中國企業(yè)CRM實施

第1篇 概念篇
第1章 CRM的管理思想、方法和技術 3
1.1 CRM的管理思想 3
1.1.1 CRM的定義 4
1.1.2 幾個概念區(qū)分 4
1.1.3 CRM的本質 8
1.1.4 CRM與其他信息系統(tǒng)的關系 11
1.1.5 典型CRM系統(tǒng)的功能模塊 14
1.2 CRM的相關技術簡介 16
1.2.1 數(shù)據(jù)倉庫 17
1.2.2 數(shù)據(jù)挖掘 20
1.2.3 呼叫中心 21
1.3 CRM發(fā)展趨勢分析 23
1.3.1 對未來“CRM市場”的預測與分析 23
1.3.2 對未來“CRM應用”的展望 25
1.3.3 未來企業(yè)選擇CRM的六大目標 26
第2篇 反思篇
第2章 CRM失敗的深刻反思 31
2.1 來自國內(nèi)的聲音：對2001年CRM實施成功率低的20條反思 32
2.2 來自國外的聲音：挫敗CRM的六大致命錯誤 42
2.3 成功的CRM：確保人、流程和技術的完美整合 45
2.4 CRM準備是否充分的量化分析 50
第3章 CRM實施的風險分析與投資回報分析 54
3.1 CRM實施風險分析 54
3.1.1 時機不成熟的風險 55
3.1.2 軟件風險 56
3.1.3 項目實施過程的風險 57
3.2 CRM投資回報分析 59
3.2.1 Gartner對投資回報的描述 59
3.2.2 誰動了我的投資回報 60
3.2.3 CRM的投資回報量化分析 61
3.2.4 合理投資CRM 64
第3篇 實施篇
第4章 在管理層面上部署CRM 69
4.1 將CRM上升到戰(zhàn)略高度 70
4.1.1 企業(yè)戰(zhàn)略管理 70
4.1.2 CRM戰(zhàn)略 73
4.2 CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析 77
4.2.1 CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析 77
4.2.2 CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析 91
4.3 CRM戰(zhàn)略目標制定與戰(zhàn)略實施 97
4.3.1 CRM戰(zhàn)略目標制定和戰(zhàn)略實施 97
4.3.2 企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實施的融合 101
4.3.3 企業(yè)員工對CRM戰(zhàn)略實施的影響 103
第5章 在技術層面上部署CRM系統(tǒng) 105
5.1 CRM項目規(guī)劃 106
5.1.1 定義成功的CRM的目標 106
5.1.2 確定CRM的復雜程度 108
5.1.3 CRM總體規(guī)劃 109
5.2 CRM系統(tǒng)實施步驟 111
5.2.1 CRM軟件選型 112
5.2.2 CRM實施步驟的幾種描述 113
5.2.3 CRM實施的成功要素 117
5.3 CRM實施過程中的問題與解答 121
第6章 CRM項目管理 127
6.1 CRM項目管理概述 127
6.1.1 項目管理概述 127
6.1.2 CRM項目管理簡述 130
6.2 CRM項目管理與項目實施 133
6.2.1 CRM項目管理 133
6.2.2 CRM項目實施 134
第4篇 產(chǎn)品篇
第7章 CRM軟件供應商解決方案 141
7.1 北京聯(lián)成互動軟件技術有限公司（MyCRM） 142
7.1.1 公司簡介 142
7.1.2 產(chǎn)品技術架構 142
7.1.3 產(chǎn)品功能組件 144
7.1.4 產(chǎn)品市場定位 146
7.1.5 客觀評價 148
7.2 中圣公司（SellWell2000） 148
7.2.1 公司簡介 148
7.2.2 產(chǎn)品技術架構 149
7.2.3 產(chǎn)品功能組件 150
7.2.4 產(chǎn)品市場定位 158
7.2.5 客觀評價 160
7.3 北京市奧捷特通信技術有限公司（Ultract eCRM） 160
