重在受控和方便顧客（增強顧客滿意的新途徑）

　　重在受控和方便顧客是增強顧客滿意基本法則中的兩條。重在受控是指：必須要重視顧客在接受服務(wù)過程中受到控制的狀態(tài)；方便顧客是指：必須盡量為顧客提供省時、省力的服務(wù)。由于兩者都是通過在時間、體力和精力方面的減少為顧客獲得價值的，所以它既適用于交通服務(wù)企業(yè)，也適用于其他服務(wù)業(yè)。作者對這兩條基本法則的提出，為增強顧客滿意提供了一條嶄新的途徑。

　　朱立恩，資深服務(wù)學(xué)者，我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的開拓者，1981年發(fā)表我國第一篇商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文，1987年出版我國第一本商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理專著。曾率先在北京市商業(yè)系統(tǒng)、國內(nèi)貿(mào)易部系統(tǒng)推行全面質(zhì)量管理（TQM）和質(zhì)量管理體系認證。從2000年開始，參與中國質(zhì)量萬里行促進會開展的，對全國31個中心城市服務(wù)行業(yè)的明查暗訪活動。先后在海爾集團、松下電氣（中國）公司、民航總局消費者事務(wù)中心、南航、海航、首者國際機場、太平洋保險公司、平安保險公司、中國銀行總行、康佳集團、創(chuàng)維集團、美的集團、北京地鐵公司、上海電信公司、大連軟件園等企業(yè)開展服務(wù)和顧客滿意的培訓(xùn)工作。先后被評為全國教育系統(tǒng)勞動模范、國內(nèi)貿(mào)易部有突出貢獻專家。目前已出版各類專著十余本。