輕松處理顧客抱怨

第一章顧客消費心理常識
一 商品設(shè)計與顧客心理
（一）根據(jù)顧客的生理要示進行產(chǎn)品功能設(shè)計
（二）根據(jù)顧客的審美要求進行產(chǎn)品的造型設(shè)計
（三）根據(jù)人體工程學的要求進行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的設(shè)計
（四）根據(jù)市場變化的要求進行新產(chǎn)品的設(shè)計
二 商品名稱與顧客心理
（一）產(chǎn)地喜好心理
（二）吉祥喜慶心理
（三）用途關(guān)注喜好心理
（四）構(gòu)成喜好心理
（五）新奇性喜好心理
（六）制作方法名稱喜好心理
（七）質(zhì)量喜好心理
三 商標及廠牌與顧客心理
（一）廠牌、商標信任性心理反映
（二）廠牌、商標喜好心理反映
（三）商標聯(lián)想心理反映
（四）好奇商標心理反映
（五）對外商商標的反映
四 包裝、裝潢與顧客心理
（一）包裝實用需求心理
（二）風俗習慣我裝表演心理
（三）包裝、裝潢喜好心理的性別差異
（四）包裝、裝潢喜好心理的年齡差別
（五）慣用包裝喜好心理
（六）等級包裝喜好心理
（七）特殊包裝喜好心理
（八）久用包裝喜好心理
（九）包裝聯(lián)想心理
（十）包裝、裝潢藝術(shù)欣賞喜好心理
五 商品價格與顧客心理
（一）對價格與商品價值品質(zhì)的權(quán)衡心理
（二）對國有企業(yè)價格的信任心理
（三）對價格的習慣心理
（四）對價格的逆反心理
（五）對價格的自我意識比擬心理
（六）對價格尾數(shù)掛零的依賴心理
（七）對價格尾數(shù)的錯覺心理
（八）對價格數(shù)字的喜好心理
六 女性購物心理
（一）女性一般生活用品購物心理
（二）女性專用品購物心理
（三）不同年齡女性的購物心理
七 男性購物心理
（一）男性理智型購物心理
（二）男性偏愛型購物心理
（三）男性盲目型購物心理
八 各年齡層顧客的購物心理
（一）青年顧客的購物心理
（二）中年顧客的購物心理
（三）老年顧客的購物心理
（四）少年兒童的購物心理
九 營業(yè)員的售貨策略
（一）微笑服務與語言藝術(shù)
（二）營業(yè)員要主動向顧客展示商品
（三）針對顧客需要介紹商品
（四）善于誘導顧客心理
……
第二章 顧客抱怨產(chǎn)生的原因
第三章 顧客抱怨的處理
第四章 顧客怨言的管理
第五章 顧客滿意度的測定
第六章 顧客抱怨的預防
第七章 對顧客保持熱情、持久和預見性的服務
第八章 增進顧客關(guān)系，改進銷售績效
第九章 高級營業(yè)員必備
第十章 讓顧客服口服的成功案例