7.3.1 公司簡介 160
7.3.2 產(chǎn)品技術架構 160
7.3.3 產(chǎn)品功能組件 162
7.3.4 客觀評價 168
7.4 星際（杭州）網(wǎng)絡技術有限公司（Ebanswers eCRM） 169
7.4.1 公司簡介 169
7.4.2 產(chǎn)品技術架構 169
7.4.3 產(chǎn)品功能組件 176
7.4.4 產(chǎn)品市場定位 182
7.4.5 客觀評價 184
7.5 TurboCRM公司（TurboCRM） 184
7.5.1 公司簡介 184
7.5.2 產(chǎn)品技術架構 185
7.5.3 產(chǎn)品功能組件 191
7.5.4 產(chǎn)品市場定位 197
7.5.5 客觀評價 199
7.6 金蝶國際軟件集團（TEEMS CRM） 199
7.6.1 公司簡介 199
7.6.2 產(chǎn)品技術架構 200
7.6.3 產(chǎn)品功能組件 202
7.6.4 客觀評價 204
7.7 美國艾克國際科技有限公司（AkuP CRM） 204
7.7.1 公司簡介 204
7.7.2 產(chǎn)品技術架構 206
7.7.3 產(chǎn)品功能組件 211
7.7.4 產(chǎn)品市場定位 211
7.7.5 客觀評價 214
7.8 Interact Commerce公司（SalesLogix2000） 214
7.8.1 公司簡介 214
7.8.2 產(chǎn)品技術架構 215
7.8.3 產(chǎn)品功能組件 218
7.8.4 產(chǎn)品市場定位 224
7.8.5 客觀評價 225
第5篇 應用篇
第8章 CRM行業(yè)應用分析 229
8.1 CRM在銀行業(yè)中的應用分析 229
8.1.1 銀行實施CRM的需求和時機 230
8.1.2 CRM在銀行業(yè)中可實現(xiàn)的功能 232
8.1.3 CRM銀行解決方案舉例 235
8.1.4 銀行CRM實施方略 237
8.1.5 銀行的未來 238
8.2 CRM為家電行業(yè)帶來新的利潤增長點 239
8.2.1 家電行業(yè)新特點和新環(huán)境 239
8.2.2 CRM鑄就家電行業(yè)新核心競爭力之路 240
8.3 CRM在保險行業(yè)中的應用 247
8.3.1 入世沖擊之下的保險業(yè) 247
8.3.2 CRM在保險行業(yè)日趨重要 248
8.3.3 中國平安保險公司北京分公司實施CRM案例 250
第9章 CRM實施案例分析 257
9.1 案例1（醫(yī)療器械）：CRM為無錫中原醫(yī)療器械把脈 257
9.2 案例2（商旅服務）：易網(wǎng)通商旅資訊服務實施CRM 263
9.3 案例3（網(wǎng)絡產(chǎn)品）：清華紫光網(wǎng)聯(lián)實施CRM 269
9.4 案例4（家電行業(yè)）：帥康集團CRM實施側記 274
9.5 案例5（汽車行業(yè)）：神龍汽車行業(yè)CRM應用案例 279
9.6 案例6（衡器行業(yè)）：重慶大唐稱重CRM案例研究 288
9.7 案例7（郵政行業(yè)）：CRM讓傳統(tǒng)郵政生輝 291
9.8 案例8（零售行業(yè)）：CRM為零售業(yè)創(chuàng)造供應鏈價值最大化 297
9.9 案例9（電腦行業(yè)）：上海華碩客戶關系管理解決方案 301
9.10 案例10（保險行業(yè)）：中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司 304
9.11 案例11（基金行業(yè)）：CRM幫鵬華基金留住客戶 306
9.12 案例12（證券行業(yè)）：香港京華山一證券導入CRM系統(tǒng)
應用分析 312
9.13 案例13（軟件行業(yè)）：握奇數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司的CRM實施 315
9.14 案例14（圖書行業(yè)）：CRM全面提升中圖競爭力 318
9.15 案例15（服務行業(yè)）：跨國公司CRM的第二次旅程 326