經(jīng)濟(jì)學(xué)因素
（三）?與口腔診所選址有關(guān)的行政和法律因素
（四）?診所附近其他醫(yī)療、口腔衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施狀況
（五）?市政規(guī)劃建設(shè)與地理環(huán)境
二、口腔診所服務(wù)市場的調(diào)查研究
（一）?口腔診所服務(wù)區(qū)域的研究
（二）?口腔診所地點(diǎn)的分析
（三）?市場分析
（四）?了解市場的方法
第二節(jié)??診所結(jié)構(gòu)和裝修要求
一、診所的外部結(jié)構(gòu)
二、診所的各功能結(jié)構(gòu)
三、人員走向
四、防火防盜設(shè)施
五、裝修的總體要求
六、管線鋪設(shè)
七、環(huán)境保護(hù)設(shè)施
第三節(jié)??診所各功能結(jié)構(gòu)
一、接待室
二、咨詢會診室
三、治療室
四、X線室
五、消毒室
六、技工室
七、口腔健康教育區(qū)域
八、員工休息學(xué)習(xí)室
九、倉庫
十、洗手間
十一、機(jī)器房
十二、其他
第四節(jié)??個(gè)案設(shè)計(jì)舉例
一、長方形場地的設(shè)計(jì)
二、正方形場地的設(shè)計(jì)
三、單元式居民住宅改建的設(shè)計(jì)
四、不規(guī)則場地的設(shè)計(jì)
附錄5-1?放射工作衛(wèi)生防護(hù)管理辦法
附錄5-2?藥品管理法實(shí)施條理
第六章??口腔設(shè)備器材的購置、安裝設(shè)計(jì)及保養(yǎng)維修
第一節(jié)?診所設(shè)備的購置
第二節(jié)?診所設(shè)備的安裝設(shè)計(jì)
第三節(jié)?診所設(shè)備的保養(yǎng)維修
一、?牙科椅保養(yǎng)措施
二、?手機(jī)保養(yǎng)措施
三、?車針和手用器械的保養(yǎng)措施
四、?消毒爐保養(yǎng)措施
五、?超聲波潔牙機(jī)保養(yǎng)措施
六、?光固化燈保養(yǎng)措施
第四節(jié)?診所的急救器材和藥品
附錄6-1?口腔診所（3張牙科椅）基本器材配置清單
經(jīng)營管理篇
第七章??口腔診所的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃
第一節(jié)??戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性
第二節(jié)??確立口腔診所的戰(zhàn)略目標(biāo)
一、戰(zhàn)略計(jì)劃對口腔診所的發(fā)展至關(guān)重要
二、戰(zhàn)略計(jì)劃是長期的目標(biāo)
三、戰(zhàn)略計(jì)劃是一個(gè)系統(tǒng)工程
四、學(xué)習(xí)和領(lǐng)會國家的政策法規(guī)
五、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃
六、人才規(guī)劃
七、個(gè)人和家庭的生活安排
第八章?服務(wù)在口腔醫(yī)療中的地位
第一節(jié)??除了醫(yī)療還有服務(wù)
第二節(jié)??服務(wù)的內(nèi)涵
一、?服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵
二、?服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)
三、?服務(wù)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中的地位
四、?服務(wù)的“附加值”
第三節(jié)??服務(wù)管理
一、?服務(wù)和管理
二、?關(guān)鍵時(shí)刻管理法
三、?服務(wù)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程
四、?杰出服務(wù)組織的特色
第四節(jié)??顧客關(guān)系管理（CRM）
一、?CRM的特點(diǎn)
二、?顧客的期待值
三、?傾聽
四、?顧客滿意度和顧客忠誠度
第五節(jié)??服務(wù)的實(shí)施
一、?顧客對服務(wù)的評估
二、?優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)
三、?顧客的抱怨
四、?積極應(yīng)對
第六節(jié)??員工的重要性
一、?員工的重要性
二、?營造一個(gè)激勵(lì)的環(huán)境
三、?培訓(xùn)
四、?靈活的對應(yīng)方法
