客戶服務(wù)技能案例訓(xùn)練手冊

定　價：￥29.80

作　者：	鄭方華
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：	MBA式案例訓(xùn)練教程
標　簽：	市場營銷

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ISBN：	9787111181743	出版時間：	2006-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	317	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書主要分析了客戶服務(wù)這一職能領(lǐng)域的主要技能，依據(jù)客戶服務(wù)人員在實際工作中的崗位職能要求，內(nèi)容涵蓋客戶期望值的把握、客戶服務(wù)的創(chuàng)新、客戶抱怨的處理、客戶忠誠度的塑造以及大客戶管理五個客戶服務(wù)的關(guān)鍵技能領(lǐng)域。在具體操作上，本書突出了以案例為主導(dǎo)的特征，針對每個技能點（主題），選擇了一個能充分涵蓋主題內(nèi)涵的生動案例，強調(diào)寓“理”于“景”，生動地闡釋主題意旨；以“技能+案例+訓(xùn)練”的形式從實際工作需要的角度突出對客戶服務(wù)技能的提煉以及對如何獲得技能的指導(dǎo)，給出了掌握并運用技能的各種訓(xùn)練方法。.本書適合作為客戶服務(wù)人員、客戶服務(wù)管理人員以及其他管理人員的參考、培養(yǎng)用書。...

作者簡介

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圖書目錄

叢書序
前言
第一章  把握客戶期望
  主題1 客戶期望值分析
  參考案例  Allen店的客戶期望值分析
  主題2  客戶需求分析
  參考案例  德固賽客戶需求分析
  主題3  客戶滿意度分析
  參考案例  聯(lián)想客戶滿意度分析
  主題4  客戶互動管理
  參考案例  亞馬遜網(wǎng)上書店的客戶互動管理
  主題5  客戶溝通管理
  參考案例  齊格拉的客戶溝通管理
  主題6  客戶期望值管理
  參考案例  肯德基的客戶期望值管理
  主題7 客戶需求跟蹤
  參考案例  IBM的CRM客戶需要求跟蹤系統(tǒng)
  主題8 老客戶信息管理
  參考案例  四創(chuàng)文儀老客戶信息管理
第二章  創(chuàng)新客戶服務(wù)
  主題1 服務(wù)人性化
  參考案例  殷商時網(wǎng)絡(luò)人性化服務(wù)
  主題2 服務(wù)個性化
  參考案例  戴爾公司的個性化服務(wù)
  主題3  服務(wù)創(chuàng)新
  參考案例  奔馳汽車公司的服務(wù)標準化
  主題4  服務(wù)創(chuàng)新
  參考案例  招商銀行的服務(wù)創(chuàng)新
  主題5  即時服務(wù)
  參考案例  奔馳汽車公司的即時服務(wù)
  主題6 超值服務(wù)
  參考案例  海爾的客服方案
  主題7  體驗服務(wù)
  參考案例  索尼的體驗服務(wù)
  主題8  一對一服務(wù)
  參考案例  海爾電腦的服務(wù)護照
  主題9  一站式服務(wù)
  參考案例  深圳市電信一站式客戶服務(wù)
  主題10  電子化服務(wù)
  參考案例  中國農(nóng)業(yè)銀行廣東分行的電子化服務(wù)
  主題11  顧問式服務(wù)
  參考案例  顧問式服務(wù)解危光大依波
第三章  處理客戶抱怨
  主題1  抱怨渠道建設(shè)與維護
  參考案例  松下的客戶抱怨中心
  主題2  協(xié)調(diào)處理機制建設(shè)與維護
  參考案例  中國工商銀行的協(xié)調(diào)處理機制建設(shè)與維護
  ……
第四章  塑造客戶忠誠
第五章  大客戶服務(wù)管理