一點(diǎn)就通（電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南）

第一章 電話銷售崗前準(zhǔn)備的五個(gè)方面/1
第一節(jié) 好環(huán)境好心情好業(yè)績(jī)／2
一、環(huán)境方面／3
二、物品方面／4
第二節(jié) 因?yàn)閷I(yè)所以值得信賴／5
第三節(jié) 選對(duì)池塘好釣魚(yú)／7
第四節(jié) 你為什么要打“這個(gè)電話”／9
經(jīng)典故事 吳士宏在ibm的初次面試／11
第二章 六種經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白／15
第一節(jié) 好的開(kāi)始成功的一半／16
第二節(jié) 別給客戶拒絕你的機(jī)會(huì)／19
第三節(jié) 經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例／2l
一、請(qǐng)求幫忙法／21
二、第三者介紹法／22
三、“牛群效應(yīng)”法／23
四、激起興趣法／24
五、巧借“東風(fēng)”法／26
六、老客戶回訪／28
經(jīng)典故事 向乞丐學(xué)營(yíng)銷／30
第三章 突破秘書(shū)，前臺(tái)的十個(gè)策略／33
第一節(jié) 秘書(shū)／前臺(tái)的“三板斧”／34
第二節(jié) 為什么受傷的總是你／35
第三節(jié) 突破秘書(shū)／前臺(tái)的十個(gè)策略實(shí)例／41
一、直接稱呼秘書(shū)／前臺(tái)人員的姓名／41
二、直接稱呼對(duì)方負(fù)責(zé)人的姓名／42
三、“糖衣炮彈”／43
四、“我很理解您”／44
五、“草拔完了，請(qǐng)給5美元”／45
六、總有一個(gè)理由／46
七、“我已經(jīng)向您匯報(bào)了”／48
八、強(qiáng)渡關(guān)口／49
九、曲徑通幽／49
十、條條道路通羅馬／50
第四節(jié) 秀才遇到兵／50
經(jīng)典故事 巧取九龍杯／52
第四章 與客戶負(fù)責(zé)人談判的13項(xiàng)修煉／53
第一節(jié) 知己知彼百戰(zhàn)不殆／54
一、互聯(lián)網(wǎng)上查詢／55
二、客戶和朋友推薦／55
三、通過(guò)公司的前臺(tái)／秘書(shū)／55
第二節(jié) 萬(wàn)事俱備只欠東風(fēng)／57
一、紙和筆／57
二、熟悉對(duì)方的相關(guān)資料／57
三、制作電話腳本／57
第三節(jié) 聲如其人／59
一、語(yǔ)速／60
二、清晰度／60
三、語(yǔ)氣／60
四、音調(diào)／60
五、節(jié)奏／61
六、音量／61
七、熱情度／61
八、帶笑的聲音／62
九、自信／62
十、專業(yè)／63
十一、簡(jiǎn)潔／64
十二、在語(yǔ)言中注入情感／64
第四節(jié) 彬彬有禮／65
一、呼出電話常用禮貌用語(yǔ)／65
二、接聽(tīng)呼入電話常用禮貌用語(yǔ)／66
第五節(jié) 能用“問(wèn)”的絕不用“說(shuō)”／67
一、提問(wèn)問(wèn)題的原則／68
二、如何提問(wèn)才“有效”／69
三、設(shè)計(jì)問(wèn)題一般應(yīng)遵循的規(guī)律／71
第六節(jié) 一個(gè)嘴巴兩只耳朵／74
一、虛心請(qǐng)教／77
二、不斷肯定客戶的觀點(diǎn)／77
三、恰當(dāng)重復(fù)客戶的語(yǔ)言／78
四、不要打斷客戶的話／78
五、做好傾聽(tīng)時(shí)的記錄工作／78
第七節(jié) 把話說(shuō)到對(duì)方的心坎兒上／79
一、如何提高業(yè)績(jī)／80
二、如何節(jié)約開(kāi)支／80
三、如何節(jié)約時(shí)間／80
四、如何使員工更加敬業(yè)／80
五、真誠(chéng)的贊美／80
六、客觀看問(wèn)題的態(tài)度／81
七、新穎的說(shuō)話方式／81
八、對(duì)他的理解和尊重／81
第八節(jié) 腹有詩(shī)書(shū)氣自華／81
一、沒(méi)有相應(yīng)的欣賞能力，發(fā)現(xiàn)不了美／82
