物業(yè)客戶服務

第一章 物業(yè)客戶服務概述
第一節(jié) 服務概述.
一、服務的概念
二、服務的特征
三、服務體系
第二節(jié) 物業(yè)服務
一、物業(yè)服務的含義和內(nèi)容
二、物業(yè)服務的特性
三、物業(yè)服務的作用
第三節(jié) 客戶服務
一、客戶服務的概念
二、客戶服務的基本內(nèi)涵
第四節(jié) 物業(yè)客戶服務
一、物業(yè)客戶服務的概念
二、物業(yè)客戶服務的構(gòu)成
三、物業(yè)客戶服務的具體措施
復習思考題
第二章 物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)
第一節(jié) 物業(yè)管理人員的綜合能力
一、職業(yè)素質(zhì)
二、綜合職業(yè)能力及其構(gòu)成
三、綜合職業(yè)能力的提高
四、提高綜合職業(yè)能力的意義
第二節(jié) 物業(yè)管理人員的職業(yè)道德
一、職業(yè)道德的基本知識
二、物業(yè)管理人員職業(yè)道德的內(nèi)涵
復習思考題
第三章 客戶心理及服務技巧
第一節(jié) 客戶心理概述與服務策略
一、客戶的一般心理過程與客戶服務
二、客戶的個性心理特征與服務策略
三、客戶的需要與服務
第二節(jié) 客戶服務過程中的心理接待技巧
一、認識客戶的技巧
二、與客戶交談的技巧
三、客戶異議處理技巧
四、客戶關(guān)系處理技巧
第三節(jié) 客戶服務人員的心理素質(zhì)及能力
一、客戶服務人員的一般心理素質(zhì)要求
二、客戶服務人員的個性心理及能力要求
復習思考題
第四章 人住服務
第一節(jié) 人住服務程序
一、人住服務概述
二、人住服務流程
三、收樓服務中的注意事項
第二節(jié) 裝修管理的服務
一、裝修管理服務概述
二、裝修管理服務流程
三、裝修管理服務細則
四、裝修管理服務中常見問題及處理方法
復習思考題
第五章 客戶檔案管理
第一節(jié) 業(yè)主檔案管理
一、檔案及業(yè)主／使用人檔案的概念
二、業(yè)主檔案的形成范圍
三、與業(yè)主相關(guān)的檔案材料的收集、積累
四、業(yè)主檔案的整理
五、業(yè)主檔案的更新
六、業(yè)主檔案的保管
第二節(jié) 物業(yè)檔案管理
一、物業(yè)檔案的含義及作用
二、物業(yè)檔案歸檔要求
三、物業(yè)檔案歸檔時間
四、物業(yè)檔案歸檔的范圍
五、物業(yè)檔案的收集、積累
六、物業(yè)檔案的整理
七、物業(yè)檔案的保管工作
第三節(jié) 檔案查詢服務
一、查詢的流程圖
二、檔案查詢利用的方式
三、檔案工作人員的工作
第四節(jié) 客戶檔案計算機管理
復習思考題
第六章 客戶服務中心的服務
第一節(jié) 客戶服務中心服務概述
一、客戶服務中心服務的定義..
二、客戶服務中心的重要地位
三、客戶服務中心服務的發(fā)展
第二節(jié) 問詢服務
一、問詢服務的定義
二、“呼叫中心”引發(fā)問詢服務變革
三、問詢服務禮儀和程序
第三節(jié) 信訪服務
一、信訪及信訪服務的定義
二、信訪的渠道
三、信訪受理的程序
第四節(jié) 客戶投訴服務
一、客戶投訴服務的定義
二、導致客戶投訴的原因
三、客戶投訴處理原則
四、處理客戶投訴的方法和程序
五、處理投訴注意事項
六、客戶投訴體系的建立
七、呼叫中心在處理客戶投訴方面的作用
復習思考題
第七章 會所服務
第一節(jié) 物業(yè)的會所服務
一、會所的定義
二、會所的類型
三、會所的特點
四、會所服務的意義
五、會所服務的原則
第二節(jié) 中餐服務
一、中餐服務的方式
二、中餐零點服務
三、宴會服務
第三節(jié) 西餐服務
一、西餐服務的方式
二、西式早餐服務
三、西餐零點接待服務
第四節(jié) 酒吧服務
一、酒吧服務程序
二、酒吧服務禮儀的標準
第五節(jié) 茶藝服務
一、茶藝及茶葉
二、品茶的方法
三、茶室服務程序
復習思考題
第八章 康體服務
第一節(jié) 健身房服務
一、健身房的特點與健身房設施
二、健身房的服務程序
第二節(jié) 室外體育活動服務
一、游泳池服務
二、網(wǎng)球場服務
三、臺球房服務
四、壁球館服務
五、乒乓球場服務
六、模擬高爾夫球室服務
第三節(jié) 娛樂服務
一、歌舞廳服務
二、棋牌室服務
復習思考題
第九章 會議服務
第一節(jié) 會議服務的基本知識
一、會議的類型
二、會議經(jīng)營的意義
三、會議市場的現(xiàn)狀
第二節(jié) 會議服務的籌備
一、什么是會議服務
二、會議前期協(xié)調(diào)工作
三、制定會議接待方案
四、召開會前準備會
五、會場布置及會議設施、設備的準備
六、會前準備的注意事項
七、培訓員工的作用
第三節(jié) 會議服務程序
一、會議迎賓服務
二、會議簽到服務
三、會場服務（禮儀服務、席間續(xù)茶換煙缸服務）
四、會議結(jié)束工作
五、會議會場服務的注意事項
第四節(jié) 會議餐飲服務
一、會議餐飲的基本特點
二、會議餐飲服務程序
三、會議餐飲的注意事項
復習思考題
附錄 物業(yè)管理國家職業(yè)資格二級全國統(tǒng)一鑒定考試
主要參考文獻