現(xiàn)代旅行社管理手冊

第一篇　業(yè)務知識篇
第一章　認識旅行社
【本章導讀】
一、旅行社與旅行社業(yè)
二、旅行社的性質(zhì)與職能
三、旅行社的類型及基本業(yè)務
四、旅行社設立的基本條件和程序
【本章小結】
第二章　中國旅行社行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
【本章導讀】
一、中國旅行社業(yè)的發(fā)展概況
二、中國旅行社業(yè)發(fā)展宏觀環(huán)境影響分析
三、中國旅行社業(yè)競爭層次及擴張模式分析
四、2l世紀中國旅行社企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略選擇
五、中國旅行社業(yè)發(fā)展趨勢分析
【本章小結】
第二篇　職業(yè)態(tài)度篇
第三章　培養(yǎng)正確的職業(yè)態(tài)度
【本章導讀】
一、旅行社的本質(zhì)
二、績效的基礎——正確的職業(yè)態(tài)度
三、態(tài)度管理——培養(yǎng)積極的態(tài)度
四、旅行社行業(yè)崇尚的十大觀念
【本章小結】
第四章　養(yǎng)成良好的工作習慣和技巧
【本章導讀】
一、旅行社員工正確的工作程序
二、旅行社員工常用的工作技巧
三、旅行社員工應知的禮儀常識
【本章小結】
第三篇　業(yè)務技巧篇
第五章　旅行社組團業(yè)務操作流程及管理技巧
【本章導讀】
一、組團業(yè)務簡介
二、組團產(chǎn)品設計與開發(fā)操作技巧
三、組團型產(chǎn)品推廣操作與管理技巧
四、組團業(yè)務流程及操作管理技巧
五、附件
【本章小結】
第六章　旅行社接待業(yè)務流程及管理技巧
【本章導讀】
一、產(chǎn)品開發(fā)
二、接待產(chǎn)品市場推廣管理技巧
三、接待業(yè)務流程及管理技巧
四、客戶回訪及檔案管理技巧
【本章小結】
第七章　旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務管理技巧
【本章導讀】
一、同業(yè)批發(fā)業(yè)務簡介
二、中國旅游批發(fā)商的形態(tài)及發(fā)展現(xiàn)狀
三、中國旅游批發(fā)商主要業(yè)務類型分析
四、同業(yè)批發(fā)業(yè)務流程及管理技巧
【本章小結】
第八章　旅行社電話營銷管理技巧
【本章導讀】
一、電話營銷的特點
二、電話營銷前的規(guī)劃和準備
三、呼出電話(主動營銷>的流程與技巧
四、接聽電話的原則與技巧
五、如何處理電話溝通中的異議
六、電話溝通的語言技巧
七、電話營銷的總結與提高
【本章小結】
第九章　旅行社的投訴處理流程及管理技巧
【本章導讀】
一、處理好旅游投訴的重要意義
二、投訴的基本類型
三、投訴產(chǎn)生的原因分析
四、旅游投訴處理的原則和流程
五、旅游投訴處理時的語言技巧和情緒控制技巧”
【本章小結】”
第四篇　管理發(fā)展篇
第十章　旅行社戰(zhàn)略管理
【本章導讀】
一、旅行社發(fā)展戰(zhàn)略與戰(zhàn)略思想
二、中國旅行社業(yè)戰(zhàn)略管理現(xiàn)狀分析
三、旅行社戰(zhàn)略規(guī)劃的制定流程及常用分析方法
【本章小結】
第十一章　旅行社的人力資源管理
【本章導讀】
一、旅行社組織結構設計及組織管理
二、旅行社人力資源的配置
三、旅行社員工的管理
四、旅行社激勵體系的建立
【本章小結】
第十二章　旅行社的財務管理
【本章導讀】
一、旅行社財務管理概述
二、旅行社會計核算
三、旅行社成本費用管理
四、旅行社收入、利潤管理
五、旅行社資產(chǎn)管理
六、旅行社財務報表與財務分析
【本章小結】
第十三章　旅行社的信息管理
【本章導讀】
一、信息技術的發(fā)展對旅行社的影響
二、中國旅游電子商務與旅行社的發(fā)展
三、網(wǎng)絡時代旅行社信息化管理的戰(zhàn)略選擇
四、附件
【本章小結】
第十四章　旅行社品牌管理實務
【本章導讀】
一、品牌管理基礎知識
二、中國旅行社企業(yè)品牌管理存在的問題及原因
三、中國旅行社企業(yè)品牌管理的必要性和可行性
四、中國旅行社業(yè)品牌管理的嘗試
五、他山之石——美國運通的市場策略
六、中國旅行社業(yè)品牌管理的解決之道
【本章小結】
主要參考書目