二、心胸狹窄，無(wú)法容納別人的長(zhǎng)處／82
三、什么樣的人說(shuō)什么樣的話、做什么樣的事／83
第九節(jié) 拒絕“犯罪”／84
第十節(jié) 同理對(duì)方及同理自己／86
第十一節(jié) 不做情緒的奴隸／89
一、凈水法則一：“沉淀法”／90
二、凈水法則二：“稀釋法”／90
三、凈水法則三：“蒸餾法”／91
四、凈水法則四：“過(guò)濾法”／91
五、凈水法則五：“替換法”／92
六、凈水法則六：“化學(xué)法”／92
第十二節(jié) 金無(wú)足赤人無(wú)完人／93
一、贊美客戶的眼光／93
二、肯定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)，客觀地看待問(wèn)題／93
三、如果指出對(duì)方的不足，也要委婉含蓄／94
四、提出自己的建議，讓客戶做決定／94
第十三節(jié) 以其人之道還治其人之身／95
一、第一種方法：同理自己／96
二、第二種方法：教育對(duì)方／96
經(jīng)典故事 攻心為上／97
第五章 16類客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略／99
第一節(jié) “不需要”、“不感興趣”／100
一、在沒(méi)有了解客戶之前就提到產(chǎn)品，開(kāi)始推銷／102
二、沒(méi)有請(qǐng)教接線人的身份和姓名／102
三、沒(méi)有與客戶建立信任關(guān)系就要求客戶有需求時(shí)與自己聯(lián)系／102
四、沒(méi)有爭(zhēng)取最后一線機(jī)會(huì)，提前掛電話／102
第二節(jié) “你寄份資料過(guò)來(lái)吧／先發(fā)份傳真過(guò)來(lái)吧”／106
第三節(jié) “這事我不負(fù)責(zé)，誰(shuí)負(fù)責(zé)我不清楚”／110
第四節(jié) “我現(xiàn)在很忙，沒(méi)時(shí)間，以后再說(shuō)吧”／113
第五節(jié) “把電話留下，我們有需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系吧”／117
第六節(jié) “我們現(xiàn)在還沒(méi)有這個(gè)需求”／122
第七節(jié) “我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”／125
第八節(jié) “你們都是騙子”／129
第九節(jié) “你們的產(chǎn)品沒(méi)什么效果”／132
第十節(jié) “你們的價(jià)格太高了”／136
第十一節(jié) “讓我考慮考慮／我需要時(shí)間考慮”／141
第十二節(jié) “××公司不錯(cuò)，我們打算跟他們合作了”／145
第十三節(jié) “今年我們公司虧損很嚴(yán)重，沒(méi)錢(qián)”／150
第十四節(jié) “領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有決定，等決定好了再給你電話吧”／153
第十五節(jié) “你們已經(jīng)打過(guò)很多次電話了，以后不要再打過(guò)來(lái)了”／l55
第十六節(jié) 客戶一言不發(fā)或以“嗯、嗯”聲代替／158
第十七節(jié) 幾種特殊電話的處理／160
一、當(dāng)忘記自己的承諾時(shí)，如何說(shuō)開(kāi)場(chǎng)白／160
二、如何拒絕不懷好意的電話／161
三、如何應(yīng)對(duì)打探隱私的電話／161
四、如何應(yīng)對(duì)挖墻腳的電話／162
經(jīng)典故事 還有更好的頒發(fā)／163
第六章 18種常用的成交促成法／165
第一節(jié) 客戶拋出的“繡球”／166
一、當(dāng)客戶很關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí)／166
二、當(dāng)客戶不斷地認(rèn)同你的看法時(shí)／167
三、在回答或解決客戶的一個(gè)異議后／167
四、當(dāng)客戶對(duì)某一點(diǎn)表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí)／167
