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內(nèi)容簡介

　　本書以清晰的結(jié)構(gòu)、簡練的語言和標(biāo)準(zhǔn)的圖像示例對CT進(jìn)行全面的介紹，并且在本書中還提供了大量實(shí)例以便讀者深入理解CT和CTI技術(shù)。本書適用于任何想要了解計(jì)算機(jī)電話（CT）的讀者，同時也可作為CT和CTI技術(shù)人員的參考手冊。計(jì)算機(jī)電話（CT）指的是所有將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用于電話系統(tǒng)功能的領(lǐng)域，它包括使用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)底板和總線、操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、協(xié)議堆棧以及其他可構(gòu)成電話系統(tǒng)部件的可再生硬件和軟件模塊。所以本書從計(jì)算機(jī)電話的4個主要組成部分進(jìn)行詳細(xì)的論述，即交換組織、CTI、媒體服務(wù)以及系統(tǒng)管理。

作者簡介

暫缺《計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)：CTI與呼叫中心》作者簡介

圖書目錄

第1章    計(jì)算機(jī)電話概述 1
1.1    電話的重要性 4
1.2    計(jì)算機(jī)的重要性 5
1.3    通信和協(xié)作技術(shù) 6
1.4    電話系統(tǒng) 9
1.5    計(jì)算機(jī)電話 11
1.6    交換組織 12
1.7    CTI 13
1.8    媒體服務(wù) 15
1.9    電話管理 15
1.10  CT無處不在 16
1.11  CT技術(shù). CT產(chǎn)品以及CT方案 22
1.12  小結(jié) 24
第2章    CT解決方案及其優(yōu)點(diǎn) 25
2.1    CT技術(shù)的價值鏈 25
2.2    CT解決方案 31
2.3    視頻電話 32
2.4    移動CTI 33
2.5    智能撥號 35
2.6    個人電話系統(tǒng) 36
2.7    個人電話代理 37
2.8    交互式語音應(yīng)答（IVR） 38
2.9    求助熱線 39
2.10  呼叫中心 40
2.11  IP電話系統(tǒng) 41
2.12  電子商務(wù) 42
2.13  小結(jié) 43
第3章    電話的概念 45
3.1    電話資源框架 45
3.2    交換 47
3.3    基本對象 53
3.4    連接狀態(tài) 57
3.5    圖形符號 60
3.6    呼叫控制服務(wù) 63
3.7    媒體資源 65
3.8    設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)可選件 69
3.9    小結(jié) 75
第4章    電話設(shè)備 77
4.1    電話局端設(shè)備 77
4.2    網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)備 85
4.3    呼叫路由資源 86
4.4    邏輯設(shè)備元素和外部特征 88
4.5    設(shè)備配置 96
4.6    尋址設(shè)備 102
4.7    小結(jié) 110
第5章    呼叫處理特征和服務(wù) 111
5.1    基本. 補(bǔ)充和擴(kuò)展服務(wù) 111
5.2    特征 112
5.3    基本服務(wù) 112
5.4    設(shè)置呼叫 114
5.5    呼叫相關(guān)信息 121
5.6    外部進(jìn)入呼叫 124
5.7    呼叫路由 129
5.8    轉(zhuǎn)發(fā)和覆蓋 134
5.9    提供 137
5.10  應(yīng)答 139
5.11  掛起呼叫 140
5.12  轉(zhuǎn)移 143
5.13  多方呼叫 145
5.14  呼叫失敗 147
5.15  撤銷呼叫和參與者 152
5.16  小結(jié) 154
第6章    CTI概念 156
6.1    CTI抽象 156
6.2    CTI接口 159
6.3    模塊化CTI系統(tǒng) 160
6.4    服務(wù)邊界和范圍 163
6.5    交換域抽象 169
6.6    CTI服務(wù)請求和事件 171
6.7    標(biāo)識符：引用交換域?qū)ο?178
6.8    CTI互操作性 180
6.9    狀態(tài)報(bào)告 182
6.10  路由服務(wù) 185
6.11  媒體流綁定 186
6.12  廠商的特定擴(kuò)展 188
6.13  小結(jié) 189
第7章    媒體服務(wù)的概念 191
7.1    媒體服務(wù)抽象 191
7.2    媒體服務(wù)客戶 196
7.3    媒體資源分配 198
7.4    媒體資源抽象 206
7.5    媒體服務(wù)接口 211
7.6    小結(jié) 215
第8章    交換組織的實(shí)現(xiàn) 216
8.1    交換資源 216
8.2    服務(wù)質(zhì)量 220
8.3    互聯(lián)技術(shù) 222
8.4    模擬線路 230
8.5    數(shù)字線路 236
8.6    基于分組的虛擬線路 247
8.7    無線線路 255
8.8    小結(jié) 258
第9章    管理 260
9.1    故障監(jiān)控 260
9.2    配置 261
9.3    執(zhí)行情況管理 264
9.4    安全管理 264
9.5    會計(jì) 266
9.6    小結(jié) 267
第10章    電話產(chǎn)品和服務(wù) 268
10.1    裝配一個電話系統(tǒng) 268
10.2    傳統(tǒng)的電話交換機(jī) 270
10.3    交換外圍產(chǎn)品和外接式附件 274
10.4    電話座機(jī) 278
10.5    電話座機(jī)外圍設(shè)備 288
10.6    媒體服務(wù)器和服務(wù)器組件 290
10.7    電話網(wǎng)關(guān)和IAD 292
10.8    iPBX 295
10.9    電話服務(wù)提供商 298
10.10  小結(jié) 305
第11章    CT系統(tǒng)配置 306
11.1    硬件組件 306
11.2    CT通信鏈路 311
11.3    專用CT協(xié)議 315
11.4    CTI會話和CTI協(xié)議 318
11.5    媒體服務(wù)會話 321
11.6    直接連接配置 322
11.7    客戶-服務(wù)器配置 327
11.8    客戶-客戶配置 334
11.9    小結(jié) 334
第12章    CT軟件組件 336
12.1    CT軟件組件體系 336
12.2    CTI軟件框架 338
12.3    CTI服務(wù)器實(shí)現(xiàn) 340
12.4    CTI客戶實(shí)現(xiàn) 343
12.5    CTI低層應(yīng)用程序接口（API） 348
12.6    媒體服務(wù)軟件框架 356
12.7    媒體服務(wù)應(yīng)用程序接口（API） 358
12.8    基于屏幕的電話應(yīng)用程序 360
12.9    可編程的電話應(yīng)用程序 366
12.10  電話響應(yīng)應(yīng)用程序 372
12.11  建立客戶CT解決方案：使用現(xiàn)有的軟件 374
12.12  小結(jié) 375
第13章    CT解決方案實(shí)例 376
13.1    基于屏幕的電話 376
13.2    移動CTI 377
13.3    機(jī)動撥號 379
13.4    個人電話系統(tǒng) 381
13.5    個人電話代理 383
13.6    交互式的語音響應(yīng)系統(tǒng) 385
13.7    幫助工作臺 385
13.8    呼叫中心 389
13.9    IP電話系統(tǒng) 392
13.10  電子商務(wù) 395
13.11  小結(jié) 397