沖突事務管理

     目錄
   致謝
   譯者的話
   引言
   第一章 沖突的實質
    一、沖突的實質
    1.定義
    虛假的沖突或間接的沖突
    2.沖突模式
    戴勞德和米勒模式
    拉美爾模式
    多伊奇模式
    3.沖突的根源
    比斯諾的沖突根源學說
    4.沖突的構成要素
    5.社會變遷與沖突
    二、沖突的過程
    1.沖突過程的階段劃分
    2.陷阱與沖突
    3.沖突中的均衡現(xiàn)象
    （1）沖突中的均衡現(xiàn)象
    （2）沖突的激烈程度與沖突的后果
    （3）沖突的“利”與“弊”
    練習
    1、潛伏性的和外顯性的沖突
    2、個人內部的沖突
    3、沖突的根源
    4、利益和覺悟
    5、情緒、價值觀和利益
    6、沖突過程
    7、思考題
    注釋
   第二章 沖突反應
    一、引言
    二、各種可能的沖突反應方式
    三、傳統(tǒng)的裁決體制
    四、第三方的作用
    沖突管理的模式
    五、導引和正視沖突
    六、“游擊戰(zhàn)”：用隱蔽的方法進行沖突管理
    七、管理人員與沖突
    表1：沖突管理：方略問題
    表2：何時運用五種沖突管理方略
    練習
    1、沖突概況
    2、沖突詳情
    3、反應三角形
    4、“沖突方的形成過程”
    5、哪一種反應方式？
    6、“成本分析”
    7、事務與關系
    8、游擊戰(zhàn)與隱蔽作業(yè)
    9、思考題
    注釋
   第三章 溝通、堅持己見與沖突
    一、引言
    二、溝通技巧
    1、溝通理念
    2、有效溝通的障礙
    有效溝通的十二種障礙
    各種障礙及其導致無效溝通的原因
    3、沖突管理者必備的基本技巧
    主動傾聽的技巧
    4、提問：一箭雙雕
    開放式問題與閉合式問題
    5、直截了當
    三、控制沖突的情緒性內容
    1、控制我們自己的情緒
    控制你自己的情緒：實用技巧舉要
    2、控制他人的情緒
    怒氣饑餓法：新地板風波
    控制他人的情緒：實用技巧舉要
    3、溝通ABC：情感、行為和認識
    四、堅持己見的技巧
    1、委曲求全、溜之大吉、反戈一擊和堅持己見等反應方式的不同特征
    我是否應該堅持己見
    2、堅持己見的過程
    3、延伸性堅持己見
    表示否定的不同方式
    4、“強力三明治”
    五、有關溝通和堅持己見技巧的其他參考讀物
    練習
    1、“溝通三角形”
    2、“溝通洋蔥”
    3、表露情緒
    4、溝通障礙
    5、溝通ABC
    注釋
   第四章 合作性沖突管理
    一、引言
    二、合作還是對抗
    不同的聲音：女聲和男聲
    1、合作性沖突管理的五階段結構
    2、其他合作技巧
    創(chuàng)造性比喻的步驟
    練習
    1、合作模式
    2、合作性沖突管理的過程
    3、不同的聲音
    4、集體合作
    5、勸說者
    6、思考題
    注釋
   第五章 談判
    一、引言
    二、談判的兩個關鍵因素
    三、單一型談判
    1、單一型談判概述
    2、單一型談判戰(zhàn)術舉要
    商談要點
    實力較量的實例
    四、統(tǒng)籌型談判
    1、菲雪爾/猶里模式
    三種談判方式
    2、原則性談判法的核心要素
    3、簡評“求同存異”
    統(tǒng)籌實力
    4、統(tǒng)籌法的優(yōu)點
    五、結合兩種模式：比斯諾談判法
    談判：單一型和統(tǒng)籌型的選擇——流程圖
    六、談判緊繩和針鋒相對
    1、談判緊繩
    2、“針鋒相對”
    七、文化因素
    日本式談判策略
    八、談判過程
    談判過程的階段劃分
    （一）第一階段：準備（選擇舞廳和舞曲）
    （二）第二階段：確立問題和議程安排（選擇舞步）
    （三）第三階段：提出要求和請求并發(fā)現(xiàn)雙方利益（起舞）
    （四）第四階段：緊張地談判（探戈節(jié)奏）
    （五）第五階段：協(xié)議（禮貌和舞曲終止）