第七節(jié)??體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的口腔醫(yī)療
一、?經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展
二、?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征
三、?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的口腔醫(yī)療
第八節(jié)?口腔診治服務(wù)的特點(diǎn)
一、無形性
二、不可分割性
三、變異性
四、?易消滅性
五、?獨(dú)立性
第九節(jié)?服務(wù)在口腔醫(yī)療中的重要性
第九章?有效的員工管理
第一節(jié)?診所的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工管理
第二節(jié)?聘請員工
一、?員工來源
（一）朋友介紹
（二）廣告
（三）人才交流中心
（四）獵頭公司或職業(yè)介紹所
（五）學(xué)校招聘
二、?招聘推薦
三、?招聘面談、考核和試用
第三節(jié)??勞動合同
第四節(jié)??員工手冊
第五節(jié)??崗位責(zé)任制
第六節(jié)??面對面溝通交流
第七節(jié)??員工會議
附錄9-1?員工聘用前審核表
附錄9-2?勞動合同
附錄9-3?員工手冊
附錄9-4?護(hù)士崗位責(zé)任制
附錄9-5?醫(yī)生工作職責(zé)
附錄9-6?接待員工作職責(zé)
附錄9-7?護(hù)士長工作職責(zé)
附錄9-8?護(hù)士助手工作職責(zé)
附錄9-9?衛(wèi)生員工作職責(zé)
附錄9-10?初診病人就診流程
附錄9-11?復(fù)診病人就診流程
第十章?團(tuán)隊(duì)的建設(shè)
第一節(jié)??團(tuán)隊(duì)精神
第二節(jié)??以人為本
第三節(jié)??重視人才
第四節(jié)??激勵(lì)員工
一、?物質(zhì)激勵(lì)
二、?成就感和滿足感
三、?授予權(quán)力
第十一章?文檔記錄管理
第一節(jié)??臨床記錄管理
一、?病人的一般性資料
二、?全身病史
三、?口腔病史
四、?X線檢查
五、?診斷和治療計(jì)劃
六、?病程記錄
七、?臨床記錄管理的注意事項(xiàng)
（一）?病歷書寫的注意事項(xiàng)
（二）?保密性
（三）?臨床記錄的保存
（四）?電子病歷
第二節(jié)??行政事物與財(cái)務(wù)記錄
一、行政事務(wù)與財(cái)務(wù)記錄
二、藥物使用記錄
第三節(jié)?文檔資料的保存和丟棄
附錄11-1?就診者病史回顧
附錄11-2?初診病歷
附錄11-3?診治記錄
附錄11-4?全身病史調(diào)查問卷
附錄11-5?口腔病史調(diào)查問卷
附錄11-6?知情同意書
附錄11-7?診所臨床工作日報(bào)表
附錄11-8?臨床工作月度總結(jié)表
附錄11-9?醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定
附錄11-10?病歷書寫基本規(guī)范（試行）
附錄11-11?處方管理辦法（試行）
第十二章?預(yù)約和定期復(fù)查制度
第一節(jié)?預(yù)約制度
一、預(yù)約制度對口腔診所的重要性
（一）現(xiàn)行的口腔門診預(yù)約制度有待改進(jìn)
（二）口腔診所應(yīng)該實(shí)行預(yù)約制度
（三）預(yù)約制度的質(zhì)量是診所服務(wù)觀念的反映
二、建立一個(gè)有效的預(yù)約制度
（一）科學(xué)地安排診所的日常工作
（二）充分利用電話來實(shí)施預(yù)約制度
（三）有效執(zhí)行預(yù)約制度是全體員工的義務(wù)
三、預(yù)約本的管理和使用
（一）接待員是預(yù)約本的責(zé)任人
（二）新病人的預(yù)約
（三）科學(xué)地安排每日的工作
（四）急診病人的安排
（五）涉及技工加工病人的預(yù)約安排
（六）群體預(yù)約安排
（七）“后備”病人的安排
（八）如何對待不守約的病人
（九）特殊情況的安排
（十）預(yù)約本的使用
（十一）有效使用電話、傳真和電子郵件預(yù)約
第二節(jié)?定期復(fù)查制度
一、建立定期復(fù)查制度
（一）定期復(fù)查制度的功能
（二）定期復(fù)查制度的形式
二、有效實(shí)施定期復(fù)查制度
（一）郵寄復(fù)查通知
（二）電話通知復(fù)查
（三）提前預(yù)約
（四）提高從業(yè)人員和病人的認(rèn)同感
（五）有效地實(shí)施和檢查定期復(fù)查制度
附錄12-1??碭