五、當(dāng)客戶在電話那端保持沉默時(shí)／168
第二節(jié) 把“美人”抱回家／168
一、不確定成交法／168
二、“七個(gè)問(wèn)題”成交法／169
三、典型故事成交法／170
四、對(duì)比成交法／171
五、引導(dǎo)成交法／172
六、假設(shè)成交法／172
七、二選一成交法／172
八、解決客戶疑惑成交法／173
九、危機(jī)成交法／173
十、以退為進(jìn)成交法／174
十一、替客戶拿主意成交法／174
十二、最后的期限成交法／175
十三、手續(xù)簡(jiǎn)單成交法／175
十四、展望未來(lái)成交法／176
十五、“最后一個(gè)問(wèn)題”成交法／176
十六、先少量試用成交法／177
十七、真誠(chéng)成交法／1 77
十八、3f成交法／178
第三節(jié) 還沒(méi)有結(jié)束／178
一、整理客戶資料并存檔／179
二、做好發(fā)貨前的準(zhǔn)備工作／180
三、催收貨款／180
經(jīng)典故事 “沒(méi)有我的允許，誰(shuí)都不許進(jìn)入那間屋子”／180
第七章 兩個(gè)不同時(shí)間段的客戶跟進(jìn)／183
第一節(jié) 別讓煮熟的鴨子飛了／184
第二節(jié) 善始善終／188
一、懇請(qǐng)客戶提意見(jiàn)／189
二、鼓勵(lì)客戶多談?wù)劊?89
三、在電話中表示感謝／189
四、用實(shí)際行動(dòng)表示感謝／189
五、發(fā)一些感謝賀卡／190
經(jīng)典故事 獸始善終／190
第八章 建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的九種方法／193
第一節(jié) 電話跟蹤——環(huán)環(huán)相扣／194
第二節(jié) 手機(jī)短信——男女有別／198
第三節(jié) 電子郵件——不要成為垃圾／199
第四節(jié) 親筆手寫(xiě)信——字字含情／199
第五節(jié) 精美卡片——被遺忘的就是最好的／200
第六節(jié) 精致小禮品——絕不行賄／201
第七節(jié) 超值服務(wù)——“藝高人膽大”／201
一、作客戶的生活顧問(wèn)／202
二、作客戶的心理顧問(wèn)／203
三、作客戶的家庭顧問(wèn)／203
第八節(jié) 聯(lián)誼活動(dòng)——團(tuán)隊(duì)的力量／203
第九節(jié) qq／msn在線聊天——激情加靈感／203
經(jīng)典故事 用虔誠(chéng)的心敲鐘／204
第九章 五個(gè)不同時(shí)期電話銷售人員的心態(tài)剖析／207
第一節(jié) 第1個(gè)月——“初生牛犢不怕虎”／208
一、興奮的／209
二、緊張的／209
第二節(jié) 第2～3個(gè)月——跳蚤的“悲劇”／211
一、恐懼的／211
二、沉默的／212
三、喜歡找借口／212
第三節(jié) 第4～6個(gè)月——“職業(yè)生涯的黎明”／213
一、平和的／214
二、積極的／214
三、認(rèn)真的／214
四、感恩的／214
五、進(jìn)取的／215
第四節(jié) 第7～24個(gè)月——“剩者為王”／215
一、興奮的／216
二、個(gè)性的／217
第五節(jié) 第3～5年——“七年之癢”／218
第六節(jié)你憑什么“脫穎而出”／218
一、敬業(yè)的／218
二、快樂(lè)的／219
第七節(jié) 做老鷹還是做“爬蟲(chóng)”／220
經(jīng)典故事 心態(tài)決定一切／221
第十章 電話銷售終極修煉——“四個(gè)人”／223
第一節(jié) 一個(gè)不斷進(jìn)取的人／225
第二節(jié) 一個(gè)樂(lè)于助人的人／226
經(jīng)典故事 死海與活海／227
第三節(jié) 一個(gè)純樸簡(jiǎn)單的人／228
第四節(jié) 一個(gè)懂得感恩的人／229
精辟短文 人生修行的四種境界／231
附錄／233
附錄一 測(cè)測(cè)你的傾聽(tīng)與回應(yīng)水平／234
附錄二 電話銷售人員親和力測(cè)試／235
附錄三 電話銷售能力掌握表／239
附錄四 本書(shū)精彩對(duì)白／241