    九、談判協(xié)議最佳選擇（BATNA）
    1、談判協(xié)議最佳選擇的作用
    2、重新審視協(xié)議
    十、談判過程概述
    練習
    1、談判問卷表
    2、囚徒的困境
    3、威脅
    4、救生艇上的爭吵
    5、關系與目標
    6、單一型談判向統(tǒng)籌型談判的轉化
    7、角色扮演
    8、誰是老板？格式塔角色扮演
    9、角色扮演“談判過程”
    10、你屬于哪一類談判人員？
    11、性別角色
    12、挑戰(zhàn)
    13、“面子”問題
    14、確定利益
    15、實力較量
    16、同實力更強的人談判
    17、思考題
    注釋
   第六章 調解
    一、引言
    1、定義
    2、調解的形式
    3、對調解的評價
    原始型、訓導型和自愿型調解
    誰家的雞：中國人調解實例
    4、調解的優(yōu)點
    5、一種有別于常規(guī)的沖突解決辦法
    6、澳大利亞鄰里糾紛研究
    7、正規(guī)的調解機構的優(yōu)點
    8、單一主題方案
    單一主題方案實例
    二、調解的局限性與對調解的批評
    1、調解與正規(guī)司法程序·
    2、對正規(guī)調解機構的批評
    3、知識、技能和素質
    調解人技能，素質和知識結構一覽表
    4、宏觀技能和微觀技能
    調解人技能，素質和知識結構一覽表
    宏觀技能和微觀技能一覽表
    三、調解過程
    第一階段：準備
    第二階段：導入：扼要地說明調解過程并樹立信譽
    第三階段：傾聽當事人各方的陳述并對其進行歸納總結
    第四階段：把問題分類，提出工作日程表。
    備選階段：個別談話
    第五階段：尋求解決方案，談判
    方案的檢驗標準
    調解人的作用
    第六階段：確認并達成協(xié)議
    調解協(xié)議書的基本內容
    第七階段：履行、檢查、修改
    四、調解過程概述
    練習
    1、24小時工作制：角色扮演
    2、調解的類型
    3、單一主題方案
    4、調解與司法程序/調解的長處與缺陷
    5、比法官強
    6、正視沖突與委曲求全：宏觀技能與微觀技能
    7、實力不均等
    8、調解人的職業(yè)道德
    9、代溝案例：角色扮演
    10、技能、知識和素質
    11、卷入沖突的程度記錄表
    12、頭腦風暴（Brainstorming）
    13、備選方案
    14、確定利益
    15、協(xié)議書
    16、調解人人數(shù)
    17、思考題
    注釋
   第七章 群體、組織與沖突
    一、引言
    二、實力
    實力的主要來源
    三、組織即小社會
    單一型組織觀、多元型組織觀與激進型組織觀比較
    四、組織界面上的沖突
    達倫多夫論沖突
    1、關于系統(tǒng)的描述
    2、有效地介入沖突管理
    組織界面上沖突管理的介入
    五、提高組織的反應能力
    群體思維
    六、團隊建設
    1、通過解決問題進行團隊建設
    2、通過分工進行團隊建設
    3、通過角色組合進行團隊建設
    七、角色
    人們常扮演的八種角色
    八、盡心盡責還是任務交差
    九、決策與咨詢
    典型的決策模式
    十、咨詢技巧舉要
    1、特爾斐法
    2、公眾代表座談會（Nomianl Group Technique）
    3、深度訪談（Search Conferences）
    練習
    1、討論提綱
    2、完成任務、事業(yè)追求與生活方式
    3、追求協(xié)調統(tǒng)一
    4、實力
    5、資源的配置與利用
    6、決策：三位一體
    7、征詢口吻（enquiry mode）
    8、完成任務、盡心盡責、個人需要與外部壓力
    9、明確角色
    10、重新確認角色
    11、學習型組織
    12、組織的整體性
    13、思考題
    注釋
   附錄1：關于調解人人數(shù)的說明
   附錄2：調解人的職業(yè)道德
   附錄3：角色游戲與模擬訓練